网站地图
中国消费网首页 | 中国消费者情绪指数 | 投诉吧 | 比较吧 | 点评吧 | 电子报纸
首页 > 车评台 > 要闻
售后满意度低 都是修复率、维修时间拖后腿 2017-05-11 11:30  来源:中国消费者报  吴博峰 ︳ 我要分享

  

        中国消费者报报道(记者吴博峰)近日,由中国汽车售后服务质量监测大数据平台调研的《2017中国汽车售后服务质量监测一季度数据》结果显示,总体售后服务满意度得分为85.1分。这样的成绩在中国汽车流通协会秘书长肖政三看来,并不令人满意。

  此次调查共收集北京、唐山、上海和佛山四个城市的17180个用户反馈信息,覆盖了31个汽车品牌。调查方法采用过去一个月在门店维修保养的用户,在维修保养店内扫描二维码,在线参与测评的方式。

  参与本次调查的会养车CEO高凌向《中国消费者报》记者介绍,测评模型共有五大因子,包括服务顾问、服务设施、维修保养质量、维修保养时间、价格,共有5大因子,39个赋权指标,45个探测性的指标。

  五个因子及权重分别是:“服务顾问”(19.2%)、“服务设施”(19.2%)、“维修保养质量”(29.5%)、“维修时间”(16.7%)、“维修价格”(15.4%)。

  评分方式是通过用户满意度指数(100分制)衡量各大经销商在售后服务实际体验方面的表现。

  3-5年购车用户满意度最高

  《数据》显示,不同购车年限用户对于服务质量的需求存在差异。购车在3-5年的用户满意度最高,其次是1年以内,而1-3年的用户排名最低。

  关于忠诚度指标,不同购车年限的用户自身忠诚度均较高,平均满意度为96.55%,明显高于其他满意度得分。

  与满意度得分不同,忠诚度排名中,随着时间的积累,用户对经销商的忠诚度会越高。调查数据显示,5年以上用户以98.8%高居榜首,1年以内忠诚度排名最低。

  高凌解释说,从忠诚度角度来看,不管购车年限是1年,还是5年以上的用户,对自己选择的4S店忠诚度相对来说比较高,这意味着消费者下次还会来这家店,这组数据对经销商非常重要。

  净推荐率(NPS)是考核一个门店核心的指标。这表明用户在店面接受服务之后,还愿不愿意推荐给其他人。

  从调查数据看出,1年内新购车用户的推荐度较低,随着购车年限的增多,推荐意愿逐渐增强,在3-5年时达到95%的顶峰,随后则出现明显下滑。

  而从NPS成绩表现来看,除了3-5年用户口碑达到95%外,其余年份的净推荐率均在90%以下。

  高凌直言,NPS整体表现相对较低,这需要各大门店和经销商集团共同反思。

  一次修复率、维修时间导致客户满意度低

  近年来,传统4S店客户流失率已经成为经销商面对的一大难题。

  不可否认,随着国内汽车产业逐渐成熟,广大消费者有了更多为爱车保养、维修的选择,这是客户“移情别恋”的一大原因。

  但对于拥有不可比拟专业和保障性的4S店而言,自身到底有无亟待解决的“痛点”问题呢?

  本次调查结果显示,一次修复率满意度最高的依然是购车3-5年的用户,得分高达97.3%;其次是5年以上92.5%,1年以内92%;用户在1-3年的一次修复率评价最低,仅为87.9%。

  发生返修容易导致部分客户流失,尤其对于1-3年的购车用户,近60%的1-3年购车用户在发生返修时倾向于更换门店,这也是导致这一区间整体得分不高的原因。

  除一次返修率问题外,不同购车年限的用户对维修时间方面的满意度均较低,同样需要引起行业的高度重视。

  调查数据显示,维修时间满意度平均得分仅为70分左右,5年以上用户满意度低于70分,明显低于其他4个因子满意度。

  “传统门店确实存在维修时间比较长的问题,比如车辆钣喷,需要留店几天时间,甚至一周、两周的时间。在生活节奏不断加快的今天,用户非常关注时间,这也是需要门店改善服务提升的方向。”高凌解释说。

  维修保养过程中,由于车辆会做整体的检测,4S店往往会根据情况预估一个时间。

  如果不能按时交车,1年以内的新购车用户对交车时间的要求比较严格,近60%的用户容忍延迟交车的时间是在20分钟以内,超过20分钟的极限,用户已经很不满意了。相较而言,1-3年的用户更为有耐心,52.8%的用户愿意花费20分钟以上的时间等待。

  值得一提的是,如果有优惠活动,大多数用户更愿意等待更长时间,尤其是1-5年的购车用户,明显高于1年以内和5年以上用户。

  对于优惠活动的方式,购车时间短的用户更喜欢增值服务。随着购车年限的增长,客户会逐渐倾向于价格折扣;赠送礼品是各拥车阶段用户都喜欢的方式。

  不同年龄用户满意度差异大

  调查报告显示,不同年龄段的用户对于满意度差别非常大。满意度最高的是30-39岁用户群体,其次是40-49岁用户,50-59岁用户满意度得分最低。

  净推率方面,数据呈现出来的是两个极端表现:18-29岁的年轻用户和50岁以上的年长用户的推荐度就比较低,30-49岁的用户推荐意愿明显较强。

  高凌表示,不推荐的原因有很多,比如对价格、时间不满意等。随着年龄段的增长,特别是50岁以上的用户整体来讲满意度不高,对4S店的价格满意度偏低,拉低了服务满意度的整体分数。

  事实上,这也从另外一个角度印证了用户整体最不满意的就是时间,所以解决时间和效率的问题,是各大经销商面临的重要问题。

  此外,关于剩余材料和旧件的处理,50岁以上用户更希望自行处理剩余材料和旧件,用户占比达到76.2%。这表明这一类用户更愿意把旧件从4S店拿回去,如果4S店的服务顾问没有询问客户旧件处理方式,有可能造成用户对4S店的服务信任程度和服务评价降低。

  中国汽车流通协会秘书长肖政三表示,通过第三方点评,把消费者在维修方面的实际感受公布于众,虽然总体满意度得分还不能令人满意,但这是行业以后改进的方向。这样才能在汽车售后市场快速发展的同时,为广大消费者提供更优质的服务。

 

责任编辑:倪敏
相关搜索:
分享到:
热门推荐
网友评论(0条评论)
  • 全部评论
热门排行
  • 本日
  • 本周
  • 本月
Copyright © 2014-2019中国消费网 版权所有   网站介绍 |  电子媒体 |  城市消费维权网 |  全国打假网 |  记者名单 |  新闻吧广告刊例 |  报纸广告刊例 |