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去年全国消协受理汽车投诉 家用轿车占比最大

2018-03-15 10:42  本文来源:中国消费者报 作者:任震宇

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  中国消费者报 中国消费网报道(记者任震宇)3月12日,中国消费者协会公布了《2017年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析报告》,通过对全国消协组织受理的汽车投诉数据进行统计分析,发现在投诉涉及的问题中,售后服务、合同、质量问题占主导。

  家用轿车投诉最多

  2017年度,全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品(含零部件)投诉20,474件,比2016年增加5,227件,增长率为34.3%。(见图1)


图1  历年汽车类投诉总量(单位:件)

  全年投诉案件共受理19,348件,受理率为94.50%,其他为不受理、待受理或移转案件。受理的案件中,达成调解协议13,931件,未达成调解协议2,445件,消费者撤回投诉503件,投诉解决率68.88%,为消费者挽回经济损失1.92亿元。 (见表1)

 

      《报告》称,2017年所有汽车产品投诉中,65.32%的投诉对象是家用轿车,占比最大,其次是汽车零部件,占比25.77%。(见图2)

 
图2  投诉产品类型

  从2017年全年汽车投诉案件分布情况来看,下半年的投诉量相对较高,其中9月份作为汽车销售的黄金期,也是汽车相关投诉的高峰期,投诉量占全年的18.20%。(见图3)


图3  2017年汽车产品各月投诉情况

  售后服务、合同、质量问题占主导

  从消费者投诉性质的数据来看,汽车经营者的售后服务、合同及质量问题占比较大,分别为30.59%、22.19%、20.40%,三项问题合计占投诉总量的70%以上。

  售后服务、虚假宣传、假冒、安全、人格尊严、计量问题投诉量较去年同期出现不同程度的增加,其中,售后服务和虚假宣传问题投诉量增幅相对较大,分别增加4.01%和1.37%,消费者消费时应重点防范此类问题的发生。(见图4、图5)


图5   投诉问题性质变化情况
 

  具体看,涉及售后服务问题的投诉主要包括:不履行三包义务;不履行售后承诺;同一质量问题多次维修;售后在三包期内收费修理等,其占售后问题比重分别为31.20%、18.39%、7.28%和5.31%。(见表2)

  涉及合同问题的投诉主要包括:合同违约行为;不平等格式条款;限制缔约自由等,其占合同问题比重分别为52.28%、13.30%和11.16%。(见图6)


 

  涉及质量问题的投诉主要包括:产品性能问题;不合格商品问题;变质、损毁或灭失等问题,其占质量问题比重分别为44.94%、19.35%、10.03%。(见图7)

  《报告》还称,消费者安全权、公平交易权、求偿权成经营者侵权高发区。汽车销售企业和服务企业是被投诉的主要对象,从经营者的侵权数据来看,消费者在汽车消费中的安全权、公平交易权、求偿权是经营者侵权的高发区,综合占比超五成。侵害消费者安全权的主要为汽车服务企业,侵害消费者公平交易权的主要为汽车销售企业。

     被投诉品牌问题集中

  从被投诉集中的汽车品牌看,投诉主要问题均以不履行三包义务、合同违约行为及产品性能三大问题为主,其次是不履行售后承诺和不合格商品问题。

  从被投诉的问题看,主要集中在发动机故障、涉嫌欺诈、强制保险和变速箱故障问题。驾驶室问题、驾驶室异味问题,导航仪问题、轮胎磨损等问题投诉量较高。

  被投诉汽车品牌的问题主要涉及质量、安全、价格、计量、假冒、合同、虚假宣传、售后服务等。

  被投诉汽车品牌的主要零部件问题涉及发动机、变速箱、车门、车灯、轮胎磨损、导航、车玻璃、驾驶室、车漆、机油问题、空调、刹车、驾驶室异味等,而涉嫌欺诈、拖延提车、强制保险等问题反映也十分突出。

责任编辑:倪敏

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