中国消费者报报道 近期，市场监管总局公布了2020年度全国各省市12315热线效能评估评价结果，安徽省宿州市市场监管局12315中心以总分99.48分位列全国市级单位第一名。

位于皖北的宿州市，为何能在激烈的竞争中独占鳌头呢？近日，笔者来到宿州市市场监管局12315投诉举报处置指挥中心(以下简称“指挥中心”），与全体工作人员共事一天，探寻他们的“金牌密码”。

畅通投诉渠道

走近指挥中心，便听到此起彼伏的电话铃声。“这里是宿州市场监管12315投诉举报热线，请问有什么可以帮您？”“麻烦告知您的姓名”“谢谢您的来电，祝您生活愉快”8个接听坐席实时接收消费者投诉，接线员训练有素，场面热闹却有条不紊。

作为拥有44万余个市场主体的地级市，宿州市场监管12315热线每天需要接听200-300个咨询、投诉、举报电话。为保障工作正常运转，指挥中心陆续通过社会招聘的方式聘用了10名接线员，专职负责12315热线接听，以及有关事项的转办和督办等工作。指挥中心全年无休，日常工作时间为上午八点三十分至下午五点，实时接听消费者来电。其他时间消费者可使用语音留言的方式进行投诉，第二天会有专门负责的工作人员回拨确认。目前，指挥中心的电话接通率在97%以上。

除了保障热线畅通，指挥中心还设有两个投诉调解室。笔者发现，这个调解室单独开设了一扇直通街道的大门，不受办公楼的门禁限制，方便消费者直接来到中心投诉。调解室内还悬挂着消费者送来的“廉洁高效 真诚为民”“为民解忧 心系群众”等锦旗。

4月20日下午，指挥中心副主任祝贺在调解室里接待两位超市的负责人，她们专程赶来就一名消费者的投诉提交证据材料。祝贺告诉笔者，有不少消费者遇到问题会直接来到中心，请工作人员现场调解。“我们在遇到难以协调解决的问题时，也会请消费者和经营者同时来到这里进行现场调解。事情不辨不清，不辨不明，坐在一起对质、拿证据更方便。”指挥中心接线员时晗也告诉笔者，现场调解的和解率通常要比电话沟通高，他们很欢迎消费者直接来到中心进行投诉、举报。

2020年，指挥中心的12315热线电话投诉举报咨询处理率达95%以上，在全国12315平台上的投诉初查率、办结率和举报核查率均达到100%。指挥中心主任陈文忠告诉笔者，指挥中心接到投诉、举报事项后，能够在2小时内完成分流，交由各辖区市场监管所处理。在最终办理日期截止前两天，平台的接线员会再次提醒市场监管所尽快办理。如果是食物中毒、特种设备安全等涉及到消费者生命安全的投诉、举报，他们会在第一时间协调有关部门进行处理。

厚厚记录本是“传帮带”秘籍

指挥中心的10名接线员平均年龄不到30岁，不少姑娘都是“95后”。陈文忠亲切地称接线员为“小孩儿”，他说：“这些孩子年纪虽然不大，但是责任意识非常强。他们都没有消费维权领域的工作经历，但是肯学习、工作扎实。我们能评选为全国第一，都是他们的功劳。”陈文忠不住嘴地夸赞接线员的工作。

从繁琐的事项中剥离出主线，总结出经验是指挥中心的工作“秘籍”。每日一记、每周一会已经形成惯例。每天的工作日志是一张简单的A4纸，正面详细记录当天的咨询、投诉、举报数量和主要内容，反面记录着当天遇到的比较棘手的事项以及相应的法律法规和处理措施。一页页累积下来，如今已有厚厚几本。每周一上午的晨会，大家可以畅所欲言，介绍经验、反思工作中的不足。通过日志、周会的点滴总结，指挥中心形成了一本厚厚的《业务工作手册》，详细记录着电话接听技巧、登记规范；接听中容易出现的问题；业务知识难点等。

大量的基础工作需要足够的耐心、细心和默契的团队配合。张莹莹是最早一批来到指挥中心的工作人员，她告诉笔者，做好记录、总结很重要，她说：“我们在接线的时候会遇到各种情况，可能有些棘手的问题自己是第一次遇到，但是别人已经处理过相似情形了。大家做好总结、交流，其实是一种高效的互相帮助。而且团队一直有新人进来，有了这些系统的记录，会帮助他们迅速进入工作状态。”

除了业务素质，工作礼仪也是影响服务质量的重要因素。4月21日早上，因为消费者投诉的企业并非在宿州市登记注册，指挥中心无法受理，即使接线员余璇给出了有效建议，但消费者不愿接受，余璇再次耐心提出建议，挂断电话前依然微笑着说“感谢您的来电”。

时晗是指挥中心大家公认的“好脾气”，无论遇到什么问题，他都能做到不气、不躁。时晗告诉笔者，因为消费者经常是觉得自己受到了“委屈”才来投诉，所以带着情绪说话很正常，他之所以能够好脾气，一是因为能够换位思考，理解消费者的处境，二是如果因为情绪问题和消费者产生争执，只能转移、激化矛盾，对问题的解决毫无益处。

努力提高调解成功率

2020年，指挥中心的调解成功率是59.76%。虽然已经超过全国平均水平，但他们仍不满意。陈文忠对各类投诉调解结果进行了深入分析，他说：“有的投诉处理不能解决，是因为制度、措施还没有完善，比如预付卡管理，我们去查办的时候，那些健身房、美容院已经人去楼空；有的是因为消费者本身没有意识到他的权益受到侵犯，比如很多老人的儿女来投诉保健品虚假宣传的问题，但执法人员去调查核实的时候，发现老人们拒绝承认自己受骗。”。祝贺表示，遇到市场监管所调解不了的纠纷，或者是消费者对市场监管所调解结果不满意，他们会将工单收回到指挥中心，由他们出面和经营者进行协商。

调解成功率低是各地市场监管部门的共同难题。目前全国正在探索发展“平台在线消费纠纷解决机制”（简称“ODR机制”），让企业进驻全国12315平台，在辖区市场监管部门的指导监督下，和消费者先行解决纠纷。这一举措将有助于企业增强消费者权益保护意识，加强自律，减少消费纠纷。

宿州市也在大力发展ODR机制，陈文忠介绍：“我们不但看中‘量’，更看中‘质’。2020年我们发展了48家企业成为ODR企业，按时办结率达100%，和解成功率90%，不作为率0%。必须要实行高标准、严程序，保持定期回访，才能真正将消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业，降低维权成本，提高消费维权的满意度。”

2020年11月，指挥中心对全市的ODR企业进行了业务培训。随着ODR企业数量的增长，接下来指挥中心还将加大投诉举报通报力度，继续开展业务培训，提高企业的在线纠纷处理能力和效率。（姜馨）