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2021-01-10

维护消费者合法权益,引导消费者合理消费

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促进消费强劲增长 构建新发展格局
2020-12-16 14:29 本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者:任震宇 董芳忠

中国消费者报报道(记者任震宇)12月12日,由市场监管总局和中国消费者协会指导,中国消费者报社与中国消费网联合主办的 “2020中国消费·维权高峰论坛”在京召开。此次论坛的主题为“凝心聚力——让消费更强劲更放心”。中国消费者报社社长胡国强在论坛上表示,党的十九届五中全会提出,要畅通国内大循环,促进国内国际双循环,全面促进消费。《中国消费者报》愿与社会各界一道,携手共进,在致力于让消费更强劲、更放心的进程中发挥更大的作用。

在论坛的主题演讲环节,来自政府监管部门、消协组织和企业的代表就促进消费强劲增长,助推形成新发展格局的话题,发表了精彩的演讲。

大力推进消保工作的社会共治

市场监管总局网监司司长 梁艾福

近年来,在各级党委和政府的重视下,我国消费者权益保护法律法规不断健全,消费维权体制机制不断更新,消费环境持续改善,消费者满意度明显提升。但消费环境还存在一些矛盾和问题,与人民群众对美好生活的向往依然存在差距,消费者权益保护事业任重道远。

要更好地发挥市场对资源配置的决定性作用。当前,市场主体高速增长,新业态、新消费层出不穷,消费需求不断增长升级,消费者的要求不断提高,这需要跳出政府大包大揽、单打独斗的治理模式,在消费领域充分发挥市场在资源配置中的决定性作用。社会组织能够做好的,可以交给社会组织去做;行业组织能够做好的,可以交给行业组织去做;企业能够做好的,可以交给企业去做。

要更好地发挥政府治理作用。政府是共治体系的主导。要强化消费者权益保护工作顶层制度设计,加强制度化、规范化建设,推动消费者权益保护法律制度的不断健全完善。健全部门协作机制,发挥综合监管和行业监管分工协作、优势互补的作用。不断完善投诉举报程序性规定,完善产品和服务标准体系,着力发挥强制性产品认证守护消费者健康安全的底线作用,增加优质产品及服务供给。依法查处各类侵害消费者权益的违法行为,提升人民群众在消费领域的获得感。

要切实落实经营者主体责任。推动建立“谁生产谁负责、谁销售谁负责、谁提供服务谁负责”的首问责任制,切实落实企业的主体责任。要督促企业及时处理消费者诉求,回应消费者的关切,对消费者的合理诉求不得故意拖延或者无理拒绝。行业组织要建立健全行业经营自律规范、自律公约和职业道德准则,规范会员行为,积极参与制定发布产品和服务标准,积极参与制定国家标准、行业规划和政策法规,努力做行业自律的带头人。

要进一步强化社会监督。社会监督是保护消费者合法权益的有机组成部分。欢迎新闻媒体对消费者权益保护工作进行舆论监督,曝光侵害消费者权益的行为。支持消费者协会在公益诉讼、比较试验、体验式调查等方面更好发挥监督作用。鼓励公众依法举报侵害消费者权益的违法行为,完善举报奖励等制度。指导各类平台企业不断完善消费后评价制度,让消费者用脚投票,不再成为沉默的大多数。加强消费教育和引导,提升消费者自我预防风险、依法维权的能力。

面对新形势、新任务、新使命,市场监管部门要在消费者保护领域有新气象、新思路、新作为。未来我们要大力推进消费者权益保护工作的顶层制度设计;大力加强消费领域监管执法;大力推进12315行政执法体系建设;大力推进放心消费创建活动;大力推进消费领域信用体系建设。

打通消费堵点 助力经济循环

中国消费者协会副会长兼秘书长 朱剑桥

构建新发展格局,需要把消费者保护放在更加突出的位置。要扭住扩大内需这个战略基点,积极扩大消费需求、引导消费方向、改善消费环境、提高消费能力,发挥消费端对扩内需的主体支撑力;要畅通经济循环的堵点,补齐影响消费信心的短板和弱项;要结合深化供给侧结构性改革全面促进消费,提升传统消费,培育新型消费,发展服务消费,实现更高层次和水平的经济循环。

强化消费者权益保护,需要在消除消费痛点和维权短板上下功夫。根据近年来全国消协组织投诉分析结果,目前还存在一些消费痛点,例如商品和服务质量参差不齐,高品质消费供给不尽如人意;经营者诚信意识欠缺,虚假宣传、价格欺诈、霸王条款等侵权行为仍时有发生;预付资金、交易支付、个人信息、生命健康等在消费过程中均存在被侵害的风险;维权成本总体偏高。还有一些维权短板,例如网络消费风险大、维权难,平台经济经营试错成本向消费者转嫁的现象屡有发生;服务类消费快速增长,而标准欠缺、规范不足使服务消费纠纷成为维权难题;农村消费环境差,监管和维权供给相对不足,消费环境系统改善任重道远。

针对当前消费痛点和维权短板,中消协将从以下几个方面切入,扎实履行好公益性法定职责:

一是加强维权理论研究,高质量参与立法立标;加大消费民事公益诉讼适用力度,研究探索集体诉讼工作机制,积极稳妥推进集体诉讼实践。

二是强化消费教育引导,着力培养成熟的消费者群体。持续推动消费教育活动,围绕基本民生产品和新消费产品开展商品比较试验,通过消费引导,督促生产者、经营者提高产品和服务质量标准。

三是提升消费监督成效,助力净化消费环境。重点关注新兴消费业态和消费模式,加大对违法失信行为、不良营商手法、显失公平格式条款等问题的监督力度。继续开展全国100城市消费者满意度测评。联动各有关方面加强农村消费者权益保护。

四是提高受理投诉便利度,疏解消费者投诉难题。重点提升基层消协组织投诉受理和处理能力,完善消费投诉和解机制。加快建立消费投诉预警机制、投诉信息公示机制、消费信用约束机制,强化消费投诉信息的综合应用和消协组织的反应处置能力。

五是积极引导消费舆情,营造全社会关注重视消费者保护氛围。建立健全消费维权舆情监测分析、热点发现及应对机制,扩大中消协宣传声量,及时回应社会关切。

六是发挥消协组织平台作用,积极参与消费环境治理。积极打造消费环境治理共同体,不断提升消协组织参与新时代社会治理的能力和水平。有效发挥中消协理事会成员单位协同参与消费者权益保护工作的积极作用。

激活消费强经济 勇于担当惠民生

江苏省市场监管局副局长 李杰

进入新发展阶段,江苏省市场监管系统坚持“两手抓,两手都要硬”,坚定不移贯彻新发展理念,构建新发展格局,为推动高质量发展走在前列、加快建设“强富美高”新江苏作出更大贡献。

聚焦民生关切,树牢为民情怀。江苏省消保委牢牢把握民生消费“方向”,围绕消费堵点和热点,开展了一系列消费调查,组织开展了比较试验,促进经济复苏和消费回补。积极运用公益诉讼和支持诉讼两把“利器”,为消费维权工作打开了新的局面。延伸维权行动“触角”,通过与其他部门共享数据,着力推动问题化解。

激活消费引擎,经济强劲复苏。江苏省市场监管局紧紧围绕做好“六稳”工作,落实“六保”任务,在全省范围内推动线下实体店无理由退货承诺,并探索鼓励同品牌连锁企业实行异地同品牌连锁店退货。正确处理消费环境和营商环境的关系,积极帮扶企业复工复产,让消费生态快速恢复活力。江苏省消保委举办2020“江苏好礼 舒心相伴”江苏特色伴手礼评测活动,让消费者“放心购”;无锡市消保委邀请消费体验员进行消费体验,提振消费信心;苏州重点打造夜经济品牌“姑苏八点半”,让消费者在体验和分享中激发消费潜能。

优化消费环境,监管监督互补。江苏省消保委和江苏省市场监管局各个部门建立对接机制,为精细化市场监管提供支持。江苏省市场监管局严厉打击违法经营行为,加强对居民食品消费重点场所、重点食品及电商平台抽检;重点解决编造发布虚假房源、赚取房源差价、挪用交易资金、“黑中介”、精装房材质差等问题;围绕“不合理低价游”、非法“一日游”等投诉举报相对集中的领域,开展综合整治;严厉查处“最低消费”等虚假宣传行为。徐州市市场监管局创新“七个一”维权工作新机制,建设一个“四快、四一”的12315投诉平台,提升了消费环境;无锡市市场监管局提出“加强消费环境建设,促进消费提质扩容”八项举措,促进消费潜力的进一步释放。

创新维权方式,加强社会共治。江苏省消保委建成“智慧3·15”微信平台,对内实现与市级消保委组织纵向贯通,对外实现消保委、经营者、消费者三方横向互通。积极探索多维度投诉信息公示,向相关行政部门、法院、检察院、公安系统发送警示,提高工作效率,推动市场诚信建设。起诉假冒星巴克,实现了行政监管、司法侦查、社会监督有效衔接,刑事民事双诉讼确保维权闭环。推动消费维权长三角一体化,江苏、上海、浙江、安徽三省一市消保委对长三角地区市场上和部分电商平台销售的儿童平衡滑步车商品开展了比较试验,组织相关检测单位和生产厂家,制订了《儿童平衡滑步车技术规范》团体标准,将维权工作成效最大化。

坚持“韶山承诺”让消费更放心

湖南省韶山市市场监管局党组书记、局长 彭继山

近年来,韶山市全力打造海内外游客向往的知名文化旅游目的地,率先作出“吃、住、行、游、购、娱不满意,一律予以先行赔付”的郑重承诺,相继推出“一榜一码一制度”等组合拳,“12345”工作法,营造了文明诚信和谐的旅游市场新风貌。

“1”是设立一支基金,强化履诺保障。韶山市人民政府安排专项基金,对先行赔付案例予以兜底保障,目前,累计实行先行赔付127起,七日无理由退货112起。

“2”是规范两道程序,强化履诺责任。一方面,规范退赔程序,在景区内设立8个处置网点、3个现场先行赔付点,365天无休“零距离”服务。游客只需提供消费凭证和联系方式,就能在极短的时间内完成先行赔付或无理由退货等程序。另一方面,规范追责程序,按照“谁主管,谁负责”“谁销售,谁负责”的原则,督促职能部门严格落实行业监管责任和履约退赔责任。

“3”是调动三方力量,强化履诺合力。一是,组建旅游执法综合指挥中心,以最严格的监管换来了风清气正的市场秩序;二是,加强与旅行社协会、餐饮协会、纪念品协会等行业自律组织的互动,指导出台《韶山市与毛泽东同志形象有关的纪念品市场管理工作规范》等自律准则;三是,调动舆论宣传力量,采取各种手段广为宣传,提高无理由退货和现行赔付机制的知晓度。

“4”是完善四项机制,强化履诺效力。一是消费预警机制,通过游客中心电子显示屏、微信公众号及主流新闻媒体定期发布旅游诚信“红黑榜”,指导游客消费。二是重点盯防机制,对有黑榜“前科”的市场主体实行重点监管,对屡有违法违规行为的市场主体加重处罚。三是筛查分析机制,建立重点监管对象名录库,行政约谈和专项整治双管其下。四是表彰激励机制,评选放心餐饮店、放心购物店,对入选主体给予正面宣传和政策优惠。

“5”是推行五大服务,强化履诺要素。一是大宗采购服务,对日均消耗量较大的食品原辅料进行规范采购、统一配送。二是阳光消费服务,推进“餐饮净化”工程,普及“阳光菜单”,对特色菜品提供政府、协会指导价,明确菜品份量要求。三是“映山红”志愿者服务,组织动员机关、事业单位干部职工在重大节假日开展文明劝导,加强对“先行赔付”的宣传和引导。四是送证送照下乡服务,为“农家乐”经营户送证照上门,指导农户按照餐饮行业标准要求合理布局、规范经营。五是品牌提升服务,以国家级红色旅游服务业标准化试点项目为契机,探索建立旅游服务标准112个,加快推进标准体系化建设。开展餐饮服务标准化综合试点工作,指导组建“百家放心餐企联盟”,不断提升本地餐饮形象。

良好的消费环境为供给侧结构性改革提供保障

中国广告协会会长 张国华

12月11日召开的中央政治局会议提出,要扭住供给侧结构性改革,同时注重需求侧改革,打通堵点,补齐短板,贯通生产、分配、流通、消费各环节,形成需求牵引供给、供给创造需求的更高水平动态平衡,提升国民经济体系整体效能。

我国目前物质供应十分丰富,甚至部分产能有些过剩,但部分产品相对低端,高质量供给不足,不能完全满足消费者的需求,需要从国外进口,这意味着我国的内需消费还有很大的提升空间。所以中央在提出供给侧结构性改革,还要求同时注重需求侧改革,形成需求牵引供给、供给创造需求的更高水平动态平衡。

现在一些企业在改善供给方面下了不少功夫,例如一些互联网房产租赁机构推出的VR看房服务,消费者在家就能用VR全景看房,看完后如果对装修不满意,还可以自由选择装修,从选房到装修都可以一键下单,这就是通过改善供给来创造需求,大大提高了二手房交易的效率。

改善供给,必须提高产品质量,还要诚信面对消费者。比如现在直播带货很火,这就是改善供给的一种方式,但直播带货中也存在一些用虚假广告宣传欺骗消费者的现象,这会对直播带货这种新型电商形式造成负面影响,所以改善消费环境是改善供给的重要保障。

中国广告协会在改善消费环境,保护消费者权益方面也做了很多工作。在开展行业自律方面,我们开展了广告合法合规的咨询审查和培训工作。比如企业制作的广告可以先给中国广告协会进行合规审查,避免出现违规情况。我们现在一年要审查广告1.3万条,接受广告咨询1000多条,还开了很多培训班。针对互联网广告数据造假问题做了相关的行业标准,针对网络直播出台了行业自律的指导意见,指导意见出台后对网络直播的规范起到了比较好的作用。

行业共生保障消费者权益

贝壳找房副总裁 葛静

产业数字化在“衣”“食”“行”领域已经被验证,在“住”的领域,创新势能正在快速集聚。服务是一切改变的基点,技术和数字化是驱动力,服务体验和效率提升是目的,通过技术和数字化重新构建行业基础设施、交易场景和经纪人的作业流程,在满足消费者个性化需求的同时,保障消费者的知情权和选择权,提升消费体验。

以贝壳找房为例,我们的数字化进程在经历了将物(房源)和人(经纪人)标准化,建立底层数据,到将线下已经标准化的流程迁移到线上,提升以数字化为基础的ACN经纪人合作网络效用,再到应用场景落地完成交易经验数字化和流程标准化等三个阶段的数字化建设后,在消费者、经纪人和品牌之间建立共用信息渠道,从数据到服务,从体验到效率,挖掘并满足消费者的痛点,为消费者提供更多的服务价值。以底层数据保证消费真实性,以人工智能提升消费体验感,以线上产品提升消费透明性。

行业共生保障消费者权益。开放平台,推动行业基于真房源、合作网络形成“对用户好”的正循环,是保障消费者权益的根本。平台的关键有两层,一层是互联网,背后核心是数据,另一层是人,服务者对消费者好,消费者的正面反馈激励服务者,才能形成正循环。行业共享规则和机制的建立能够将线下分散的、不同领域的服务者整合起来,建立消费者与服务者之间的有效互动,形成一套共享共治体系,推动服务者向消费者满意的方向进化。

我们倡导基于为用户提供更高效、更具品质的服务与体验,通过建立统一的规则为平台上的商户赋能,同时倡导经纪人在尊重房源信息充分共享规则前提下,同品牌或跨品牌经纪人合作参与达成同一笔交易,通过诚信合作、专业分工,和平台伙伴共同打造行业品质标准,让居住服务不断满足消费者对美好居住的向往。通过平台规则共建共议的“店东委员会”、经纪人纠纷自主裁决的“陪审团”,以及防控平台违规行为的监察团队形成合力,最大程度保护消费者权益。

本文图片由中国消费者报记者董芳忠提供

责任编辑:游婕