国家市场监督管理总局主管

中国消费者协会主办

2020-10-16

维护消费者合法权益,引导消费者合理消费

当前位置:首页 > 聚焦
中国消费者协会发布“十一”消费维权舆情分析报告
2020-10-16 16:17 本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者:任震宇 李建

  中国消费者报报道(记者任震宇 李建)10月15日,中国消费者协会发布《“十一”消费维权舆情分析报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示,今年十一“国庆”消费需求加快释放,市场回暖升温势头显著,国内大循环活力强劲。部分行业领域的“槽点”与“痛点”成为消费者假期体验的减分项。9月30日—10月10日11天监测期内,共收集相关“消费维权”类信息9565046条,日均信息量87万余条。体现了消费者对其所接受商品和服务负面评价的“吐槽类”信息1791457条,占“消费维权”信息总量的18.73%。

  交通:“堵车”引发各种尴尬

  监测期内,共收集有关“交通”类负面信息416286条,“交通”类负面信息主要表现在三个方面:

  一是假期出发日高速拥堵情况严重一度引发热议。从9月30日下午开始,“滴滴崩了”“杭州堵红了”“成都开始堵了”“高铁晚点”等跟交通出行相关的内容成为热门话题。不过舆情对堵车表现出足够的理解和宽容,话题主要集中在对堵车原因的理性思考和堵车后如何“花式”打发时间的攻略分享两个方面。

  二是媒体对热点区域停车费等各种相关典型案例的报道引发网民围观,短期内成为舆情“爆点”。如网友抓拍司机占用应急车道并举报事件、高德导航定位错误致使青城山景区拥堵、凤凰古城停车过夜100元起步等案例相关舆情信息较多,受到社会各界关注。

  三是与堵车相关各种“尬”态、“囧”类遭遇的话题热度较高。如新能源汽车因走走停停的堵车耗空电量后在高速上找不到充电桩,多地高速服务区上演女性冲入男厕所抢“坑”位等。

  典型案例:

  青城山-都江堰景区频繁接到游客反映,使用高德地图导航至青城山景区定位错误,将前往青城山前山游客导航至已封闭多年区域,造成严重交通拥堵,给游客和景区管理造成极大困扰。高德地图对青城山景区的错误导航问题已存在多年,景区多次与高德地图方联系,要求对青城山前山景区导航路线进行修改优化,但均未果。景区建议自驾游客游览青城山前山景区时使用其他导航平台。

  旅游:景区事故太揪心

  监测期内,共收集有关“旅游”类负面信息371828条。旅游方面的“槽点”主要集中在三个方面:

  一是部分游客不文明现象被普遍“声讨”。无论是踩踏草坪等群体“放飞自我”的行为失范,还是个别游客随意丢垃圾、吐痰等“煞风景”举止,都遭到舆论谴责。

  二是部分景区服务水平低、态度差拉低游客游玩体验满意度。部分景区在收费提示、设施安全、经营管理、服务态度等方面的短板引发现场纠纷和事后吐槽较多。

  三是个别景区安全保障不到位导致重大事故。假期部分景区游客暴增、部分景区管理手段滞后、安全意识松懈、隐患防范措施缺位等成为突发事件“燃点”。

  典型案例:

  10月6日,云南大理双廊古镇一商户与游客发生冲突,游客称他们进店没有买鼓,商户对他们进行辱骂。双廊镇党政办公室回应称,经查情况属实,责令涉事经营户关停整改30天。

  娱乐活动:展会临时变卦引不满

  监测期内,共收集“娱乐活动”类负面信息289991条。“娱乐活动”类负面信息较为集中的问题主要有:通过票务平台购买电影票后线下无法兑换,误操作购票联系客服要求退款无果,视频网站在会员到期前未作提示就自动续费,网站会员服务规则不清误导消费者充值等。

  一些线下聚集类娱乐活动中各种突发情况引发舆情,如成都萤火虫漫展汉服秀临时取消与网络舆情增多的关联度较大。

  典型案例:

  10月3日,河南省郑州市消费者小王称,和同伴在一家影城检票时遭阻拦,原因是带了某品牌的奶茶。工作人员称禁止外带饮料是影院规定。经过交涉,最终小王被允许带饮料入场,但经理暗示只此一次。

  餐饮住宿:“有偿插队”不公平

  监测期内,共收集“住宿餐饮”类负面信息208928条。“餐饮住宿”类负面信息主要表现在以下两个方面:

  一是住宿类投诉诱因主要集中于预定和入住两个环节。问题主要有:预定平台信息更新不及时、售后服务跟不上等;卫生服务需提升,接待能力待加强;宣传与实际不符,履约存在瑕疵。

  二是餐饮住宿舆情中与网络营销有关的负面信息数量较大、关注度较高。此外,农家乐安全事故舆情在局部地区一度走高。

  典型案例:

  有网友称,他在山东省淄博市某海底捞餐厅就餐时,前面排了217桌,但在支付40元的费用后,前面等餐的桌数就从217桌变为1桌。

  媒体调查,发现确实可以从号贩子手里购买插队服务。海底捞工作人员也表示,确实有些漏洞让倒号贩子有机可乘,导致顾客等候时间变长。

  中消协:经营主体有五方面不足

  中消协表示,“十一”假期期间,18.73%的负面舆情占比尽管不大,但“槽点”在相关消费领域的负向场效应却不容忽视。

  从数据与案例的比对分析可以发现,相关主体在以下五个方面存在明显不足:

  一是部分市场主体对积极参与国内大循环的主动责任担当和自我角色定位认识严重不足,合力驱动经济增长“主引擎”、激发市场向暖“源动力”的行动明显滞后。具体表现为流量账算得多、安全账算得少;收入账算得多、诚信账算得少;小单位得失账算得多、大环境暖心账算得少。热衷营销造势吸引人群客流,疏于科学统筹防微杜渐;应付检查走过场,内功不练无实效。从而造成舆情对安全事故突发、侵权纠纷频现情况的围观与热议。

  二是部分景区和经营场所对叠加了中秋、国庆等多重消费潜能的短期集中释放效应所带来的挑战认识不足、行动不够。具体表现为摸排经营场所隐患留死角,查找设施设备问题存侥幸,在细节措施上不认真。

  三是部分商家和网络运营平台合力维护消费者合法权益的主动配合意识、积极查漏补缺举措明显不足。具体表现为对因自己疏漏造成的其他主体如景区的拥堵混乱视而不见、充耳不闻;只要自己收入没损失,就认为与自身经营行为密切相关的某些违法违规行为是否侵权无所谓。充分暴露出这些商家和平台在消费市场生态圈中严重缺乏共享共赢意识、自利利他精神的短视与自私。

  四是不同主体特别是网络运营平台对新技术使用的合规性认识不足,对线上线下“结合部”领域的服务延伸、责任承担意识不足。诸如候餐抢号插队破坏排队秩序显失公平、线下餐饮住宿虚假宣传等,都让新技术新业态参与消费生态环境构建中少人性、没温度。

  五是应对节假日人流潮汐、车流高峰,各类服务主体在管理疏导和诉求回应方面科学性较差、前瞻性不够、灵活性不足,导致消费者出行时囧事不断、尬态百出。这其中既有公共服务设施的短板,也有统筹调配“软件”的缺失。

责任编辑:任震宇