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王云鹏:倾情奉献 勇做消费者身边的“110”

2020-01-16 11:10  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:尹训银

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   ★人物简介

  王云鹏 山东省消费者协会。参与全国首例汽车退一赔三案件,2019年处理200余件,为消费者挽回损失近百万元。2019年获总工会“富民兴鲁”劳动奖章。


王云鹏(右二)消费者为王云鹏送来锦旗。

  中国消费者报报道(记者尹训银)“依法为民,为民解忧”“维权卫士,真情服务”,消费者赠送的锦旗对山东省消费者协会的赞扬,也是对王云鹏和他所在团队的最高认可。王云鹏20多年如一日,奔波奋斗在消费维权第一线,为消费者分忧解难。20多年来,他指导基层开展比较试验以及疑难投诉案件近万件,走遍十六个市,宣传《消费者权益保护法》等法律法规,不是在咨询现场,就是在处理投诉的路途中。

  参与全国首例家用汽车退一赔三案

  2014年3月15日,新修订的《消法》实施。6月20日,济宁泗水的刘女士带着家人来山东省消协投诉,反映刚买来40天的新车喷过漆,找4S店不搭理,不知怎么办?尽管还未到下午上班时间,王云鹏还是热情的接待了她,并具体了解整个过程,对她进行具体指导,从证据的搜集、固定到联系汽车检测机构检测、再到调解,联系律师团律师撰写起诉状,最后到参与诉讼和出席庭审,整个过程一直在消协的直接参与下进行。2015年7月2日,王云鹏和同事的支持帮助下,刘女士打赢了退一赔三案,并开创了我国私家车因消费欺诈而获得退一赔三的先河。法院判决4S店退给刘女士购车款12.8万元,再按购车的3倍款赔刘女士38.4万元。这起典型的消协参与支持诉讼、媒体跟踪、两级法院判决的全国首例私家车“退一赔三”案在全国有引领示范作用。《中国消费者报》记者跟踪4次,在报纸头条予以刊登报道。中央电视台《每周质量报告》《东方时空》及新闻频道都做了专题报道,中国消费者协会作为典型案例印发全国消协系统。此案例对于维护消费者的合法权益以及消协组织依法支持消费者进行诉讼,具有一定的现实指导意义。

  该案也成为我国新《消法》实施以来的首例全国家用汽车退一赔三案。随着全国媒体的报道以及消协系统的宣传,外省的汽车用户都打电话来寻求帮助维权,王云鹏都热情帮助,根据不同情况给予指导协助处理,先后为全国20多位私家车车主因遭遇消费问题,指导成功维权,为消费者挽回了上百万元的经济损失。目前已成功支持6位汽车消费者通过诉讼获得退一赔三案例。

  为消费者服务不知疲倦、不怕麻烦

  在山东省消协投诉办公室,有一块匾额,“消费投诉无小事,一枝一叶总关情”这是王云鹏和消协人员的座右铭。消协是消费者的娘家,视消费者如亲人。每天接待各种各样的人,接触这样或那样稀奇事,听着他们的讲述,看着他们气愤的表情,王云鹏对不法经营者挖空心思的套路感到愤怒,对受害人不幸的遭遇感到郁闷、同情,更激发了他干好消保的工作决心。消费维权关乎民生,不管工作有多难,都要敢于较真,哪怕是小至几毛钱的赔偿都要放在心上,努力为消费者讨回公道。

  王云鹏说,每天投诉电话一个接着一个,这一起投诉刚受理完,那一起投诉已在等候,有时群体投诉挤得办公室水泄不通,每天王云鹏不是在接投诉电话,就是在整理投诉记录。公正处理每一件投诉,需要调查、记录、查看证据、明确责任、寻找法律依据、调解多个环节,有的经营者不理解、态度蛮横,通过王云鹏细致苦口婆心的工作最终让经营者心服,消费者满意,有的反复多次调解才能成功。2017年,林老太在某超市购物摔伤,住院治疗,要求赔偿。王云鹏带领有关人员多次去现场、查看监控、询问有关人员,经过6次经营者与消费者面对面调解,最终为林老太挽回1.5万元损失。林老太激动万分,专门送来锦旗感谢。

  像这样的事例还有很多。王云鹏经常加班加点,节假日还要值班接投诉电话,不计较报酬,不计得失,无怨无悔。

  尽职尽责做消费者身边的“110”

  王云鹏每天都会接到许多来自山东及全国各地消费者的投诉咨询电话和函件,他都会不厌烦地认真对待处理。2017年5月,80岁的董先生购买某保健品共计29880元,买后感觉明显被忽悠,咨询医生,医生说该保健品不适宜老人。董先生想退货,遭商家推脱。王云鹏受理投诉后,几次联系未调解成功。为此,他与驻地市场监管所人员一起讲法律、讲道理、讲人情,最终商家将未开封保健品款退回董先生。

  2017年7月,所老太太与老伴参与某保健品公司组织的免费旅游,在途中经不住忽悠,购买了每人1年半用量的保健品共计69990元,服后出现不适,商家以在途中购买无法退为由拒绝。王云鹏受理投诉后,多次沟通,商家推诿。无奈他联系区消协带着所老太及市场监管所人员一起登门处理,现场取得商家忽悠老年人的证据,并当场调解现金退还保健品款34950元,后协调厂家,退掉了保健品。

  王云鹏经常说,消费者的一件投诉看起来是“小事”,但他代表的是消费者的信任和对消协组织的期盼,没有理由不尽职尽责的处理好。正是这种强烈的责任感和为民服务的情怀,促使着其认真、热情、细致、公平的处理好每一起投诉。

责任编辑:任冬雪

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