中国消费者报报道(记者郑铁峰)近年来，随着消费需求持续增长，消费结构加快升级，消费已成为我国经济发展的重要引擎，连续6年成为拉动经济增长的第一动力。今年是决战决胜全面建成小康社会之年，也是十三五规划收官之年，做好消费维权工作是保障改善民生的重要任务，意义重大。

　　近日，2020年消费维权对话暨部分省市消费维权工作经验交流会在浙江省湖州市举行。会议由市场监管总局网监司、中国消费者协会指导，中国消费者报社、中国消费网主办，浙江省湖州市消费者权益保护委员会支持。来自浙江、广西、吉林、上海、江苏、山东、广东、四川、甘肃等省区市的市场监管部门、消协组织负责人，就如何做好新形势下消费维权工作进行了经验交流。市场监管总局网监司和中消协有关同志到会进行指导。

                             消费维权对话暨部分省市消费维权工作经验交流会在湖州市举行。

　　座谈会上，中国消费者报社副社长李晓清提出，做好新形势下消费维权工作，要求我们认真领会全国市场监管工作座谈会精神，树立“大市场、大监管、大质量”理念，准确把握消费维权工作新要求新定位，依法履职，加强宣传，为服务“六稳”六保”作贡献。一是坚持改革创新，分析研判经济新业态、消费新模式、消费诉求新特点，研究制定消费维权工作新举措。创新维权方式，持续推进互联网+维权，优化投诉举报处理模式。强化标准引领和数据分析，提升维权工作专业化、规范化、智能化水平。二是坚持问题导向，聚焦民生关切和消费痛点，整合资源，精准施策，强化执法监管。三是坚持社会共治，凝心聚力构建消费维权共建共治共享新格局，营造放心舒心的消费环境。四是坚持正向宣传，充分运用中国消费者报媒体矩阵和消费维权对话平台，弘扬市场监管工作主旋律和中消协“凝聚你我力量”消费维权年主题。让党中央国务院促消费、惠民生的各项政策措施真正转化为消费者的情感认同、行为习惯、文明风尚，更好地满足人民对美好生活的新期待。

　　市场监管总局网监司副处长唐红波表示，当下，市场监管部门如何通过消费维权工作促进消费回补，如何处理消费环境和营商环境的关系，如何更好发挥市场监管、企业自律和社会监督的作用，如何平衡法制理念、共治理念、智慧监管理念三者关系，显得格外重要。消费者权益保护工作要积极应对新机遇和新挑战，在12315建设方面继续做大做强，扎实推进放心消费创建工作，努力营造安全放心的消费环境;坚持以人民为中心思想，树立消费者至上理念，做好“十四五”消费者权益保护工作的谋篇布局;充分发挥消协组织作用，努力构建消费维权社会共治新格局，进一步提升消费者权益保护工作水平。

　　中国消费者协会新闻部张政介绍说，中消协近期举办了“让消费更温暖”系列活动，得到了全国各地消协组织积极响应，为凝聚社会共识、提振消费信心、促进企业发展发挥了积极作用，同时创新宣传教育方式，通过真人录制课程的方式，开展线上消费指导，为消费者提供喜闻乐见的消费知识，使消协组织工作保持零距离为广大消费者服务。

　　广西壮族自治区市场监管局副局长、消委会副主任闭俊东表示，为经济赋能、为消费加力，消费者权益保护工作需要更有作为，还需要进一步创新发展，结合区域经济发展和消费特点，不断完善消费维权法律制度和工作机制，用好工具箱，打好组合拳，全面提高消费维权能力和水平。

　　浙江省消保委副主任兼秘书长崔砺金提到，疫情防控期间，浙江省消保委将线下工作转为线上工作，积极参与长三角消费维权工作，开通浙江省消保委抖音号，开通长三角消费微投诉“云平台”，发布消费知识，在线处理消费投诉;举办首届浙江特色伴手礼评选活动，发布团体标准;聚焦“宅经济”，通过对视音频网站会员服务、在线教育、在线购药、在线买菜等消费体察，为消费者提供真实有效的信息，收到良好社会效果。

　　湖州市市场监管局党委副书记、副局长朱德清介绍说，近年来湖州市市场监管局、湖州市消保委紧紧围绕市场监管总局和中消协中心工作，认真践行中消协年主题，着力解决消费者维权“多跑路”“跑错路”等问题，在消费教育基地建设、消费维权“最多跑一地”、消费纠纷矛盾诉调多元对接等方面，进行了有益探索并取得了较好成效。

　　四川：强化宣传引导 营造和谐消费氛围

　　市场监管机构改革以来，四川省市场监管部门在做好12315“五线合一”、畅通投诉举报渠道、多元化化解消费纠纷、放心舒心消费环境建设等工作的同时，强力推进消费引导工作。一是解决好投诉咨询，引导消费者依法理性维权。上半年，四川省市场监管部门接到消费者诉求30.87万件，其中咨询占比67.09%。为落实国务院《关于设立应对疫情心理援助热线的通知》工作要求，各地积极配合当地“疫情心理援助热线”，在消费投诉咨询过程中提供心理支持、心理疏导，还承担了中小企业有关复工复产问题的咨询转办。二是根据咨询热点、难点，及时发布消费警示，四川省市场监管局发布直播带货、特殊医学用途配方食品、单用途商业预付卡等三项消费提示，通过省局官网、新闻媒体广泛传播。三是通过新闻宣传的深度介入，将引导消费贯穿于放心舒心消费环境建设全过程。四川省市场监管局消保处将放心舒心消费环境建设工作进行细化列表，明确为7大类18项具体内容，包括示范创建、快捷维权、信用建设、制度机制建设、消费引导、宣传报道、特色举措和亮点做法及成效等。全省紧扣“美丽诚信四川 放心舒心消费”创建主题，围绕提高群众知晓度、认同度、参与度，扎实开展放心舒心消费宣传教育，将放心舒心消费理念深植人心。

　　上海：创新维权方式 促进消费回暖

　　今年以来，上海市消保委针对新冠肺炎疫情防控工作，以及疫情得到初步控制后消费升温的新特点，抓住“防控疫情、恢复消费”两大重点，将线下工作向线上迁移，开辟了线上维权咨询服务和消费者投诉“云平台”，尝试了直播维权等消费维权新形式。推出了21家“2020体验上海”消费体验馆，涵盖汽车、通信、家居、家电、美妆、餐食、文化用品等零售业。“五一”小长假和“五五购物节”期间，体验馆成为了沪上消费新的“网红打卡地”。围绕汽车消费、集中促销等消费领域发布消费提示。启动了上海、北京、深圳三市青少年教育培训消费调查，提出行业发展的合理化建议。以“复工复产消费回补”为主题，邀请媒体共同开展“上海一日游”消费体验活动。这些举措为消费注入了新活力，多端口引导消费回暖。

　　甘肃：解决消费维权“最后一公里”问题

　　近年来，甘肃省市场监管部门以营造安全放心市场消费环境为己任，努力解决消费维权“最后一公里”问题。各地建立、完善了市场监管部门牵头、多部门联动的综合执法协作机制，推进落实消费侵权先行赔付制度，快速化解消费纠纷。兰州市在大型商场、超市建立124个先行赔付机制站点，上半年解决消费纠纷30件，赔付金额28万元。甘肃省市场监管局和甘肃省消协联合开展“放心消费承诺活动”，全省创建放心消费单位4949家。建立省级大集中模式、24小时人工服务大平台，实现了12315“一号对外”和“一号通办”，上半年全省接诉总量同比增长60.28%，为群众挽回经济损失2821.69万元，这是甘肃省市场监管系统推动消费环境建设、促进经济社会高质量发展不懈努力的缩影。

　　广西：联合行业企业开展维权工作

　　疫情暴发初期，广西壮族自治区消委会联合南宁、柳州、百色市消委会共同呼吁电商经营者履行社会责任，杜绝野味经营行为;联合北海市消委会发起“使用公筷，健康你我”行动，减少食源性疾病传播;联合自治区电子电器行业协会，为广西援鄂医护人员免费清洗家电。南宁市消委会在1800多块电梯显示屏等主要户外媒体和经营主体自媒体开展宣传;玉林市消委会联合中国移动玉林分公司制作消费维权主题的彩铃视频和短信视频发送给消费者，约谈了房地产行业、燃气公司、货务港务收费企业、市管供水企业等，引导经营者诚信经营，增强消费者抗疫信心。

　　南京：围绕年主题开展消费维权工作

　　南京市消协围绕中消协“凝聚你我力量”消费维权年主题，在国家及省市各级媒体发布消费维权信息近260余篇次，在江苏省电视台、江苏消费、南京晨报、紫金山政务号等报刊、电台、电视台等开辟专栏10余个;与红星美凯龙联合开展在线直播，宣讲消费维权年主题，普及家居消费知识;制作消费知识电子读物，利用“掌上消协”微信公众号开展消费调查。根据南京市政府提出的“六请”活动要求，以“放心出门，安心消费”为主题，开展线下活动30多场，营造了浓厚的放心消费舆论氛围。

　　各地：整合资源提升维权效能

　　上海市浦东区，江苏省淮安市，四川省乐山市、自贡市、遂宁市、绵阳市等地的市场监管部门、消协组织负责人在会上踊跃发言。

　　山东省威海市市场监管局副局长张玉涛说，机构改革后，威海市市场监管局整合监管执法力量，设置投诉举报处置端口，实行了“一口受理、依责办理、统一回复、反馈闭环”工作模式。在商场、市场、商圈、企业等场所，高标准建设线上线下一体化的“2.0版”消费维权服务站，首批69处服务站投入使用，接收投诉411件，和解率98.27%。与人民法院、仲裁委员会建立“双向对接”工作关系，促进消费纠纷多元化解。

　　山东省烟台市市场监管局副局长赵玉明介绍说，烟台市消协组建了由消协组织牵头、社会各方广泛参与的消费环境监督员队伍，引导支持各监督员积极参与消费体察、辅助调解、行业监督、法律保障等工作，积极开展老年消费“进社区、进单位、进家庭”活动。

　　广东省湛江市消委会秘书长武新建表示，湛江市消委会积极支持消费者的消费维权诉讼，一年来支持消费者提起民事诉讼近200件，为消费者更快速、便捷、高效地挽回经济损失，维护消费者的合法权益。

　　企业代表：谋发展离不开消费者信赖与支持

　　消费维权工作需要市场主体带头自律，依法履行社会责任。和也健康科技有限公司董事长方志财表示，公司在10余年的发展过程中，坚持以科技创新作为企业发展的核心驱动力，凭借着对科学技术的无比尊崇、对产品质量的苛刻追求以及对诚信经营的永久坚守，通过自主创新打造的一系列高新技术产品，赢得了消费者的支持和信赖。为切实保障消费者的权益，2018年以来，在浙江省湖州市消保委、嘉兴市消保委指导下，和也公司与相关经销商开展了“放心消费在浙江”行动，带头承诺七天无理由退货，30天内产品不影响二次销售，可无理由退货。联合部分省市区消费者组织签署消费者保障协议，设立预先赔偿金，对消费者使用产品过程中出现的质量问题、消费纠纷，提供先行赔付保障。公司非常愿意接受社会各界监督，更好为消费者服务。

　　宁波方太公司服务总监王爱群说，新冠肺炎疫情期间，公司紧急发布了《方太安心服务指南》，通过微信公众号预约上门服务，线上解决消费者诉求。全国6000多名技师，及时为消费者做好服务，得到消费者认可。

　　黑龙江省飞鹤乳业有限公司地区负责人李焕介绍说，公司在疫情期间采取“保质量、保供应、保价格”的有力举措，严把食品质量关，全力保障全国商品供给，通过“飞鹤星妈会”免费提供专家在线课程，提供母婴防护知识。