中国消费者报报道（记者尹训银）为进一步推动“放心消费在山东”创建工作深入开展，营造安全放心的消费环境，12月3日，山东省市场监管局组织开展“全国融媒体放心消费齐鲁行”活动，在济南开启第一站。媒体记者走进银座商城、万象城等放心消费示范单位进行了观摩采访。记者了解到，济南市市场监管局立足市场监管职能，落实企业主体责任，不断提升消费维权服务效能，放心消费创建工作取得良好成效。

解决消费纠纷有了“绿色通道”

为推进放心消费创建工作，济南市市场监管局牵头成立了济南市消费者权益保护工作联席会议，进一步厘清了有关领域消费维权工作职责范围和边界。

在落实经营者消费维权主体责任方面，济南市市场监管局指导、督促经营者在其经营场所、企业网站等显著位置公开商品和服务标准、退货换货制度、消费纠纷和解规定等相关承诺并积极践行承诺。推行首问和赔偿先付制度，推动实体店落实无理由退货，推动消费争议快速和解。目前，全市有105家线下商业企业承诺实施线下7日无理由退换货。

为进一步方便消费者维权，企业经营者要在显著位置公示投诉电话，畅通消费者维权渠道。大中型消费和服务场所要设立顾客接待室等专门场所，指定人员负责接待处理消费纠纷。

济南市市场监督管理局网监处副处长曹华介绍说，为督促企业落实主体责任，市场监管部门先后对32家大中型商超和其他经营主体的负责人进行约谈，督促指导经营者自觉履行义务，诚信经营，保护消费者合法权益。

记者在济南市万象城看到，场内外的电子屏正播放着有关消费维权的内容。据万象城客户服务主管王晓耘介绍，济南万象城在场内、场外43块电子屏和每家店铺的客显屏均上线了消费维权的宣传展示，并公示了万象城客诉热线，最大化地为消费者提供便捷的投诉途径。为了更及时地为消费者服务，万象城组建了一支专业客诉团队为消费者及时解决问题，经客诉人员处理后的客诉，回访满意度高达99%以上。

利用线上资源助力放心消费创建工作是万象城的一大亮点。据了解，济南万象城管理中心还为消费者设置APP、微信等线上维权专用渠道。一点万象APP受理顾客咨询和投诉686起，微信公众号利用在线客服功能，为消费者提供更便捷的投诉渠道，同时增加了万象播报官的微信群。从8月份开通至今，为95人提供咨询服务，规避了20起客诉。

另外，济南万象城还利用微信群等线上平台积极协助场内租户进行放心消费的工作创建。在争创放心消费示范方面，万象城对于租户制定了严格的筛选条件，并组织放心消费工作的现场启动会议。会议结束后，立即组建微信群协助租户申报，对于申报过程中的问题进行沟通与传递。在管理监督方面，万象城还通过微信群要求租户积极做好消费者的无理由退换货问题，部分租户的退换货制度已由7日延长为1个月。

截至目前，济南万象城和租户已成功创建成为放心消费示范单位，租户共计52家，其中5家已经上报到市级单位。创建后，在相关平台经常收到消费者对于放心消费示范单位的好评留言，政府转办客诉量也由二季度的71起降至三季度的24起，环比减少66%。

消费投诉举报办结率100%

为了及时高效的处理消费投诉举报，济南市场监管部门各级设立专门机构或指派专人专职处置消费投诉举报，截至10月底，共受理投诉举报206926件，24小时回应率100%，办结率100%。

同时，为方便消费者维权，市场监管部门在经营业户相对集中的商业区域，普遍建立消费维权服务站，涵盖了与消费者密切相关的商场、超市、汽车销售、小商品市场、集贸市场等各类主体，方便消费者及时、便捷维权。

济南市银座商城严格根据市、区创建“放心消费”工作要求，制定了放心消费员工培训计划，对外公示“六保一奖”服务承诺、“一个月无理由退换，八分钟无障碍办结”商品退货服务承诺。常态开展“银座邀您来监督”活动，通过微信公众号、消费后服务评价留言、服务监督电话、邮箱等多种渠道获知顾客意见及建议，第一时间反馈整改，提升顾客满意度。

截至目前，济南市已建立基层消费维权服务站382家，60%以上的消费争议均通过维权服务站得到了快速处置。

4310家企业争创放心消费

为引导企业更加主动地加入放心消费创建行动，济南市市场监管局开展了放心消费示范单位创建活动，通过发布宣传材料、发出倡议书等形式，引导企业履行消费者权益保护主体责任，积极参加创建活动。截至目前，已有4310家企业参加创建活动，2028家企业被评为区县级放心示范单位，80家企业被评为市级放心示范单位。

济南市银座商城总经理李小彦介绍说，银座商城把放心消费创建工作融入了商品销售的所有环节中。售前，严把商品质量关，坚持开展全员每日“质检5分钟”，为消费提供放心产品；售中，商城定期开展顾客调研，通过“一对一访问式”调查和UMU线上调查，了解顾客满意度及购物习惯，不断改进工作提升顾客满意度；售后，对外公示投诉电话，直面接受消费者的监督，建立投诉处理首问责任制度，由商城顾客接待室全面协调妥善处理每一起消费者投诉，做到了有诉必接、有报必查、快速处置、件件要落实、事事有回音，全力配合行政部门妥善处理投诉问题，维护消费者合法权利。

曹华表示，下一步市场监管部门将联合有关部门继续深入企业宣传发动，引导更多的企业参与到创建活动中来，不断扩大创建工作社会影响，拓展创建广度和深度，加快培育和打造一批放心消费示范企业、示范商圈、示范街区、示范平台，充分发挥其示范引领带动作用，以点带面，扩大创建活动覆盖面，提高创建工作质量，促进消费升级。