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维权战疫始终在线——河北张家口12315投诉举报指挥中心战疫工作纪实
2020-10-26 18:10 本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者:李建 丁立超

  中国消费者报报道(丁立超 记者李建)是听民声、察民意的“连心桥”,又是纾民困、解民忧的“监测哨”。新冠肺炎疫情发生以来,河北省张家口市12315投诉举报指挥中心围绕维权抗疫、助力复工复产,受理各类诉求信息33621件,办结率98.84%,为消费者挽回经济损失542.22万元。

河北省张家口市12315投诉举报指挥中心。

  “五线合一”提效能

  4月24日,整合了原12315、12365、12331、12358、12330五条监管热线的张家口市12315话务受理中心正式成立运行。

  面对原五条热线投诉举报信息量大、内容庞杂的实际情况,张家口12315投诉举报指挥中心经过深入摸排调查,印发了《“五线”整合期间投诉举报工作方案》,明确热线整合过渡期间受理范围、管辖原则、处理程序等。

  同时,抽调精英骨干针对市、县区和基层所不同的使用对象分别编制了《12315投诉举报平台操作手册》,规范了12315平台操作流程,提升了全市12315人的业务处置能力。在新闻媒体上发布了《张家口市12315热线畅通消费者诉求渠道》,有力地提升了12315热线的影响力和知晓度。

  为更好地落实市场监管热线整合工作方案,充分发挥市场机制作用,该局采取政府购买服务的形式解决12315热线话务受理工作,充分确保热线24小时畅通、365天不断岗受理消费者诉求,成为群众维权的“润滑剂”和“连心桥”,有效改变了投诉举报电话打不进来的“肠梗阻”现象。

  维权战疫打头阵

  热线整合的历程,也是张家口12315人战疫的过程。

  疫情期间,住宿费、健身卡、婚宴费等预付费投诉举报信息急剧上升,涉及区域广、人员多。12315工作人员通过语音电话、微信视频等网络手段,引导商家诚信经营,最大限度维护消费者的合法权益,对商家和消费者经过多次沟通与调解,商家对消费者进行退卡退款或延期使用,巧妙高效地化解了疫情带来的消费矛盾和社会纠纷。

  在复工复产的大潮中,不少慢性病患者、食品生产企业、经营者、特种设备单位等陆续向12315热线打来求助电话。

  指挥中心工作人员通过数据分析,及时向局领导上报了《复工复产咨询信息分析报告》,张家口市市场监管局紧急出台了允许药店凭原处方售药、食品生产企业认证信息化、经营许可证延期使用、化妆品网上备案可延期、按需延长电梯维保周期等15项政策措施,稳妥引导企业解决复工复产中的困难和问题,支持企业保经营、稳发展、有序复工复产复市。

  张家口12315投诉举报指挥中心要求工作人员一方面要熟知相关的政策法规,对咨询人要进行详细答复,另一方面要在做好受理登记的前提下,要多接、简登、少说、快转,为更多消费者咨询挤出时间、腾出空间。

  “一体化”举措谱新篇

  为严格落实市场监管“五线合一”工作方案,进一步提高工作质量,12315投诉举报指挥中心积极发挥“大脑”的信息审核、跟踪催办、统计分析、热点预警等指挥调度功能,将市、县12315中心有机地结合起来,确保了投诉举报工作的一体化和连续性。

  疫情伊始,指挥中心通过统计分析投诉举报数据,敏锐发现涉及口罩等防疫物资的信息29件,立即向局领导上报了《关于投诉举报药房超市高价销售口罩的情况汇报》,为疫情防控领导小组科学决策提供了事实依据。

  复工复产期间,指挥中心向县区下发了《关于受理处置复工复产信息流程》,在权威媒体发布了《张家口市市场监督管理局关于12315投诉举报热线受理范围及途径的公告》,进一步明确了市场监管投诉举报渠道和受理范围,提升服务公众效能,为维护良好的市场秩序和营商环境提供优质服务。

  “干在实处永无止境,走在前列要谋新篇,永立潮头方显担当。”张家口市12315人以时不我待只争朝夕的精神,以干在实处、走在前列、勇立潮头的责任担当,进一步发挥市场监管服务公众的效能作用,努力为维护公平、合理、有序的市场环境谱写新的篇章。

责任编辑:游婕