★人物简介

　　曹祎然 现任北京市海淀区市场监督管理局中关村西区市场所副所长，截至2019年12月中旬，她所在的市场所累计组织开展企业约谈20余次，发放行政提示书10余份，撰写案例分析13篇，处理投诉38418件、举报3469件、接诉即办7517件，出色地完成了基层市场所的消费维权工作。

曹祎然（右二）参加消费教育活动。资料图片

　　中国消费者报报道(记者万晓东)在工作中，年轻的曹祎然不断提醒自己，要时刻谨记习总书记的好干部五项原则——信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁。她遇事沉着冷静，努力力排万难完成任务，在维护消费者合法权益的同时，积极优化中关村西区的营商环境。

　　打破传统模式 做好维权工作

　　为确保消费投诉问题快速响应、及时解决，确保职业打假人答复过程程序无瑕疵，曹祎然根据所辖区域的实际情况，遵照区局及所领导要求，积极创新基层市场所工作机制，积极运用现代化手段，为消费者提供了高效便捷的调解服务，让维权最后一公里畅通无阻。依据辖区内个别企业投诉举报量较大的情况，以12315投诉举报数据为抓手，定期进行数据分析，为企业按期提供分析报告，有针对性地开展阶段性点评、定期性走访，进行点对点的辅导。2019年全年曹祎然所在的中关村西区辖区累计组织开展约谈20余次，发放行政提示书10余份，撰写案例分析13篇;曹祎然带领所内同事加班加点处理投诉38418件、举报3469件、接诉即办7517件，出色地完成了基层市场所的消费维权工作。

　　曹祎然将辖区网格横向切分成三片区域，将所有投诉举报来源系统进行统一分发、集中回复，形成金字塔型处理模型，按照接诉即办投诉、接诉即办举报、接诉即办职业打假人投诉举报、一般来源投诉、一般来源举报、一般来源职业打假人投诉举报进行具体细分，按照辖区三组进行下派，责任到人。

　　曹祎然所在的西区所设置“接诉即查”巡查机制。据介绍，巡查组将辖区网格纵向切分成两片区域，巡查组建立风险台账，每周所务会统一通报情况，同一经营主体短期内投诉举报超出3件，即启动舆情预案，巡查组随即开展执法检查，避免扩大投诉举报。

　　精简流程机制，处理消费纠纷

　　自2019年7月以来，中关村西区所内12345来件呈现暴涨的趋势，及时签收、退回、分派、处理、上报以及及时的申诉成为初期的一大难题，曹祎然和同事们依据辖区重点企业相对投诉举报量较大的特点，注重扶持美团网、优酷、爱奇艺、微软等辖区内重点企业建立运行绿色通道和解机制，所内建立了四个流程，调动企业自治的主观能动性，形成消费维权中行政调解的有益补充。

　　其中，签收及分派环节由专职干部进行签收工作，疑难来件由主管所长进行把关，保障签收均为市场监管职责范围的单件，随后对签收的单件进行初步分类，建立台账，分派至各接诉即办小组干部手中，保证当天来件当天派单。退回环节由专人给消费者进行电话回拨工作，为消费者解释相关情况并告知其救济途径。

　　处理及上报环节由具体小组干部负责，收单即拨打受理电话，与消费者沟通具体细节，并对此单的处理进行初步预判，需要消费者提供证据材料的当日告知，随后开展调解及违法行为检查工作。申诉环节由具体小组干部进行把关，调解失败来件整理相关录音及证据材料交由辅助人员进行整理，调解成功来件在电话回访中对三率进行沟通，不再重复做申诉单。

　　企业联动机制 投诉分类处理

　　针对辖区内各大商务楼宇及商业集中区域，他们建立了西区企业沟通网络，保证来件能够及时快速对接到企业，规范企业经营行为。

　　西区所辖区内投诉大户以美团为主，经过曹祎然及同事们的不懈努力，目前已初步形成对接机制。

　　建立美团接诉即办7×24小时沟通微信群，将退费诉求的来件通过微信传达，并告知美团第一次与消费者沟通的具体情况，要求24小时内反馈初步处理结果，2天内提供相关证据材料，随后根据具体情况开展调解工作。

　　曹祎然表示，将来要形成“周报月结季汇报”反馈机制，每周所内及美团根据来件内容细化投诉分类，拟每月约谈一次美团业务负责人，根据本月的落实、执行情况进行相关行政指导，并探讨解决途径和降量方式，每季度由美团方定期汇报其内部整改情况和阶段整改目标。

　　曹祎然扎根基层，任劳任怨，时时刻刻以高标准严格要求自己。在工作中不仅自己成为多面手，也带领所里同事一起攻坚克难，解决各种难题，做到了“站起来能说、坐下来能写、走起来能干”。