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长三角消保委联盟上半年共受理投诉18万多件 新兴消费、汽车、旅游成“重灾区”

2019-07-12 08:44  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:刘浩 薛庆元 郑铁

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  中国消费者报报道黄晓宇 记者刘浩 薛庆元 郑铁峰 洪敬谱)7月10日,《中国消费者报》记者从长三角消保委联盟获悉,今年上半年长三角地区(上海、江苏、浙江、安徽)消保委共受理消费者投诉185748件,同比上升11.8%。

  长三角消保委联盟表示,通过对4地消费投诉数据和消费投诉典型案件的汇总分析,投诉主要集中在五大热点领域:事件性热点——汽车及售后服务,阶段性热点——房屋及装修服务,趋势性热点——旅游及相关服务,结构性热点——预付式消费,增长性热点——新兴消费模式。

  汽车服务投诉增幅明显

  据统计,今年上半年,长三角汽车及售后服务投诉达13183件,同比增长43.86%。投诉中反映的问题有:以低价优惠诱导消费者购车,实际结算却捆绑其他收费项目;赠送的商品或服务与承诺不符,虚高标价、质量无法保证;汽车发动机、变速箱、离合器等关键部件在短期内出现质量问题,如发动机漏油、制冷设备失灵等。

  长三角消保委联盟提示,汽车经销企业应诚信经营,要对车辆和增值服务明码标价,不得以不真实的低价误导消费者;促销承诺应真实全面,不得以免费赠送为由逃避责任;收取订金应有书面协议,不得以营销话术“套路”消费者;交付车辆应按约履行,不得利用格式条款规避违约责任;完善流程,落实PDI责任,不得将存在问题的车辆交付给消费者;严格履行《汽车销售管理办法》的相关规定,不得依仗优势地位欺骗消费者。

  房屋及装修服务易缩水

  随着国家新型城镇化战略的深入推进,越来越多居民的住房和居住条件得到了改善。

  长三角消保委联盟指出,总体而言,长三角房产交易市场秩序较为规范有序,未发现侵害消费者合法权益的突出问题,但由于当前长三角部分中小城市正处在商品房交房的高峰阶段,由此也引发了商品房及家装相关投诉数量的增长。

  数据显示,今年上半年,4地消保委受理的房屋及装修服务投诉为2938件,投诉反映的主要问题有:开发商在销售房屋时以学区房、装修精良、环境优美、赠送面积等优惠为噱头,以此吸引消费者购房,事后却存在房型与宣传不符、承诺缩水的情况;房屋渗漏、精装修房墙皮脱落、家用设施安装不到位等;装修服务低价揽客,在房屋装修实际施工过程中肆意增加收费项目,装修费用低开高走,且在装修过程中使用低价劣质的材料,侵害消费者合法权益。

  长三角消保委联盟提示消费者,在购买房屋时,要仔细阅读合同协议,并要求经营者在合同中对精装修所选用的建筑材料予以明确,如涂料、板材、卫浴等的具体品牌和规格;注意合同中的格式条款,根据实际需要补充约定相关事项,避免经营者利用不公平条款侵害自身合法权益。

  旅游及相关服务有所上升

  随着长三角一体化上升为国家战略,长三角消费升级趋势明显,消费者的消费意愿、消费动力和消费体验持续提升。

  长三角消保委联盟指出,旅游、度假类支出占消费总支出的比重越来越高,旅游服务成为消费热点。随着旅游频次的增多,旅游相关服务投诉有所上升。

  据统计,今年上半年,4地消保委受理的旅游及相关服务投诉9218件,同比上升29.59%。投诉中反映的主要问题有:擅自变更旅游项目、游览时间、住宿酒店、餐饮标准等;行程安排不合理,导游服务不到位等;航空机票退改签手续费过高;酒店在线预订成功后无法入住,如订单被取消,房价突然上调等。

  长三角消保委联盟提示,经营者应以显著方式告知消费者旅游服务的实际提供者,保障消费者的知情权;经营者要与消费者明确约定旅游项目、游览时间、住宿项目等内容,并严格按照合同履行、保证服务质量;消费者在签约时要保存好相关证据,维护自身的合法权益。

  预付式消费陷阱多

  近年来,因预付式消费的商业模式本身存在结构性风险,靠消费者自身能力无法规避,引发的问题屡禁不绝,特别是共享单车押金等问题,往往呈现突发性、群体性的特点。

  数据显示,今年上半年,4地消保委共受理预付式消费投诉高达21751件,同比上升75.07%。投诉中反映的主要问题有:线上平台企业以预存款、押金、账户充值等名义占有消费者的资金,不当设置退款障碍、不履行退款承诺;部分线下经营者倒闭“跑路”,导致消费者预付资金损失;部分教育培训机构在销售过程中嵌套了第三方信贷服务,通过设置不公平条款造成消费者的退出成本畸高,损害了消费者的合法权益。

  长三角消保委联盟提示消费者,网络平台预存款和押金的所有权属于消费者,经营者不得利用不平等条款、技术方法和商业套路给消费者退款设置障碍;呼吁长三角共同加强预付式消费的顶层设计,强化预付式资金监管,保障消费者的资金安全;建议教育部门会同金融部门研究出台相关规则,对教育培训嵌套第三方信贷服务的行为加强监管。

  新兴消费模式比重提高

  在“互联网+”和消费升级的双重驱动下,长三角的消费新模式、新业态层出不穷,涉及衣食住行等消费领域的方方面面。原有线下消费向线上迁移,线上和线下打通并高度融合。细分行业的企业发展迅猛,为长三角经济发展和居民生活品质提升提供了强劲动力。

  据统计,消费新模式、新业态在刺激消费新需求、提升消费频度的同时,也带来了相关消费投诉的显著上升。今年上半年,4地消保委共受理新模式、新业态领域投诉56849件,占投诉总量的30.6%,涵盖了网络订餐、网约车、长租公寓、生鲜、送花、移动支付等众多行业。

  长三角消保委联盟通过数据建模的多维度分析,梳理出三大主要问题:新兴企业高速扩张,在销售与服务的过程中瑕疵较多;商业模式尚未定型,处在不断变化过程中,产品与服务的稳定性相对较差,承诺不履行的情况多发;新兴企业普遍存在顾客服务能力和其市场规模不匹配,消费争议处理的及时性、有效性已经成为新模式、新业态发展的痛点和堵点。

  长三角消保委联盟建议,政府要投入更多的公共资源,不断优化营商环境,大力助推消费领域新兴企业的健康发展;企业在注重创新的同时,要将商业模式的合规性、业务增长的协调性、顾客服务的完善性作为自身的核心竞争力;4地消保委要跨前一步,发挥与消费者沟通、为消费者服务的专业性,帮助新兴企业建立完善的客户服务体系,共同提升解决消费争议的能力水平,构建更为和谐的企业与消费者关系。

责任编辑:边静

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