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汽车售后满意度推动市场全面升级

2018-03-15 11:28  本文来源:中国消费者报 作者:吴博峰

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  中国消费者报 中国消费网报道(记者吴博峰)在经历了“井喷式”的新车市场增长后,国内汽车市场迎来了“微增长”的发展新阶段。随着国内车市增幅的逐渐放缓,未来国内汽车市场发展重心将步入“后”时代。

  日前,中国消费者报社与中国汽车流通协会联合发布了 《2017年度中国汽车用户售后服务满意度结果》。报告由中国汽车售后服务质量监测大数据平台(数据平台)提供数据支持,北京策略引擎咨询有限公司进行专业数据研究、分析。

  调查结果显示,总体售后服务满意度得分为88.3分。这样的成绩在中国汽车售后服务质量委员会秘书长高凌看来,是一个比较可喜的成绩。

  此次调查共收集54个城市 (涵盖国内1-4线城市)的72340个用户反馈信息,覆盖了37个汽车品牌。调查方法采用过去一个月在门店维修保养的用户,在维修保养店内扫描二维码,在线参与测评的方式。

  测评模型共有五大因子,包括服务顾问、服务设施、维修保养质量、维修保养时间、价格,共有五大维度,39个赋权指标、45个探测性的指标。

  五个因子及权重分别是:“服务顾问”(19.2%)、“服务设施”(19.2%)、“维修保养质量”(29.5%)、“维修时间”(16.7%)、“维修价格”(15.4%)。

  评分方式是通过用户满意度指数(100分制)衡量各大经销商在售后服务实际体验方面的表现。

  权威报告展现国内真实售后市场

  用户对维修保养建议满意度较低。
 

  作为一张专门为消费者服务的全国性报纸,《中国消费者报》长期以来持续关注广大消费者的消费行为方式与消费维权诉求,针对消费者普遍关心的热点问题及日常消费需求,进行了专业的观察与调研,及时反映了广大消费者的消费意见、呼声和要求,成为消费新闻传播与消费研究极为专业的平台。

  一直以来,云数据平台持续开展了中国汽车售后服务质量检测工作,并携手中国消费者报社面向社会发布了权威研究成果,使得调查报告在当前汽车售后市场上极具权威性。在此期间,云数据持续跟进汽车售后市场和消费者需求趋势,逐渐增加并完善整体调研体系,为广大消费者售后保养和经销商集团了解消费者最新需求、把握汽车后市场变化信息等提供全方位参考。

  本次监测结果从2017年全年国内车主、汽车使用者,结合对于服务设施、维修保养质量、维修时间等诸多环节入手,为调查的各细分指标满意度做出了客观评价。调查涉及北京、上海、唐山、佛山等全国54个城市,实现了一线、二线、三线甚至到四线城市全覆盖。

  中国消费者报社与云数据平台根据被调查消费者在汽车售后过程中的真实感知,依据调研结果,发布了包含维修保养质量、品牌售后、服务顾问和维修价格满意度四方面的整体汽车售后服务综合满意度情况。

  调研方式紧随市场热点切换

  调查显示:用户对服务顾问的满意度高于总体平均水平。
 

  为了真实、客观地反映消费者对售后服务满意度的感知情况,此次调查不通过街访和门户网站上收集,调研对象均为正在4S店保养维修的车主,这样保证了数据真实、客观反映实际汽车售后满意度情况。

  在此之前,消费者经常抱怨汽车售后服务市场乱象丛生,但具体到哪些方面或者细分到哪些问题,始终未能给出具有说服力的答案。

  基于这样的变化,调查围绕汽车售后满意度这一主题,集中在维修时间、维修价格、品牌分析等三方面,不再局限于配件来源、服务态度、服务顾问水平等传统环节,力图在企业纷杂、品牌众多的国内汽车后市场里寻找满意度得分、失分项,为产业发展提供更好的指导。

  以维修时间售后服务为例,数据不仅能体现出维修时间满意度的分值变化,还分别对预约时间、进入接待区等待、完工后交车等待等7项细分指标予以解读,为行业内提供了有价值的参考和借鉴。

  调查数据的细化,使本次满意度数据的解读更具有说服力,将有助于各大经销商对售后服务工作及时作出总结,并以此为基础来预测市场发展趋势。

  加强汽车售后满意度认知迫在眉睫

    当前,国内汽车后市场在迈过万亿大关以后持续高速增长,成为仅次于美国的全球第二大汽车后市场。

  售后服务市场规模越是壮大,就越是需要在市场定型之前解决好自身发展问题,通过优质的售后服务来满足消费者日益提高的需求。

  进入2018年,随着小型车购置税优惠政策的取消,业内普遍预计国内汽车市场销量增长低于3%,市场竞争或将进一步加剧。随着市场销量低迷,各大4S店运营压力与日俱增,卖车进入微利时代,4S店售后客户流失严重,提升4S售后客户保有量迫在眉睫。

  而具有良好售后服务口碑的商家不仅可以用优质售后服务树立行业发展“标杆”,还可以通过售后服务增强客户黏性,从而留住客源。

  可以说,售后服务满意度关乎经销商能否在激烈的市场竞争中继续生存,汽车后市场的重要性不言而喻。

  记者注意到,汽车售后满意度分数在2017年有一定波动性,根据经销商举办的相关提升服务质量活动以及消费者对各项指标评价标准实时感受不同,在一段时间内满意度指数会发生变化。

  近年来,由于各大主机厂对于自身形象关注度提升,经销商通常在门店改造升级方面下功夫,整洁明亮的大厅、大气的设计风格都让消费者感受到厂家硬实力。其实,消费者更加注重经销商在维修保养技术、一次性修复率环节的表现。

  调研结果显示,消费者对于服务顾问工作能力和态度方面表现给予了持续关注,随着近年来服务意识和厂商要求不断增强,消费者对于服务顾问总体满意度总体向好。

  在服务顾问调查模块中,以“有人主动接待”为例,得益于后市场的重要性与日俱增,一度出现“进店没人理”的现象已经大幅降低。同时,经销商也在通过多种形式的服务竞赛不断提高从业人员的服务意识,树立为消费者提供更好服务的理念。因此,在这一小项满意度得分高达97.2分,成为提升服务顾问满意度关键因素之一。

  服务顾问在整个工作过程更加标准化,从完整记录结算单并签字,从消费者休息时,提醒保管好自身财务的警示,均展现出目前服务顾问的细致周到与耐心提升。

  从调查中可以看出,国内消费者对于车辆售后过程中关键指标关注度也在变化。维修保养质量中,2017年最受关注的指标是一次性修复率。近年来,受用户关注的指标从基础的4S店环境表现到如今的软实力建设,伴随着汽车市场的成长,用户也在不断成熟。

  消费者售后满意度方面,近两年各维度得分呈现稳中向好的走势,总体满意度相较此前有较大提升。从数据上看,关于维修时间、维修保养质量、维修价格对综合满意度的影响仍起决定性作用,消费者对于汽车售后服务方面的需求依然很高。

责任编辑:倪敏

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