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平行进口汽车 售后服务体系尚需完善 2017-03-15 13:11  来源:中国消费者报  吴博峰 ︳ 我要分享

  

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        中国消费者报报道(记者吴博峰)近年来,随着国家政策对平行进口车市场逐步放开,这一市场得到较快速度发展。

  所谓“平行进口汽车”,就是从海外市场直接进口的整车。它的进口渠道跟传统的国内授权经销渠道平行,由非授权的进口车商从国外进口,然后直接转卖给消费者。

  相比传统品牌授权进口车不同的是,由于平行进口车进入中国市场没有经过总经销商、4S店等中间环节,价格优势是其在市场中的“自带光环”属性。

  然而,平行进口汽车不在汽车品牌厂家的销售及售后服务系统之中,其采购、销售、售后服务、零部件供应等方面都具有其特殊性,需要建立一个规范的市场体系,以保证消费者放心购买和使用,使平行进口汽车市场健康发展。

  平行进口汽车市场稳定增长

  10.9万辆、11.4万辆、13.3万辆……近年来,在国家相关政策不断放开的背景下,国内平行进口汽车市场稳步增长,并于2016年刷新了历史新高的进口量,同比增长16.3%,占整体进口车市场的12.8%。

  从全国进口汽车的整体情况来看,2013年以来,进口汽车市场犹如过山车一样跌宕起伏,但其中的平行进口汽车却一直保持稳定而快速地增长,反映出旺盛的市场需求。

  此外,记者从中国汽车流通协会进口汽车工作委员会获悉,从平行进口汽车的市场份额水平来看,基本占整体进口汽车15%左右,预计2017年平行进口汽车将在15万辆左右。

  目前,各省市乃至一些三四线城市都已经有了平行进口车销售店面,同时关注平行进口车的消费者日益增加。

  我国平行进口汽车市场已经处于稳定增长的阶段,在没有新的重大政策法规影响的前提下,将在较长时间内持续保持现有的增长速度和整体进口汽车市场的份额。

  当然,市场的持续升温与国内政策不无关系。

  去年以来,商务部等八部门印发了《关于促进汽车平行进口试点的若干意见》、国家认监委发布了《关于自贸区平行进口汽车CCC认证改革试点措施的公告》、中国首张平行进口汽车CCC证书花落上海自贸试验区,等等。在一系列利好政策的刺激下,平行进口汽车迎来发展良机。

  售后“痛点”制约产业发展

  经过三年左右的市场培育,平行进口汽车市场认可度有了明显提高,引进车型也不断增多。

  在上海、天津和长三角地区,平行进口汽车产业集聚效应已初步显现。

  不过,对于现在仍属于小众领域的平行进口汽车而言,行业发展仍存诸多隐忧。

  其中,售后服务关系到我国平行进口汽车市场能否正常发展的关键问题。

  由于平行进口汽车不在汽车品牌供应商的市场渠道之列,若出现产品质量问题,汽车品牌供应商往往会以道路状况、油品或者气候、空气状况等外部原因和没有按照其维修服务的技术条件要求进行维修等为理由,拒不承担其产品质量责任。

  遗憾的是,面对着这样的市场现状,消费者很难利用法律武器维护自身的权利。目前我国法律按照谁销售谁负责的原则追溯产品质量责任,会造成汽车品牌供应商易于推卸平行进口汽车的产品质量责任。

  为了应对未来我国平行进口汽车产业可能出现的发展隐患,国家质监总局实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,对平行进口汽车售后的质量追溯问题提出了法规要求,平行进口汽车若不能解决其产品质量的追溯问题,其产品将涉嫌违法而被停止销售。

  政策出台后,一时缓解了追溯环节的问题,但并不能从根本上解决售后服务危机。

  据悉,我国现有汽车维修企业约40万家。中国汽车流通协会颁布的行业标准《平行进口汽车售后服务规范》规定,二类以上维修企业具有平行进口汽车维修资格,而我国二类以上维修企业约有20万家,这是实现平行进口汽车售后服务保证的基础。有了这些二类以上的汽车维修企业,保险公司和延保公司的“三包”保险和汽车质量保险服务产品才有“落地”的保证。《关于促进汽车维修业转型升级、提升服务质量的指导意见》《汽车维修技术信息公开实施管理办法》等文件的发布,意味着汽车综合维修企业也能够获取汽车品牌维修企业同样的信息,获取同样的汽车零配件。

  未来,汽车综合维修企业将成为汽车维修行业的主要力量并得到迅速发展,汽车维修竞争将更加充分,市场也将更加透明,平行进口汽车的售后维修服务将更加便捷。

  看似一切问题终将解决,然而摆在平行进口汽车面前还有另一座“大山”。

  中国汽车流通协会表示,平行进口汽车由于没有得到汽车生产企业的销售授权和维修授权,不能便捷地获得汽车品牌厂家供应渠道提供的汽车零配件,往往采用非同一车型但能够通用的原厂配件、质量相同的“同质”配件或其他渠道的零配件。

  不过,平行进口汽车的零配件供应渠道存在差别,可能造成其维修品质的不同;平行进口汽车的维修保养服务由于没有原厂零部件供应的渠道,往往在更换零件时采用同质的替代产品,再就是同质零部件与原厂的标准不一致,使得维修质量打折扣。

  值得一提的是,虽然汽车品牌厂商的汽车召回是全球性的,但由于平行进口汽车没有列入品牌厂家的管理范围,因此在平行进口汽车出现故障需要召回时经常得不到保障;有的即使上了召回保险,但由于得不到汽车品牌厂家的技术支持和原厂零配件的供应等原因,召回保险有时也难以落到实处。

  为了解决平行进口汽车的售后服务品质问题,中国汽车流通协会颁布了《平行进口汽车售后服务规范》,而且根据这一标准建立了一批“平行进口汽车售后服务网点”的试点企业,遍布全国各地。随着工作的持续开展,平行进口汽车售后服务企业将继续增加并且规范发展。

  同时,中国汽车流通协会还在全国建立了23个平行进口汽车直销中心,逐步建立规范化的平行进口汽车市场的售前、售中、售后服务系统。不仅如此,还支持相关企业以国际先进的汽车零部件产品标准为基础,建立符合我国实际的汽车零部件标准,为平行进口汽车提供品质可靠的零配件,以保证售后服务的品质,稳步推进平行进口汽车市场的健康发展。

 

2009—2016年10月进口汽车市场表现

 

  进口与零售需有机统一

  现阶段,平行进口汽车的采购渠道、销售渠道、零售网点都是由市场决定的,许多市场运作的机制都是自发形成,并具有较大的灵活性。

  这样的市场特性也决定着其缺乏市场的计划性,缺乏汽车品牌厂家对品牌车型的市场宣传和推广,导致消费者认知度不高。不得不说,这是一个市场份额有限、适合个性化消费需求的小众市场。

  正是由于这样的特殊性,因此更需要在各企业之间建立起进口商和经销商顺畅的业务沟通渠道和相关保障,使业务稳定发展。

  由于平行进口汽车的经销商大都没有售后维修服务,使消费者购车后的维修服务存在一定的盲目性,也缺乏安全感;而经销商由于缺乏售后服务手段,往往也不注重客户的积累,卖车成了“一锤子买卖”,致使销售顾问售车程序不规范,汽车性能也难以得到完美展现。

  针对以上问题,中国汽车流通协会建立了“全国平行进口汽车市场联盟”,在联盟的框架内建立大4S系统,建立进口商、经销商、售后服务商、零部件供应商之间的有效沟通机制,意在实现平行进口汽车市场规范发展的基础。

  建立平行进口汽车的售后服务网点是平行进口汽车市场健康发展的关键,是“三包”保险和延保服务的“落地”支撑。平行进口汽车市场要规范发展,就要把销售和售后服务紧密结合起来,要让消费者购车后有可靠的售后服务保障,让每一辆车都附有《售后服务手册》,让可靠的售后服务成为平行进口汽车的标配。

  全国平行进口汽车市场联盟目前已经建立了114个售后服务网点试点企业,随着工作的开展和服务规范的不断完善,售后服务网点还将不断增加,建立便捷、可靠、规范的平行进口汽车售后服务体系。

  诚然,建立行业规范是行业稳步发展的基础,中国汽车流通协会已经颁布了《平行进口汽车售后服务规范》(由万高汽车服务公司起草),并在此规范的基础上建立了售后服务网点。未来,通过进一步完善该《规范》,并建立销售服务规范,努力促进平行进口汽车市场规范发展。

        附: 

  3·15诚信经营倡议书

 

  诚信,乃企业经营之根本。当前我国汽车流通行业高速发展,新产品新服务层出不穷,在满足消费者日益多样的个性化需求的同时,也对行业企业的诚信意识和服务水平提出了更高的要求。

  为加强行业自律,打造企业诚信品牌,提升企业乃至行业整体的管理服务水平,真正使消费者放心消费、满意消费,中国汽车流通协会特向会员单位和行业企业发出以下倡议:

  一、强化诚信意识,践行诚信经营。树立诚信经营的核心价值观,规范经营,明码标价,不乱收费,不销售假冒伪劣配件,兑现对消费者的各项承诺。

  二、强化服务意识,提高服务质量。设立完善的企业服务标准,积极应对消费者投诉,努力提高消费者满意度。

  三、加强自律意识,严格依法经营。建立健全企业自律体系,尊重消费者的知情权与选择权,严格遵守国家各项法律法规,切实执行汽车三包相关规定和企业售后服务各项承诺,保障消费者合法权益。

  望各会员单位和行业企业积极响应倡议,从我做起,认真践行诚信经营,提升服务质量和业务水平,为汽车流通行业健康有序发展、营造和谐良好的汽车消费环境、提升汽车流通行业整体形象做出贡献。

 

  中国汽车流通协会

  2017年2月20日

 

 

责任编辑:倪敏
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