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这车一次咋就修不好 2017-08-10 09:07  来源:中国消费者报  吴博峰 ︳ 我要分享

  


      中国消费者报报道(记者吴博峰)近日,由中国汽车售后服务质量监测大数据平台调研的《2017中国汽车售后服务质量监测二季度数据》结果显示,总体售后服务满意度得分出现大幅下滑,仅为66.96分。这样的成绩令中国汽车流通协会秘书长肖政三有些忧虑,统计结果中没有一项细分指标是满分,这说明各大经销商服务还有很大提升空间。

  据悉,此次调查共收集北京和唐山两个城市的10612个用户反馈信息,覆盖了34个汽车品牌。调查方法采用过去两个季度在门店维修保养的用户,在维修保养店内扫描二维码,在线参与测评的方式。

  参与本次调查的会养车CEO高凌表示,为真正把用户对整个服务流程的体验数据客观反馈给市场,本次二季度调查从城市选择方面,重点选取了北京和唐山两座城市,意在通过更加垂直的调查方式使调查的数据更加深入。

  五个因子及权重分别是:“服务顾问”赋权指标11个(19.2%)、“服务设施”赋权指标12个(19.2%)、“维修保养质量”赋权指标12个(29.5%)、“维修时间”赋权指标12个(16.7%)、“维修价格”赋权指标4个(15.4%)。

  评分方式是通过用户满意度指数(100分制)衡量各大经销商在售后服务实际体验方面的表现。

  满意度得分降低事出有因

  根据2017年二季度监测范围数据显示,五个因子满意度得分表现均出现了明显的环比下滑表现,其中用户对维修保养质量、维修时间以及维修价格等满意度得分较低。

  具体指标表现上,客户满意度最高的是店内的服务设施,达到81.88分;维修保养质量得分最低,为58.21分;维修时间和维修价格客户满意度相对较低,得分分别为64.62分和65.66分。

  这样的表现与一季度的良好开局形成鲜明的对比。

  以本次满意度得分最高的店内和服务设施为例,比一季度得分降低高达12.82分。而在维修质量方面,前者比后者低了足足有25.79分。售后满意度总体得分不高也在情理之中。

  事实上,在同样的市场环境下,仅仅时隔三个月,就发生了如此大的变化,实在让人有些难以理解。

  对此,高凌解释称,一季度数据明显好于二季度,并不是说服务质量整体下降了,而是在样本采集的时候,一季度由于门店刚上线使用这些平台,常常会做一些测试演示,导致人为干预比较多。随着样本量越来越增多,换句话说,本次数据的结果更为接近广大消费者的真实反映情况。

  显而易见,逐渐接近市场满意度真实面目的数据,各方满意与否不言而喻。

  一次修复率还是老大难

  随着汽车市场中整车销售利润的萎缩,汽车售后服务的利润日益成为支撑各大品牌4S店的生存核心。

  面对着这样的发展趋势,如何做好售后服务,让更多消费者愿意来4S店做维修保养,关系着未来传统4S店的发展。

  然而,形势迫切并没有让有着光鲜亮丽外观的4S店放低身段。

  作为服务质量体系中最为核心的一次修复率,一直以来存在的问题需要引起业内注意。

  本次调查结果显示,一次修复率满意度得分仅为77.22%,15.68%的消费者需要多次返修,7.09%的消费者需要返修才能彻底解决问题。

  高凌表示,各大经销商在一次修复率方面还有很大的提升空间,后续会请经销商集团或是优秀门店,针对如何提高一次修复率展开讨论。

  本次调查在客户忠诚度调查上更加细化,从维修质量、维修时间、维修价格三个核心质量分别做出了评测。

  数据显示,因为维修质量做得比较好,车主会再次选择这家门店的比例为95.8%;维修时间满意度数据有了较大提高,满意度得分为97.14%。反观维修价格,仅有79.67%的用户的反馈得分。

  在汽车售后服务中,车主愿意把这家门店推荐给亲朋好友称为净推荐值。从净推荐值得分情况看,客户对维修质量打分最高,为89.84分。不难看出,用户对4S店维修保养质量是认可的。

  从各模块得分情况来看,服务顾问、维修保养质量、维修时间等模块的得分基本按照中端品牌、豪华品牌、自主品牌次序逐渐降低。

  服务设施和维修价格的得分则按照豪华品牌、中端品牌、自主品牌次序分布。

  高凌表示,各大门店和经销商集团不愿花很大的精力和财力放在设备方面,超过20分钟的等待时候,都令用户不满意。

  维修保养质量方面,中端品牌和豪华品牌平分秋色,得分分别为66.62分和65.49分;而近来亮点车型不断涌现市场的自主品牌,维修保养质量仅为42.52分。


  维修技术是消费者首选

  为得到更为完善的保养质量分析数据,二季度重点针对维修保养质量情况做出了重点调查。

  通过对维修保养质量的研究分析发现,由于男性新购车客户对车辆期望值过高,而女性购车3年内客户由于对车辆保养维修了解不够全面,容易把车辆的“小毛病”累积成“大毛病”,因此这两类客户对维修质量评分较低,得分仅为56.89分和77.22分。

  其实,正是因为女性往往对车辆熟悉情况不如男性,女性总体满意度得分明显较高。

  此外,调查显示,随着客户年龄增长及购车年限的减少,表现出对维修质量的评分则越来越低;而随着客户用车年限增长对品牌以及服务的了解,评分逐渐提高。

  高凌建议,经销店可通过市场活动加强对新购车客户的普及教育与宣传引导,来提升新车客户的维修质量满意度。

  其实,通过各细分指标得分,实际给了广大经销商十分必要的市场反馈,也为各大经销商如何留住客户提供了有价值的指导意见。

  调查显示,维修工人技术好、经销店地理位置方便、服务顾问态度好以及作为老客户存在信任关系等因素,成为客户选择再次来店的关键因素。

  由此可见,4S店拥有专业的技术工人,是保证维修技术的根本原因,也是在激烈的市场竞争中最大的“法宝”。


  记者在对维修价格的分析中发现,购车年限越久的客户对维修价格的评分越高。因此,高凌建议经销店对于拥车期较短的客户,应加强市场宣传引导。

  在售后保养过程中,消费者常常能遇到购买套餐送服务的优惠活动。商家利用近在眼前的优惠,吸引人们埋单。不过,随着国内汽车市场发展趋于成熟,见证过各种“大场面”的消费者早已对常规套餐提不起什么兴趣。

  调查报告显示,对于门店优惠,客户的需求主要集中在赠送免费清洗空调、保养轮胎等增值服务和价格上的直接折扣等方面。

  2017年上半年,国内汽车经销商库存预警指数居高不下,经销商迫于库存压力,降价销售。而售后服务成为经销商化解经营困境、改善盈利模式的有效途径,售后服务的客户流失率成为经销商关注的重点。

  经销商在控制客户流失率方面,尤其要注意维修保养质量、维修时间和维修价格等关键指标。经销店要提高售后服务水平,应优先提高售后维修、保养团队的专业性,为客户提供高质、高效并且价格合理的汽车维修、保养服务。

  同时,还要通过多种市场活动加强对新购车客户的普及教育与宣导,帮助新购车客户更加了解爱车性能,尽快度过新车磨合期,提升维修质量满意度。


责任编辑:倪敏
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