中国消费者报报道  自2020年新冠肺炎疫情发生以来，越来越多的消费者从线下购物逐渐转向了网络购物，不少线下实体店经营陷入经营困局。但江苏省苏州市统计局公布的数据却显示，2020年1～11月，苏州市实现消费品零售总额6935.4亿元，从全国第10位上升至第7位。

在线下消费普遍低迷的情况下，苏州市为何能逆势而上，取得如此亮眼的成绩？近日，苏州市消保委秘书长胡震珉接受媒体采访，介绍了其中的奥秘。

打造102个无理由退货商圈

2020年4月，中国消费者协会携手各地消协组织和主要媒体单位，发起“凝聚你我力量 让消费更温暖”大型社会公益活动，动员广大经营者和消费者践行社会责任，共同参与活动，在特殊时期引领形成换位思考、相互尊重、互谅互让、温暖和谐的消费氛围。

同月，苏州市市场监管局、苏州市消费者权益保护委员会在考量政策、积极调研的基础上，在苏州市姑苏区先行先试线下购物无理由退货服务，并在苏州全市陆续推进实施。这也是苏州市委市政府拉动消费的“姑苏八点半”夜经济品牌、“双12购物节”的重要举措之一。

胡震珉介绍说：“线下购物无理由退货成为‘新零售’的标配是消费者的呼声，也是持续优化营商环境的需求，符合新零售融合线上线下的大趋势。一方面，让消费者拥有更多选择权和后悔权，买得放心、退得舒心。另一方面，也倒逼商家把好商品准入关，促进产业链供应链升级，增加进店人流量和销售量，起到了双赢效果。”

举措一经推出，得到了广大消费者和大多数商户的欢迎和支持。截至2020年底，苏州市线下购物无理由退货签约商户达到60085家，建立无理由退货商圈102个，设立管理服务站132个，退货寄存点115个，受理无理由退货2.32万件，折合金额1583.86万元。

胡震珉表示，无理由退货承诺服务将进一步提质扩面，向餐饮、精品民宿等服务领域拓展延伸，倡导无理由退订。

政府护航退货无忧

在线下购物无理由退货服务中，如何保障消费者及时收到退款是个难题。

胡震珉介绍说：“为了消除消费者的退货顾虑，政府出资4000万元，设立先行垫付的‘吴优金’。只要符合退货条件的，消费者在线申请后即可由‘吴优金’先行垫付，后续再由商户向资金池回补垫付款。这改变了过去由商家上交保证金建立资金池的传统做法。”

值得注意的是，苏州市还搭建了“苏州智慧315线上无理由退货平台”，实现“线下购物线上退，本地消费异地退、政府垫付先行退，消费争议调处退”。消费者线上“扫码”开通绿色服务通道，商家或服务站在收到商品确认无误24小时内，就能直接将所退货款返还给消费者。

胡震珉说：“苏州建立了线下无理由退货管理服务站和寄存点，消费者线上退货申请已确认符合退货条件的，若不便直接将退货商品送达商家或服务站的，消费者可就近寄存在指定寄存点，通过同城物流转至商家或服务站。”目前，寄存点在苏州市主要大中型酒店都有设立，这一举措极大方便了来苏州旅游的外地游客。

除了实打实的惠民政策，苏州市各级消费者组织十分重视消费教育，加强建立企业联系制度，规划消费教育活动，依托特色商品展示厅、体验馆等以及博物馆、科普馆等场所和设施，建立新型消费教育基地。

线下无理由退货助推消费增长

2020年1～11月，苏州市实现消费品零售总额6935.4亿元，从全国第10位上升到第7位。2020年全市旅游总收入1775亿元，同比恢复64.5%。中秋、国庆“两节”期间，接待国内游客721.4万人次，同比增长3%，旅游总收入98.6亿元，同比增长4.9%。

胡震珉表示：“‘诚信苏州，消费天堂’的放心消费生态圈正在逐渐形成。未来，苏州将继续把创优消费环境作为促进市场消费的努力方向，推进供给侧结构性改革，同时注重需求侧改革，着力消除生产、流通各领域消费难点痛点；从零售末端转向‘苏州制造’源头发力，形成全产业链‘一条龙’的退货服务保障；夯实安全消费基础，强化消费环节制度建设和安全保障措施；顺应新时代要求，创新政府监管与服务举措，进一步降低消费风险、提振消费信心。”（董菁 梅艺璇）