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中国质量协会质量消费体验指数:用户对品牌的粘性及推荐欲望不强

2020-01-15 15:50  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:任震宇

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  中国消费者报北京讯(记者任震宇)1月13日,中国质量协会用户委员会发布“2019年中国质量消费体验研究指数”(以下简称指数),显示中国用户对产品服务质量满意度较高,但对品牌满意率较低,对品牌的粘性及推荐欲望不强。

  2019年度质量消费体验指数涵盖交通通信、教育文化娱乐、生活用品及服务、食品烟酒、衣着、医疗保健、其他用品及服务等七大居民消费主要支出板块,共130个品类,1932个品牌。参与调研的28340位用户来自全国31个省份,涉及355个不同等级城市,共形成442287条数据。

  数据显示,用户对产品服务质量的满意程度尚可。2019年,中国顾客满意度指数(CNCSI)总体得分为81.3,质量消费体验指数(QCEI)为44.3,产品服务整体质量消费体验也得到了用户一定程度的认可。

  从质量消费体验的6个维度来看,各品牌的平均认知度仅30.4%,表明目前各类产品服务的品牌发展不理想,品牌认知是用户接触品牌的第一步,因此至关重要;品牌渗透率为52.0%,即超过半数的用户使用过自己听过的品牌,可见用户在选择产品或服务时,有了更强的购买欲和购买力;用户对使用品牌满意率为32.2%,整体评价不高,品牌质量与理想的品牌尚有一定差距;品牌美誉度为64.6%,表现出对品牌“爱之深,责之切”的矛盾;此外,用户对品牌的粘性及推荐欲望不强,忠诚率及推荐度均在三成,分别为38.4%及30.2%。

  食品、衣着等聚焦于实物产品的传统消费领域,质量消费体验指数对消费支出增长率的拉动效果不明显。这一领域中,消费群体的体验更多依赖于产品本身的质量水平,体验环节的触点相对较少,用户的交互面较为单一,用户对体验环节所带来的增值效果往往得不到充分感知;而以医疗保健、教育文化娱乐等为代表的服务领域,质量消费体验所带来的消费增长就十分显而易见了,拉动效果明显,在服务领域方面,体验的数量与体验的品质均有强势的表现。

  2019满意中国数据显示,超过四成的品牌,其质量消费体验位于QCEI-B级, 表现极好的QCEI-S级品牌仅占3.7%,仍有7.5%的品牌位于QCEI-D级。领先品牌在消除短板的工作上投入了大量的精力,取得了良好的用户反馈,在变革中保持质量消费体验的稳定与平衡。

  不过当前用户对数字化品牌的认可和使用程度不断提升。数据显示,用户平均使用过的网购平台达到4.2个,快递服务品牌3.9个,视频网站3.6个,网络社交平台3.6个;另外,旅游、母婴类网站、共享出行品牌等品类的人均渗透品牌数量也都超过2个。

  调查还显示,以北京为核心的华北地区,积极打造国际化、品牌化的消费市场,引领全球消费新趋势;以重庆为核心的西南地区,提出建设国际消费中心城市的新目标,正探索一条消费升级的路径,显著提高了西南地区用户的质量消费体验;以广州为核心的华南地区,对商业变革一向敏锐,近年已涌现不少具有代表性的体验式消费场景,致力于提高用户体验。

责任编辑:边静

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