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消费者满意度是企业社会责任的起点 2017-03-15 13:48  来源:中国消费者报  伊吾 ︳ 我要分享

  

 

        过去一年,汽车市场虽说不上像过山车一样跌宕起伏,却也不乏惊心动魄。到2016年底,看似功德圆满,再次获得了一个好收成,但是,一个绕不过去的话题是,没有1.6升以下排量购置税减半政策退市传言的纷扰,没有这种纷扰带来的恐慌式抢购,车市不会从七八月份的淡季当中,甚至是从原本该是金九银十却转为萧瑟的秋天之后,突然爆发,让压库指数已经超过警戒线的品牌,转瞬变成了供不应求。

  这是一个不太正常,或者更准确说,有点让人忧心的现象。

  尽管今天我们的汽车千人保有率仍然还比不上美国日本以至诸多发达和较发达汽车国家,但是,当下,中国已进入汽车社会的说法不绝于耳。不论出行半径,还是拥车后的生活质量,甚至汽车社会特有的拥堵以及污染这样的“享受”,我们都已经有了深深的体会。

  不过,拥有归拥有,享受归享受,有了汽车社会的形式,未必有了汽车社会的实质。对于当今的中国汽车消费者而言,与真正的汽车社会,距离还远。

  这当然与消费者自身有关。

  当今的汽车消费者,拥有私家车历史超过二十年的,绝对凤毛麟角。车辆更新换代超过三次的,占人群比例也一定是个位数。所以总体来看,尽管我们今天生活工作环境当中到处都是车的影子,但真正说起汽车来,大概还是十个人里边有八个是外行,无论车辆动力系统功率与扭矩是怎么回事儿意味着什么,还是变速箱是哪种形式有什么优点与不足,能说上来的,少之又少。这也是为什么到现在有人买车还在执着于用钢板硬度车皮薄厚来衡量车辆安全性的问题所在,当然也是一个因政策传言就恐慌购买的根源。

  消费者不懂车,不是笑话。面对日渐纷繁的消费市场品,让消费者成为每一种商品的认知专家,既不现实,也不科学。但好歹让消费者成为一个爱用者与会用者吧?可这又该怎么做?该由谁来做?

  与汽车社会距离还远,这与我们的法规环境也不无关联。

  从2003年汽车市场井喷到现在产销居于全球首位,我们的市场上,车卖得多,投诉也足够多。投诉当中,一次性修复率的问题就不少。早年,车辆多数还是化油器,大部分还是手动挡,车辆有了问题,维修人员是凭经验去判断。经验丰富的修得快,历练少的呢?碰上疑难杂症呢?如今修车不凭经验靠电脑,检查问题靠机器查代码。但一样有查得到和查不到,或者还有查的问题“货不对板”的情况。因此,不管是早年遇上疑难杂症束手无策的,还是当今碰到电脑不靠谱无从下手的,结果都是一个,修,再修,不行还得第三次修甚至反复修。

  法规对这种情况有一定约束,比如汽车“三包”规定,车辆送修,主要部件三次维修不成,应予退换。但非主要部件呢?其实法规当中一个重要的意涵是,主要部件指的是一旦出现问题,就可能带来生命财产危害的部分。但是,所有开车的人都知道,哪怕小到一个不太察觉出来的异响,时间久了,对于驾驶者而言,也会被搅得焦头烂额烦恼不已。这样的问题三次维修不成,又该怎么办?

  与我们的“三包”类似,美国的柠檬法规定,新车维修超过四次可无条件退款。以加州为例,在新车购买之后的180天或行驶里程达到18000英里之前,车辆存在不足以致命的质量问题,消费者在原厂或经销商处经过四次以上维修仍无法解决问题时,汽车消费者可以要求汽车企业无条件退款或更换新品,汽车企业不得拒绝。与之相比,我们的法规,在保障力度与范围上,不尽相同。

  与汽车社会距离还远,这与企业的责任意识更有关。

  近些年,不少汽车企业在企业社会责任(CSR)方面表现不少,植树、治沙关注环境治理,粉笔、蜡笔着眼希望工程。有的做得很贴切,溪桥工程让相隔两座大山或者隔涧相望的两个村落终于可以安全往来;有的做得很豪奢,不远千里送钢琴,给山区小学建立“交响乐团”。说起来,这些公益,好与不好,外人没资格评判,每份行动,点滴都是善举。即便送去的二手电脑无从上网也根本无法维修,即便植树造林目的是为了换取碳排放额,都不该去评点更多是非。

  但是,当我们回头审视企业社会责任的起点时,却忽然有些疑惑。一个企业,经营的出发点是产品,打造产品的根本是质量体系,塑造产品美誉度的是市场责任,营造品牌口碑的是社会贡献度,这本该是一个梯级上升的关系,打好基础,才有后续更宽广的上升空间。如果在企业社会责任的起点上,也就是产品的市场责任当中,未尽到足够的责任与义务,反而去做一些蜻蜓点水似的所谓送文具送课本,这样的CSR,还真不如把消费者满意度这一环的功课先做好。比如开展到位的消费者教育,针对消费者的安全驾驶习惯,正确的产品认知,车辆行驶过程中所涉及的社会公德等等进行专业的培训,既来得到位与专业,也有极强的社会价值。

  与此同时,企业对于营销系统的教育与培训,技能水平的提升等,同样是从市场责任到社会责任转换过程当中的重点。靠经验、也要靠知识,靠机器设备、也要靠人,有了精准培训,才会培养出具备专业知识的售后服务高技能人才,才会提升一次性修复率,也才是消费者满意度提升的开始。

  今天,如果你认为这样的想法还是一种奢望,你就错了。在这一点上,哪一家企业觉醒得越早,哪一个品牌的前景就会越好。

伊吾

责任编辑:倪敏
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