★人物简介

　　陈敏 广西区南宁市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心主任。自担任南宁12315负责人以来，全面推进12315执法体系建设，致力于为南宁消费者构建一个“全天候”的维权网络体系。曾荣立个人二等功，荣获南宁市“最美消费维权卫士”、南宁市“巾帼建功标兵”等荣誉称号。

　　中国消费者报报道(记者顾艳伟)陈敏，壮乡首府12315的负责人，从事消费者权益保护工作十年不改初心。消费维权对她而言不仅是一份工作，更是她服务消费者的舞台，在这个舞台上，她敢于向不公亮剑，敢于为消费者直言，她身材娇小，内心却足够强大，在服务消费者的道路上披荆斩棘……

陈敏用行动生动诠释了消费者“知心人”的可敬形象。

　　营造安全放心消费环境的建设者

　　陈敏一直致力于建立和完善12315社会服务网络，从每一件小事做起，为建设安全放心的消费环境添砖加瓦。她身体力行，推动消费维权服务站“进商场、进超市、进市场、进企业、进景区”五进工作。长期深入基层，帮助基层建立起消费者身边维权的“绿色通道”，目前，南宁市各城区共建立起消费维权服务站1000多个，通过维权服务站的建设，将部分消费纠纷化解在第一线。

　　她走入企业，通过真实的案例和工作经验，给企业上了一堂又一堂生动的诚信守法教育课，让企业认识到，尊重消费者权益，提升商品和服务质量，是企业做大做强的必由之路。她积极动员企业加入诚信经营放心消费创建的行列，手把手指导企业建立起消费投诉和解机制，鼓励企业主动向消费者作出服务承诺，为优化消费环境做了大量的基础工作。

　　2019年，南宁市政府重点开展首府消费环境建设，提升消费者满意度工作，陈敏以青秀万达为试点，指导其从零做起建立维权服务站，对工作人员进行维权服务及普法培训。在青秀万达成功开通消费争议远程音视频调解通道，打破了维权的时间和空间障碍。

　　此外，陈敏还带队深入各城区、开发区管委会对消费环境建设，提升消费者满意度工作开展调研和专项督查，了解各城区、开发区对提升消费者满意度工作的贯彻落实情况，提出有针对性的整改措施，督促其认真整改，狠抓落实，有力促进了消费环境建设的优化。

　　陈敏坚持以优化消费环境，提升消费者满意度为己任，脚踏实地，一步一个脚印，坚持不懈的为营造安全、放心的消费环境贡献自己的一份力量。

　　扎根消费维权最前线的守护者

　　近年来，预付式消费井喷式增长，同时也成为投诉的高发区。

　　2019年10月1日起，众多消费者反映南宁蓝仕堡健身突然关门。短短十天内，蓝仕堡健身投诉达到752件，涉及金额510万元。陈敏当机立断，约谈经营者了解详情，指导其拿出解决方案，敦促其尽最大努力维护消费者权益。

　　陈敏充分发挥12315行政执法体系三级联动机制，指导基层迅速行动，及时平息消费者在蓝仕堡经营场所的过激维权行为。由于处置得当，这起群体性投诉及时得到妥善解决，维护了社会稳定秩序。

　　2018年12月，刘女士向南宁某汽车销售有限公司购买一辆奔驰G500汽车，总价款209.88万元。车辆在行驶了1000多公里时发动机出现故障，商家拒绝承担责任。

　　无助的刘女士向南宁12315求助，由于车辆是新车型，故障检测难度大，当地无法检测，且消费者不愿意配合拆卸发动机，调查困难重重，陷入僵局。

　　面对这块“硬骨头”，陈敏反复思考、钻研，制定了周密的工作方案，发函协调北京的奔驰厂家提供故障检测，同时动员消费者配合调查取证。在她的极力斡旋下，经过十多个小时的发动机检测，终于找到了发动机有质量问题的有力证据。

　　随后，陈敏召集各方开展了多次调解，厘清法律关系，界定责任分配，最终让商家退款并赔偿221.88万元。这个历时近3个月、跨越4个省、涉及5个主体的汽车质量纠纷案圆满解决，陈敏的工作得到了消费者的高度认可。

　　无论面对任何困难，陈敏总是以高度的责任心和坚定的决心，始终战斗在消费维权的第一线，而无论工作多辛苦，她脸上总挂着最暖的笑容，身上总能看到最真诚的公仆之心。

　　打通维权最后一公里的探路者

　　陈敏带领团队骨干大胆创新，率先开通12315微信公众号受理平台，开发“智能维权”应答系统，实现全天候自助服务。建立消费争议远程音视频调解工作机制，利用现代视频监控和多方通话技术实现三方在线调解，让消费争议在第一时间得到化解。自主研发南宁12315“诉易”系统，能快速分流43.7%的人工接线量，极大的提高了服务效率。

　　在没有成熟经验可借鉴的形势下，陈敏敢为人先，率先开展消费投诉信息公示，在区内首次公示一批12315消费投诉信息，有效地倒逼经营主体诚信守法经营，营造安全放心的消费环境。

　　2019年，南宁12315“五线”合一改革拉开序幕。为了使工作不断、队伍不乱，陈敏多次深入调研，详细了解各条热线的工作情况，不断优化整合方案。无论是工作场地的重新整修，还是人员的培训指导，陈敏都亲力亲为，不遗漏任何一个细节。

　　2019年5月30日，南宁12315热线顺利完成“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”的改革任务，形成一支业务全面，水平专业，服务规范的维权队伍。

　　陈敏带领12315青年宣讲团深入校园开设维权课程，深入农村普及维权知识，深入社区开展老年消费群体讲座，深入企业开设普法课堂，提高群众的维权意识和能力。近年来共开设消费教育课堂及培训近百场。此外，通过12315消费争议快速处理绿色通道、消费维权服务站等，将消费教育引导覆盖社会的各个角落，为营造和谐放心的消费环境奠定了基础。

　　十年如一日，陈敏兢兢业业、奋勇拼搏、无私奉献，把青春全部奉献给了消费维权事业，谱写了一曲又一曲维权赞歌，生动的诠释了消费者“知心人”的可敬形象。