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汽车消费品质提升需多维度介入

2018-03-15 09:20  本文来源:中国消费者报 作者:伊吾

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  从2005年中国消费者报社车评台推出第一份 《中国汽车消费市场3·15年度报告》起,至今已有十几个年头。迄今为止,车评台一直秉持专业、理性的精神,在有关部门的支持与指导下,通过专业调研以及广大消费者的积极参与,确保了这份报告全面翔实地记录了过去一年间,中国汽车消费领域中的维权热点与难点,概括反映了中国汽车消费者权益保护的法治化进程,精确描述了汽车产品与服务的市场现状与存在的问题,直观表现出了汽车消费者心目中的企业形象与价值。

  从数据来源看,车评台与汽车业界权威机构及数据平台展开了深度的合作,保证了数据及调研报告的准确与专业。这既包括中国汽车技术研究中心这样的权威测评机构,也包括中国汽车流通协会这样的专业平台,同时也包括了诸多的市场研究以及经营主体。

  从研究模型上看,基于《中国消费者报》32年来对消费市场长期专业深入的观察与调研,基于超过20年对汽车市场的全面观察与深入了解,同时,通过对工商总局12315消费者咨询投诉服务热线数据的整理,《中国消费者报》系统地掌握了消费者对满意度的整体诉求,形成了独特的、独到的、专业的数据评价体系,并且打造了以消费者满意度为原点的研究模型。

  今年,中国消费者报社旗下《车评台》数据研究机构联合诸多权威机构,打造了新一年度的《中国汽车消费市场3·15年度报告》(以下简称《报告》),《报告》对消费者满意度及汽车企业社会责任进行了专题研究。

  当前,中国虽然已经成为汽车大国,但还未成为汽车强国,对于汽车企业而言,要向这个目标迈进,至少还需在消费者需求与满意度等方面,再下功夫:

  在研发、制造、品控、营销、售后、品牌管理以及危机管控等环节,全面提升自己的能力和水平;更深入地了解消费者的需要,更自觉地尊重消费者的权益,更努力地解决消费者的困扰,更全面地满足消费者的多样化需求;在提升汽车产品可靠性上,以及提高汽车产品售后服务水平方面做出更多努力,争取在消费满意度以及品牌美誉度方面,得到最大化提升。

  与此同时,践行社会责任,是企业的分内之事、应有之义,这一点对汽车企业来说也不例外。截至目前,无论是进口、合资还是中国品牌的汽车企业,都开展了许多具有公益色彩的社会活动,对促进当地的经济社会发展和提升受助人群的幸福感,起到了很好的作用,也有效提高了自身品牌的美誉度。

  基于2017年度汽车企业社会责任的基本表现,车评台依照国际通用评级规则,通过以消费者满意度为前提的数据分析模型,制作了《消费者满意度与汽车企业社会责任(2017版)》,希望能够给汽车业界提供有益的参考。

  《报告》认为,对于任何一个企业而言,所有企业社会责任的起点,是消费者权益;而所有企业社会责任首先需要达成的目标,就是提升消费者满意度。

  但是,车评台也注意到,在积极践行企业社会责任同时,也有部分企业履行其法定职责时,却存在一定程度的瑕疵,面对市场危机,推脱或减轻自己应对消费者承担的质量和售后服务责任。

  因此,《报告》指出,只有在消费者权益得到最大保障、消费者满意度趋于最大化的前提下,企业在市场、社会、公益等方面的社会责任展现,才会真正为企业带来品牌的溢价、美誉度的提升。

  2018年3·15期间,车评台还将推出全新“中国汽车消费榜”,这不是企业的自说自话,而是通过一个个真实的消费者评价,通过过去一年,千千万万消费者在汽车消费生活中点点滴滴实际感受,综研汇总而来。

  在2005年 《中国汽车消费市场3·15年度报告》当中,我们就曾说过,“一位消费者的感受与描述,有可能是含混的、甚至难免存在一些谬误,但当千百位汽车消费者的感受与描述汇集起来的时候,谁又能否认这不是中国汽车消费市场最真实的反映,不是广大消费者最迫切的呼声呢?”

  正是通过这样的评价与描述,通过归纳总结,通过与年度满意度研究报告对比分析,产生了这份中国汽车消费排行榜。车评台认为,这也将是一份非常准确的、来自于消费者真实使用感受评价的中国汽车消费榜。

  车评台期待,这份榜单与车评台所打造的报告,能够真实记录反映过去一年汽车消费市场的真实状况;车评台期待,榜单与报告能够给中国汽车生产和经营者们,带来更多理性、建设性的思考;车评台更期待,通过汽车业界各方面的多维度参与,可以给汽车消费生活品质带来更大提升。(伊吾)

责任编辑:倪敏

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