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2021-02-01

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2020年江苏12315平台为消费者挽回经济损失2.4亿元
2021-02-01 10:00 本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者:黄慧 薛庆元

中国消费者报报道黄慧 记者薛庆元)近日,江苏省市场监督管理局公布2020年度12315平台受理消费诉求情况。去年全省12315平台共受理消费诉求(投诉、举报、咨询)124.4万件,较去年同期相比上升52.48%,有效投诉办结率为98.47%。争议金额达7.5亿元,为消费者挽回经济损失2.4亿元。

江苏省12315平台共受理消费诉求(投诉、举报、咨询)124.4万件。

2020年,江苏省市场监管12315热线平台受理投诉30.8万件,占总量的24.76%,同比增长100.09%;举报15.9万件,占总量的12.78%,同比增长226.77%;咨询77.7万件,占总量的62.46%,同比增长26.66%。受“6·18”“双12”购物节影响,6月份、12月份诉求受理数量较大,增幅较为明显。

江苏省市场监管12315热线平台受理投诉30.8万件,占总量的24.76%

受理投诉中,商品消费投诉18.7万件,服务消费投诉12.1万件,分别占投诉总量的60.71%、39.29%,与去年同期相比,服务类消费投诉占比上升7.38%。商品和服务类消费投诉均呈现上升趋势,商品类投诉依然处于主导地位。但与2019年相比,服务类投诉占比有所上升,反映出人们对生活服务消费的关注和服务品质的要求不断提高。

商品和服务投诉分别占投诉总量的60.71%、39.29%。

食品安全位列商品类消费投诉首位

商品类消费投诉中,一般食品、服装鞋帽、家用电器、家居用品、交通工具位居前五,投诉量分别为3.53万件、2.08万件、1.93万件、1.92万件、1.77万件,共计占商品类消费投诉总量的60.05%。

一般食品投诉中,消费者反映的问题主要集中在食品流通、餐饮服务环节,反映经营不符合食品安全标准或要求的食品、经营超过保质期的食品、经营腐败变质、混有异物、霉变生虫的食品、虚假宣传有治疗或保健的功效、食品达不到宣传所称的功能等问题居多。其中,受理农村食品相关投诉举报诉求9465件,主要涉及方便食品、休闲食品、肉及肉制品等。

商品类投诉中,一般食品投诉数量最多。

“付钱容易退钱难”为预付式消费首要问题

服务类消费投诉中,餐饮和住宿服务、销售服务、教育培训服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务位居前五,投诉量分别为1.91万件、1.87万件、1.23万件、1.22万件、1.14万件,共计占服务类消费投诉总量的60.91%。

2020年,江苏省12315平台共受理预付式消费相关投诉举报诉求14902件,与去年同期相比,上升857.71%,其中投诉14811件、举报91件。预付式消费诉求主要集中在教育培训、美容美发、体育健身等领域。值得注意的是,超过半数的问题,诸如倒闭、经营变更或卷款跑路、不退费用或拖延处理等,均与预付款项费用追回相关,“付钱容易退钱难”已经成为预付式消费的首要问题。

服务类投诉中,餐饮住宿服务投诉最多。

电梯质量问题成投诉热点

2020年,江苏省12315平台共受理危化品安全生产相关诉求(投诉、举报)共4554件,其中危险化学品相关诉求307件、安全生产相关诉求44件、特种设备相关诉求4203件。

在特种设备中电梯成热点问题,投诉问题主要集中在:电梯故障、维修不及时等;电梯质量不过关、维保存在缺陷、检测结果与实际安全状况不一致、使用单位主体责任意识缺失等;电梯困人、掉层、晃动、未经检验、报警装置失效、报警电话无人接听和未张贴检验合格标识等安全隐患问题。

商标侵权投诉举报占比超七成

2020年,江苏省12315平台共受理知识产权相关投诉举报诉求1958件,其中,涉及商标权相关的投诉举报诉求1391件,占知识产权诉求总量的71.04%,占比最多,地理标志的投诉举报占16.65%,专利相关的投诉举报占12.31%。据统计,全省市场监管系统共查处知识产权案件3837件,案值6598.06万元,罚没款7907.24万元。

通过数据统计分析发现,商标侵权相关问题主要集中在:商标及相关信息缺失,消费者对购买的产品信息无法确认真伪;企业或个人举报他人或企业未经允许使用注册商标;部分企业在宣传广告上存在有争议性质的知识产权内容;商标冒用,存在假冒伪劣仿制产品;五是未经允许的加盟店擅自使用他人商标。

长江禁捕退捕投诉举报诉求129件

据了解,在全面禁售长江流域非法捕捞渔获物行动中,12315平台充分发挥反映人民群众诉求、发现违法行为线索的作用,对反映非法捕捞渔获物交易问题的投诉举报,做到迅速反应、优先处置,并加大跟踪督办、指导检查以及“诉转案”工作力度,确保长江流域非法捕捞渔获物交易问题线索得到妥善有效处理。

2020年,江苏省12315平台共受理长江禁捕退捕相关投诉举报诉求129件,查办案件336件,其中,不正当竞争类案件11件、消费欺诈类案9件、价格违法类案件1件、广告类案件173件、食品安全案件13件,其他案件129件,案值408.17968万元,罚没款60.74万元,整改注销登记8件,移送公安机关案件数1件。案件数量居全国第一,其中有数十件案件被市场监管总局评选为典型案例。

责任编辑:任震宇