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指引错漏致旅客滞留 丽星邮轮涉嫌侵权

2017-12-25 16:35  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:黄劼

  中国消费者报广州讯(记者 黄劼)丽星邮轮未将登船的必须事项提前告知,导致消费者预定行程被迫取消,邮轮方面拒绝赔偿诉求,且态度消极。广东省消委会在今年11月份公布的投诉分析中,点评了这起因官方指引错漏致旅客滞留的投诉,指出丽星邮轮涉嫌侵犯消费者知情权及违反《合同法》的相关规定。

  消费者张小姐一行4人从国外旅游回来,在香港逗留期间想乘坐丽星邮轮出海游玩。消费者分别通过丽星邮轮的网页、微信和电话客服了解情况,并说明自己是从国外旅游回来,询问乘坐邮轮需要携带哪些证件,得到的答复均是:携带港澳通行证和一次签注。但在登船时,张小姐却被告知,须是用港澳通行证入境香港的才可以登船(张小姐四人是用护照入境香港),而此前张小姐与客服沟通时并未得到此提醒。

  当晚,张小姐一行滞留港口,丽星邮轮方面并未提供住宿且表示退款时间未知,张小姐一行最终在警方协助下返回广州。

  张小姐向广东省消委会投诉,认为是由于丽星邮轮未将登船的必须事项提前告知,导致一行人预定行程被迫取消,且事发后无人跟进处理,要求丽星邮轮退回船票款1900元,赔偿路费每人200元,并对耽误的行程给予一定的经济补偿。

  10月17日,广东省消委会工作人员与丽星邮轮方面取得联系。次日,丽星邮轮回复称会核查情况后告知广东省消委会,但随后数日,广东省消委会多次致电却始终无人接听。至11月30日,丽星邮轮方面仍拒绝告知具体经办人,亦从未联系过消费者。此案调解不成功,广东省消委会将支持消费者通过其他合法途径继续维权。

  广东省消委会点评该投诉表示,根据《消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定:“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。”丽星邮轮对于其提供的旅游服务本应作出真实全面的阐述,但是其官方介绍并未对出入境证件的限制做出明确说明;同时,在消费者明确告知其是从国外回国的情况下,客服并未提醒消费者需持港澳通行证入境香港者才可以登船。这一做法严重侵害了消费者的知情权,且直接导致消费者滞留,给消费者造成了损失。

  此外,根据《合同法》第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《消法》第四十条规定“消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。”丽星邮轮在消费者无法登船时本应及时为消费者解决问题并采取补救措施,但其实际处理态度敷衍消极。消费者有权要求丽星邮轮退回船票并承担相应的赔偿责任。丽星邮轮作为著名的邮轮公司,应当切实履行维护消费者合法权益的责任。

责任编辑:黄磊

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