中国消费者报报道(记者桑雪骐)2020年，面对突发的疫情，各大在线旅游平台先后通过推出退改保障政策、旅游直播、“安心游”计划、商家补贴、加速下沉等举措加以应对。10月1日起《在线旅游经营服务管理暂行规定》正式施行，再度织密了消费者权益“保护网”。多措并举之下，今年国庆黄金周国内旅游消费强劲复苏的势头吸引了全世界的目光。

如何在抗疫常态化背景下推动在线旅游业高质量发展，实现在线旅游产品升级?如何在满足消费者不断升级的在线旅游需求同时，让人们放心出行?11月19日，中国消费者报社联合同程集团在长沙召开了第四届旅游行业发展和消费者权益保护座谈会。

疫情突发  如何应对退改激增难题

同程艺龙助理副总裁肖玉池现场展示的新冠肺炎疫情期间客户咨询情况统计图显示，机票、火车票、酒店等业务板块，今年1月21日之后，在业务订单降至冰点的同时，售后咨询量迅速攀升至顶峰。

与此同时，中国消费者协会和各地消费者组织的投诉统计分析也显示，关于旅游服务的相关投诉在疫情发生之后迅速攀升，前三季度在旅游市场份额同比负增长的情况下，消费投诉量同比大幅攀升。

中国消费者协会投诉部副主任王炜勇介绍说，中消协的消费投诉统计数据显示，2020年前三季度有关旅游服务的投诉共15754件，并在疫情初期出现暴涨的趋势。

上海消费者权益保护委员会副主任兼秘书长陶爱莲表示，2020年前三季度上海消保委接到旅游服务类投诉1.6万件，相比去年同期增加了18%，其中多数与疫情相关。“江苏是旅游大省，也是投诉大省。旅游市场份额不断增加的同时也带来了不少问题。”江苏省消保委秘书长陆惜春说，“江苏省消保委前三年季度受理旅游行业投诉3569件，同比增加了不少。”广东省消保委秘书长杨淑娜分享的数据也显示，广东省消保委2020年前三季度共处理旅游服务相关投诉4408件，相比去年同期增长1.15倍。浙江省消保委秘书长崔砺金带来的则是在线旅游领域的投诉数据，前三季度，浙江省消保委受理相关投诉达1554件。

面对疫情，在线旅游公司迅速启动应急预案。肖玉池介绍，同程艺龙坚持“客户第一”，把社会责任放在第一位，积极投身到抗疫工作中来。疫情发生后，同程艺龙第一时间启动危机应急预案，率先推出了疫情退改保障措施。此后，同程艺龙与相关运输、住宿等退改政策的推出同步更新平台退改措施，几乎每隔24小时更新一次退改政策，退改服务迅速覆盖酒店、机票、火车票、汽车票、景区门票等全平台产品。此外，同程艺龙还紧急上线了在线自助退改功能，实现用户“安心退”。

各地关于投诉的进一步分析显示，投诉更多表现出疫情出行消费纠纷特征。

杨淑娜表示，今年由于疫情的原因，在线旅游行业出现了一些新问题，如疫情暴发时正值春节旅游消费旺季，大多数消费者出行计划被迫中止，国内旅游线路涉及的团费、机票等问题大部分都能得到妥善处理，但是国际旅游产品的退费问题比较大。

王炜勇介绍说，疫情使得两大领域成为在线旅游投诉的“重灾区”：一个是出行机票退款难，另一个是在线旅游和预订住宿服务退订协商难。包括不能全额退款、收取高额手续费、退改订单过于集中无法及时处理等。“除了疫情暴发时期的退改签问题，在之后旅游市场复苏过程中也出现了新问题。”陶爱莲举例说，不少企业推出了预付式套餐产品“随心飞”业务，受到不少消费者的欢迎。但是，在之后的业务兑现的过程中却出现了不少问题，离消费者对该业务的理解存在不少差距，由此引发了大量投诉。

抗疫常态化   旅游市场绝地复苏

“疫情对旅游行业是一次大考。”天津市消费者协会秘书长张正认为，在这一过程中，如何进一步完善自我，值得企业进行深度思考。他指出，企业首先应该思考在投诉处理过程中如何让消费者理性维权。其实大多数消费者都是通情达理的，一些非理性维权的出现是因为企业与消费者沟通不畅通造成的，也有一些企业故意回避问题，最终激化了矛盾。其次，企业应该考虑的是流量是否等于客户黏性。

张正认为，畅通的沟通渠道是投诉处理的安全阀，可以有效避免问题的集中爆发。同时，企业在进行宣传时要把话说明白，以此提升消费者对于企业的信任。

陆惜春认为，在线旅游的核心价值就在于利用平台为消费者提供便捷服务。抗疫常态化背景下，在线预约、在线消费已经成为旅游市场的刚需，但是消费者的需求不断升级，且主动维权意识也在提高。同时，在互联网时代，消费者的投诉可以通过网络引发舆情。在线平台如何利用大数据来为消费者提供更好的服务，是每一个企业经营的重点和难点。

陶爱莲表示，疫情发生后，在线旅游平台、航空公司、旅行社等企业都花费了大量的人力物力去化解疫情带来的不利影响。但是，一些国外航空公司不执行国内的相关政策，这对于不少企业来说是一个考验。

肖玉池表示，疫情的确考验了企业的应变能力，更考验了企业服务观念和经营理念。“疫情初期正值春节期间，不少员工已经放假回家，面对蜂拥而入的各种咨询投诉，同程2019年就曾试行的在家办公机制起到了积极的应急作用，从而保持了消费者的呼叫能够及时被接听。”肖玉池介绍说，同程也因此成为了第一批承诺全额退款的企业之一，为了给消费者退款提供便利，及时上线了“一键退款”功能。为了让消费者及时了解疫情期间的政策变动，同程还针对共性的问题，利用抖音等消费者喜闻乐见的形式进行政策的发布和解读，以及时与消费者沟通。“为了能够与更多消费者及时沟通，我们开创性地推出了听障人士视频客服。”肖玉池说。

同程艺龙助理副总裁柴莹辉则将平台在疫情期间的工作总结为三个字：退，同程是第一批全线退改的企业之一;守，利用员工闲置在岗时间加强对于员工的培训，同时拓展电商等业务，努力降低成本;进，全面提升服务能力、服务理念、服务态度，打磨产品和服务流程，如此，当市场恢复时才能做到与时俱进，稳步提升。

据柴莹辉介绍，疫情期间，同程艺龙还与产业链上下游伙伴共克时艰，在业务、培训、资金等方面尽力提供帮助和支持。比如，同程艺龙利用自身平台优势发起城市“方舟联盟”，并启动2020年“启程计划”，与地方政府合作分发消费券，在微信小程序及其他短视频平台推出直播节目，帮助多个城市及旅游目的地推广旅游景点和建立旅游品牌，有效缓解疫情造成的负面影响。

共克时艰   复兴旅游消费大市场

“人间烟火气，最暖凡人心。人们的旅游热情从长沙街头的人流就可见一斑。”崔砺金认为，今年的旅游行业确实非常不容易，但是市场爆发的基础是存在的。当人们的旅游消费越来越多地从线下转移到线上，在线平台就大有可为了。“消保委具有协助市场管理的职能和定位，但是消保委和企业不是对抗的关系，而是一种协作式的战友关系，是要携手让消费者获益，让旅游市场更加兴旺。”

陶爱莲也表示，疫情期间，针对“保主体，保就业”，我国政府出台了相对柔性的指导意见，让企业能够从疫情的不利影响中逐渐恢复。同时，疫情对于消保委的工作也是一种考验。“我们应重新思考和定位。投诉、监督、指导这三大板块工作，消保委要在引导上多花时间和精力，要搭建平台去缓解消费者和企业之间的矛盾，通过协调沟通化解争议。引导消费者接受一些和缓的解决方案，通过技术手段把企业的好做法进行展现等。”陶爱莲介绍说，上海消保委今年开展了第二届针对博物馆的评测工作，20个维度的测评结果显示，大多数博物馆的评分均较上届有所提升，说明测评对于博物馆的服务工作有所促进和提升。

陆惜春强调，消费者组织在与企业的接触过程中，要从社会发展的大局出发，特别注意“亲”与“清”。“亲”就是和企业不能是对立的关系，要加强与企业沟通与交流，在服务消费者的同时，也为企业提供服务;“清”则是在和企业的接触过程中，守住原则和底线，督促企业守规矩，重诚信，为消费者提供更加优质的服务。

崔砺金介绍说，针对消费者外出住宿形式不断多元化，越来越多的旅游消费者选择民宿、农家乐的情况，今年“3·15”期间，浙江省消保委联合浙江省旅游协会、浙江省民宿产业联合会发布倡议，倡导浙江民宿、农家乐一手防疫、一手复业，施行“阳光菜单”，确保明码标价;规范行业、树立品牌;同时保障投诉畅通、纠纷快处，对消费者让利优惠，共享美景，共创放心消费环境。这一倡议得到了广大民宿和农家乐经营者的积极响应，从5月起，浙江多地民宿、农家乐推出放心消费举措和针对消费者的优惠活动，邀请消费者体验浙江“放心民宿”。“下一步，浙江省消保委还将指导旅游消费单位和经营者规范经营，打造一批放心农家乐和民宿样板，进一步优化旅游消费环境，保障消费者安心畅游，提高行业品牌声誉，助力旅游行业复苏振兴。”崔砺金说。

“安徽省消保委和扶贫办联合推出了脱贫攻坚示范点挂牌工作，主要是结合当地特色，围绕旅游资源的开发来制定脱贫计划。”安徽省消保委副秘书长吴瑞卿表示，期待同程艺龙等大型在线旅游平台能够参与合作。

协同共治   优化旅游消费环境

针对行业存在的问题和抗疫常态化背景，与会代表指出，旅游消费环境的优化和旅游市场的复兴需要多元主体的协同共治。

“近几年来，湖南省均未出现恶性、大型的旅游行业投诉，今年十一黄金周期间更是游客爆满。”湖南省消保委副秘书长张前介绍说，近年来，为优化旅游市场消费环境，湖南省消保委主要在四个方面开展了工作：一是在主要景点设立12315投诉热线，并与公安部门的天网联通，即使是远在张家界，相关管理人员也可以做到30分钟到达现场;二是在景区设立消费者投诉站，消费纠纷在景区解决;三是将7天无理由退货延长到15天;四是以韶山为代表，实行先行赔付制度，对游客损失由赔付基金先行垫付。

杨淑娜认为，《在线旅游经营服务管理暂行规定》明确了在线旅游经营者的平台责任，有利于在线旅游行业的可持续发展。“法律法规的生命在于实施，加强监管是法律实施的重要手段。”杨淑娜认为，旅游主管部门有必要建立大数据管理体系，利用大数据分析技术，提高旅游舆情监测能力，加强在线旅游市场的监管;加强行业自律，推动制定在线旅游经营服务标准，进一步规范在线旅游经营服务行为;建立突发事件应急处置机制，保障经营者和消费者的共同利益;发挥消费者组织作用，加强社会监督。

陆惜春认为，在加强对于经营者监督管理的同时，也应提示消费者在维权过程中所应该承担的法律责任。“消费者、供应商，以及连接二者的平台，这三者之间的法律关系是平等的，不应对任何一方过于加重或过于倾斜，消费者也应该有自己的担当。”陆惜春说。

“疫病无情人有情，困难时刻，维护消费者的合法权益是企业的法定义务，更能体现企业对消费者的真情与担当。”王炜勇表示，中消协呼吁经营者从防控疫情大局出发，以企业发展长远利益为重，以消费者的身体健康和生命安全为重，用实际行动落实企业责任，妥善处理疫情期间的消费纠纷，维护好消费者的合法权益，赢得消费者的口碑，促进市场秩序的稳定。

据了解，疫情初期，防控任务艰巨，同程艺龙主动利用自身平台和技术优势，在2月1日晚间紧急上线了新型肺炎确诊同行程查询服务，同时整合了全国疫情播报数据及同程艺龙平台出行大数据，向社会公众提供疫情动态播报、出行热点等信息，以便于用户及时采取居家隔离等防范措施，更好地保护自己和家人。

“流量是大家争夺的最重要要素，但流量背后，一定是考验企业对于目标用户的理解和对服务口碑的坚持。”柴莹辉介绍说，疫情发生后，同程艺龙的管理层密集拜访了全国将近30个低线城市，目的是希望在一线城市之外，更好地去理解下沉市场，包括深度理解这里用户的真实需求，以便更好地思考如何做好产品设计、技术改造、用户服务和市场投放，这些问题同等重要。

以“慧行”系统为例，作为同程艺龙为用户提供的智能化一站式出行方案，通过考虑用户能出行、时间快、更便宜等多元刚性需求，将多个供应链整合后，能通过多种分析路径给予用户中转联运的最优解决方案，同时支持分段旅程一次性成单、一次性退改。柴莹辉介绍说，这些听起来容易，但技术层面实现起来并不简单，而且有别于很多技术脱离实际的情况，“慧行”系统的价值是真正能解决用户的核心痛点。

此外，同程艺龙还为全国各大景区提供“安心客”大数据行程查询助手、微信订票、自助购票系统、智能化机器人等手段，协助景区做好安全防疫工作，全力保障游客身心健康。

从消费者角度来说，体验是第一位的。消费市场上反映出的问题说明企业还有很多具体工作要做。在抗疫常态化的新形势下，消费者、经营者、管理者该如何应对，如何做好自己，值得大家思考。