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吴影:行走在商场的维权先锋
2020-01-08 18:08 本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者:刘浩

  ★人物简介

  吴影 上海美罗城商场管理部经理,她放弃了令人羡慕的律师事务所工作,毅然投入商业地产营运管理行业中。她以其火辣与细致相融的个性,探索消费维权,赢得了商户的尊重和消费者的信任。

  吴影(左二)与团队研究商场日常管理工作。

  中国消费者报报道(记者刘浩)消费离不开购物,购物离不了商场,商场成为了与消费者打交道比较频繁的地方。上海美罗城商场管理部经理吴影实现从律师助理到商场经理的身份转变,她把自己对法条的熟知与理解运用到商场管理中,运用到消费知识的传播中,为消费者的投诉开辟渠道,将维护消费者权益放在心中。她是行走在商场的维权先锋。

  推“六优”管理 保障消费者权益

  工作中的吴影,追求完美,乐于动脑。她结合多年在律师事务所的经验,将枯燥的法规条文转化为生动的案例解读,融会贯通产生事半功倍的效果,就算是法律的“门外汉”也看得懂。凭借高度的责任心与多年商场一线管理实践经验,她总结提炼出“提供优良服务,健全优质管理,营造优美环境,倡导优良秩序,呈现优质品牌,彰显优化效果”的六优管理标准,并在工作中落实。在吴影的带领下,近年来商场消费者投诉结案率为100%。

  为进一步完善投诉机制,吴影着手建立多渠道维权方式,制定切实可行的投诉处理制度。消费者可以通过微信公众号、服务台、门店等途径进行书面或口头投诉,拓宽了投诉渠道,且每起投诉都有书面记录,重视消费者的购物体验。通过商场主管、经理和公司副总经理三级监管制度,共同处理投诉,确保结果的公平公正。认真对待消费者的投诉,消费者身感被重视,与商场的互动性更强。

  吴影所在的美罗城商场自上而下重视消费维权工作,积极参与315消费维权主题活动,每年安排专人在活动现场接受投诉处理,为消费者提供面对面咨询服务。同时安排场地宣传新法规,营造良好的消费氛围,提高消费者维权意识。

  建满意商城 打造五星示范点

  吴影在“诚信兴商,品质消费”方面不断创新突破。2017年,她带领商管团队全力以赴创建“满意商城”,并以此为抓手,采取“先行赔付、设立联络点、快速处置”等主要手段,确保“消费安全、食品安全、质量安全”,努力营造安心、便利、诚信、国际化、高品质的消费环境。

  随着创建工作不断往纵深推进,美罗城在各项评审中名列前茅,逐步成为“满意商城”的示范标杆,先后获得“全国巾帼文明岗”“上海市和谐商业企业”“五星级消费维权联络点”等称号,这些荣誉的背后饱含着吴影的心血。谈起这些荣誉,吴影为之自豪,也心怀谦逊:“记得雷锋同志曾经说过,‘一滴水只有放进大海里才永远不会干涸,一个人只有当他把自己和集体事业融合在一起的时候才能最有力量’。我现在所做的就是我热爱的事业,为热爱而奋斗,撸起袖子加油干。”

  商场管理没有最好,只有更好。吴影认为,商场的有序运行离不开消费者的支持,商场营运人员要把消费者的合法权益放在心上,为消费者着想,为消费者发声。2019年,为深入推进创建工作,进一步规范商场维权机制,美罗城在已挂牌上海市消费维权联络点的基础上,对标高标准,严守高要求,在美罗城会员中心成立独立的维权调解室,专设维权调解员,建立投诉处理绿色通道,确保消费纠纷第一时间响应处理。调解室的设立,对消费者而言,遇到问题能及时与商场进行面对面的合理沟通,并尽快获得处理结果。对商场而言,这是提高工作效率、倾听消费心声、化解消费矛盾的窗口,一举多得。在吴影等商场员工的共同努力下,美罗城获颁首批市级五星级消保示范联络点,为消费者增添了一处透明公开的消费渠道,为构建和谐徐汇商圈作出贡献。

  强经营品质 源头降低投诉率

  曾经在日本生活多年的吴影,深切感受到日系服务的精髓。她以美罗城B1F上海名牌五番街为试点,大力推广日系优质服务理念。从视觉形象、服务功能、精神享受三方面拟定特色服务要求,通过尊重顾客感受、真心服务顾客,从源头减少消费投诉。伴随商业服务能级的不断提升,将统筹牵头将创建满意商城“5S+1S”考量标准与“10+1”美罗城特色服务标准进行整合,有效提升商场整体服务质量,将消费投诉率稳定控制在2%以内。

  消费投诉率的降低需要运用科学化、数据化的手段加持。吴影带领下商场管理部同事,以商户/消费者满意为目标,不断提升经营品质。美罗城每年均委托第三方进行消费者满意度调查,重视消费者合理化建议,一经采用即修订相应的管理制度和操作流程,从消费者的角度细化服务要求,消费满意度稳中有升。与此同时,她对消费者投诉进行汇总分析,编制典型案例教材,面向现场管理人员及商户员工开展培训,持续提高营业员服务水准。她还积极协调相关部门,在租赁合同附件中明确商户“安全一票否决制”,明示商户若因商品/服务质量等问题引发责任事故的,须停业整顿并依规处理直至提前撤场。

  以信行商,以行见美,诚信经营是商场立身之本。秉持“诚信是本、信誉是魂”的经营理念,吴影不断健全制度、强化服务,完善维权,让消费者乘兴而来、满意而归,为构建和谐商业企业、打造上海购物品牌贡献着自己的力量。

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