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梅道渠:创新维权机制,全心投入消保工作
2020-01-07 14:56 本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者:彭怡静 刘文新

  ★人物简介

  梅道渠 重庆市涪陵区市场监管局崇义街道市场监管所干部,曾长期在农村工商所担任所长、支部书记等职。他创新维权机制,全身心投入消费者权益保护工作,一年受理投诉上千件,为消费者挽回经济损失500多万元。

  梅道渠(右一)在调解消费纠纷。

  中国消费者报报道(彭怡静 记者 刘文新)重庆市崇义街道市场监管所辖区有义乌小商品市场、宝龙商业广场、建玛特建材市场、居然之家建材市场等多家大型卖场,经营主体众多,消费投诉量大。不少消费者遇到消费纠纷,第一反应就是:“找崇义街道市场监管所,找老梅去。只要老梅在,我们只管放心消费。如果我们的合法权益受到侵犯,老梅会出面帮我们搞定的。”

  消费者所说的老梅,就是重庆涪陵区崇义街道市场监管所干部梅道渠。

  主动挑起消费投诉的重担

  55岁的梅道渠1982年就进入了工商队伍,长期在基层工商所工作,经验丰富、认真负责,乐于奉献。2009年调入新组建的崇义街道市场监管所(原工商所)。该所辖区专业市场集中,消费纠纷和投诉量大,每天都要面对大量的“扯皮事情”,有的同志有畏难情绪,甚至颇有怨言。梅道渠却主动挑起消费投诉处理这一重担,为消费者权益保驾护航。

  为了及时了解情况,梅道渠多次深入超市、卖场、商场走访调研,先后指导10多个商场、超市组建消费者投诉站,建立《商场(超市)消费者投诉站受理消费者投诉工作制度》。2014年6月,在梅道渠的指导下,辖区的居然之家卖场组建了“消费者投诉站”,卖场副经理担任站长,8名职员负责具体的消费投诉处理工作。

  另外,梅道渠还在投诉站建立《商场(超市)消费者投诉站先行赔付制度》,有效保障了消费者的合法权益。2018年7月,消费者陈先生、夏先生两人分别在居然之家购买了某品牌整装定制家具,分别支付货款85.6万元。由于经销商未按照合同约定时间送货安装,陈先生、夏先生要求全款退款,遭到拒绝。居然之家“消费者投诉站”出面协调,由居然之家履行先行赔付责任,代替经销商先为两位消费者赔付货款171.2万元。据统计,辖区的10多个“消费者投诉站”自成立以来,共处理消费投诉2800余件,为消费者挽回经济损失1300万元左右。

  推行第三方调解机制

  2018年年初,梅道渠又在涪陵宝龙商业广场探索推行“消费纠纷第三方调解”机制:在入驻商圈的经营者中,挑选有调解能力、热心调解工作的经营者组成“调解委员会”,以“就近原则、集中解决、高效处理”为内核,既提高了经营者的自我管理能力,又强化了维护消费者合法权益的主体责任。

  自从有了这一机制,消费者一旦遇到消费纠纷,总能在第一时间找到维权的“落脚处”,直接向“调解委员会”投诉。“调解委员会”的维权工作人员也会及时了解情况,并着手处理。如遇到疑难纠纷暂时无法解决,能迅速与市场监管所的工作人员联系,有效提高处理纠纷的准确性和及时性,其中对适合”先行赔付制度“要求的,由“调解委员会’出面,对消费者进行先行赔偿。

  截至目前,梅道渠通过“消费纠纷第三方调解”机制,已受理消费投诉300余件,调解成功率100%,先行赔付款180万余元。此举既及时解决了消费纠纷,也大大提升了辖区商场的整体信誉,深受消费者赞誉。

  认真负责对待每件投诉

  2018年2月,崇义街道市场监管所陆续接到68件内容几乎一致的群体性投诉,梅道渠意识到问题的严重性,立即展开调查。原来,被投诉方为辖区的两家汽车销售服务有限公司,由于经营不善,已于2017年3月破产倒闭,但期间未告知消费者后续如何问题,部份消费者缴纳的押金、保证金等共63万元无法返还。

  面对几十位消费者的焦躁不安、群情激愤,梅道渠不厌其烦,逐一安抚,并当即拨通两家汽车服务有限公司负责人的电话,要求他们速到来所里说明情况,给消费者一个交待。

  被投诉方负责人解释道:“两家汽车销售服务有限公司均为重庆某集团公司旗下的分公司,倒闭之前向消费者所收取的各种费用都已交给了集团公司,分公司没有权利处理这个问题,只有去找集团公司交涉。”

  梅道渠打通集团公司的电话并多次沟通后,事情并没有实质进展。于是,梅道渠与一位同事一起,利用周末时间踏上了去重庆的维权之路,在几经波折后,终于与集团公司协调好处理方案,公司承诺:派两名工作人员到涪陵,专门受理退还消费者押金、保证金等费用。在此期间,梅道渠一直跟进退款进度并逐个电话回访,最终为消费者挽回经济损失50万元左右。

  梅道渠对每一件投诉都认真负责,全身心投入,不管遇到多难缠的经营者,他都能镇定自若,动之以情,晓之以理,妥善处置,使消费纠纷得到圆满解决。

  2018年4月,涪陵某专科医院房屋装修完工,没过几天发现房屋漏水,院方怀疑是管线质量问题,找到建材销售方要求赔偿,遭到拒绝。梅道渠接到投诉后,立即前往装修现场调查,并与供货方、施工方进行沟通。

  面对各方争执,梅道渠当机立断,建议直接打开已装修封埋的管线“开棺验尸”。对此,医院、供货方和施工方一致同意。在各方的见证下,刚装修的管线被当场打开,一根爆裂的波纹水管立刻呈现在大家面前。面对存在质量问题的水管,供货方马上承认了自己的过错。

  然而在商讨赔偿金额时,分歧再次产生。医院认为,供货方既要赔偿水管管线,还要赔偿因重新装修房屋产生的各类费用。但供货方只认赔水管的价钱及水管的安装费,最多只能赔偿数百元,至于重新装修房屋产生的其他费用,一概不能承担。

  梅道渠找双方反复做工作,他一边向供货方指出其过错和应承担的责任,一边向医院讲明供货方目前在经营上存在的困难。经多次调解,双方终于达成共识,由供货方赔偿医院各种经济损失共3万元。医院对此非常认可,特意送来一面锦旗,上书“情系百姓解民忧,消费维权效率高”。

  据统计,2019年,经梅道渠受理的投诉上千件,为消费者挽回经济损失500多万元。

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