★人物简介

　　张程 辽宁六桂福珠宝首饰有限公司总裁办助理，拥有10余年珠宝行业消费维权经验。她热心消费维权工作，积极参与消协组织的各项活动，志愿提供维权服务，曾两次被沈阳市消费者协会授予“优秀消费维权志愿者”称号。

张程在学习消费维权法律法规。

　　中国消费者报报道(记者王文郁)在推动所在企业做好保护消费者权益工作的同时，积极参与社会保护消费者权益活动，做消协组织消费维权工作的宣传员和好助手——她就是辽宁六桂福珠宝首饰有限公司总裁办助理张程。她自学消费维权相关的法律法规，结合从事行业所具有的自身专业优势，参与消费维权知识普及和消费维权志愿活动，协助相关部门处理珠宝行业类消费维权1000余起。

　　推动企业完善客户权益保障机制

　　在工作中，张程积极学习维护消费者权益方面的法律法规，剖析相关案例，并在所在企业内部多次举办消费维权知识普及活动，采取有效措施确保企业内部重视消费者合法权益的保护，从而大幅降低了顾客投诉发生率。

　　张程通过分析顾客投诉原因，提炼消费者满意度关注因素，调整提升本企业服务标准，尽最大可能满足客户需求;组织企业开展内部座谈及售后服务分享会，并邀请消协工作人员到企业开展现场培训指导，提升企业内部售后服务意识与服务质量;建立企业内部消费者维权交流群，实时关注连锁店服务情况，定期到连锁店现场进行调研、检查，确保服务按品牌标准执行到位;为更好地全面服务消费者，在企业内部自发建立“365/12”消费者权益保障响应机制，365天每天12小时天天有专人接待处理消费者各类咨询及投诉维权，充分保障消费者合法权益;结合消费维权焦点及自身行业经验，编制《消费者服务手册》《消费者售后服务卡》及《维权处理宝典》，将处置消费维权工作系统化、规范化，服务消费者从事后维权转向事前预防。

　　志愿帮助消费者成功维权

　　张程所从事的消费维权活动不仅局限于所在企业内部，她还积极参加消协组织的相关活动，以行业专业的角度为消费者提供公平、公正、客观的消费公益咨询和维权建议，协助提出纠纷解决方案。她曾协助消费者联系检测机构对跨国旅游购买的珠宝饰品进行质量鉴定，并依法依规协助消费者通过旅行团对购买的问题商品予以处理，成功地帮助消费者挽回2万余元经济损失。

　　在日常生活中，张程积极宣传普及《消费者权益保护法》等与消费维权相关的法律法规，尽可能地扩大传播范围，帮助消费者掌握维权知识，以便维护自身权益。在一次购物时，她看到有消费者因购买运动鞋后发现质量问题要求退换，但商家却以特价商品不退不换为由拒绝处理。她现场用手机查到鞋类商品售后服务方面的规定以及《消法》等法律法规中对应条款，告知商家用格式化限定条款不处理消费者售后服务需求不符合法律规定，最终协助消费者得以退货。还有一次，她在健身时发现场馆工作人员拒不为一名会员办理免费转店，而健身服务合同中明明有可以免费转店1次的条款。她对照《合同法》的规定说服健身馆工作人员按合同执行与会员的约定，最终促成健身馆为该会员免费办理了转店。

　　张程说：“消费维权不分事大事小，只要合理合法就应认真到底。只有如此，才能促使商家自觉自律，消费者权益才能得到保障，才能真正打造诚信和谐的生活环境，我愿意为此一直贡献力量。”