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消费者满意度 推动产品竞争力提升 2017-03-15 13:02  来源:中国消费者报  吴博峰 ︳ 我要分享

  

“2017年汽车客户满意度调研结果”发布现场。郝军  摄

         中国消费者报报道(记者吴博峰)3·15前夕,在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会的指导下,中国消费者报社与中国汽车技术研究中心(以下简称中汽中心)联合发布了《2017年中国汽车行业客户满意度调研结果》。

  调查结果显示,2017年CATARC调研的全部车型综合满意度的平均得分为778分(千分制),相较于2016年上升了10分。其中,产品满意度提升6分,服务满意度上升18分。

  与2016年相比,消费者在满意度评价上的下降趋势已止,合资品牌车型的换代更新也对满意度分数的提升有较大的贡献。

  从各级别车的综合满意度得分情况来看,只有小型车的满意度较去年有所下降,其他车型满意度均有不同程度上升。其中,中型轿车、紧凑型SUV和中型SUV上升较多,分别为20.8分、18.4分和20.5分。

  权威数据调查

  现阶段,随着我国汽车市场的不断发展,整体市场趋于成熟,因而汽车满意度越来越成为消费者关注的重点领域。《中国消费者报》作为一张专门为消费者服务的全国性报纸,长期以来持续关注广大消费者的意见,针对消费者普遍关心的热点问题及日常消费需求为己任。它是消费者根本利益的坚守者,在了解、把握、反映消费者心声方面,有着得天独厚的资源优势。

  中汽中心开展中国汽车行业客户满意度调研工作,并携手中国消费者报社面向社会发布研究成果以来,该项调研及发布工作已经持续了5年。在此期间,中汽中心持续跟进汽车市场和消费者需求趋势,逐渐细化并完善调研体系,为广大消费者选车、购车和整车企业了解消费者需求、把握汽车市场动态等提供全方位参考。

  本次2017年CATARC汽车客户满意度调研根据2016年6月到10月全国车主、主要使用者、非专职司机,结合对于外观内饰、舒适性、驾驶体验等诸多环节的考虑,为调查的各款车型满意度做出了评价。在北京、上海、广州、天津等全国40个城市,一线、二线、三线城市覆盖率达到100%。

  中汽中心与中国消费者报社根据消费者的真实感知,依据调研成果,发布了包含产品满意度、各级别车型满意度和服务满意度三方面的CATARC综合满意度评测模型及发布了各车型领域的排名。

  基于这样的发展现状,可以预见未来中国汽车市场,满意度的好坏将会进一步影响该车在该地区的销售工作。

  “互联网+”时代 满意度调研新尝试

  “客户满意度对我们提升自身产品是非常重要的。在这个过程当中,我们应该更科学地考虑调查的方式。”在大型车企活动中,不少车企高层都表达了相同的感受。

  满意度是一种体验,能最直观反映消费者的感觉。随着社会经济的发展,做好满意度调查需要更加科学细化的方法。

  针对“互联网+”的推广应用增多,根据消费者使用习惯,满意度调查方式也在不断地更新。本次调研方式采用传统纸质问卷和平板电脑问卷双重方式,调查数据会覆盖面更广且更加可靠。

  同时,访问员在执行过程中,通过新方式的运用,平板电脑调研还可以对于调研地点定位实时监控、实时查询数据及分析、照片实时拍摄及上传、访问录音绑定记录访问时间等优势。

  为使此次调查能够真实、客观地反映消费者的满意度情况,调研对象分为车主、主要使用者、非专职司机,车辆使用时间3—10月,年龄分散在22-55岁。

  本次满意度数据的调研方向是,在林林总总的国内汽车市场里探索满意度较高的车型和原因。这在某种程度上改变了此前人们只对哪些车型或者细分到哪款车型满意度的常规思维,对产品满意度的各个环节细化。

  以紧凑型SUV车型产品满意度表现为例,数据不仅能体现出凑型SUV满意度的分值变化,还分别对性价比、油耗、保养维修费用等7项细分指标予以解读,为行业内提供了有价值的参考和借鉴。

  调查数据的细化,使本次满意度数据的解读更加具有说服力,将有助于各大车企在研究国内消费者时对消费习惯的归纳和总结,而并非依靠职业敏感判断产业发展的趋势。

  基于这样的变化,服务满意度调查所取得的数据,不再局限于通常广大消费者对于主流车型的质量、价格、性能等环节的关注,将成为目前国内汽车行业满意度竞争的权威解读。

  调查围绕满意度这一主题,调查主要集中在紧凑型SUV、小型车和各系别车等三方面。

      

 

  满意度 不可忽视的企业发展“良方”

  随着国内汽车市场步入新常态,中国汽车市场从一个纯粹的卖方市场渐渐过渡到了买方市场。

  从中国汽车工业协会发布的今年前两个月数据来看,销量表现与去年红火市场形成了鲜明的反差,出现了较为明显的下滑。

  产品越是不好卖,越是要在产品研发上下功夫,满足客户要求,让产品说话,来改变消费者的想法和态度,这才是企业立足生存的法宝。

  在这样的市场背景之下,客户满意度就像放大镜,成为消费者选择产品的一个重要因素。为了在市场竞争中取得优势,服务质量及客户满意度的提升变得尤为重要。

  进入2017年,随着购置税优惠政策补贴的退坡,国内汽车市场竞争将更加激烈。随着国内汽车消费成熟度的提升,消费者对于车辆的要求越来越高。如何赢得消费者的青睐以获得更大的市场份额,成为各大车企必须面对的问题。

  另一方面,产品满意度是车企的安身立命之本。具有竞争力的产品不仅可以传递汽车品牌的优良基因,还可以让消费者满意,由此树立良好的口碑。

  经过多年的高速发展,中国的汽车市场从单纯的销量竞争,发展到了满意度之争。

  同时我们注意到,满意度指数有一定的波动性,由于厂商不断针对车型设计以及消费者对各项指标评价标准的变化,在一段时间内满意度指数会发生变化。

  此次调查有两个重要的意义:一是解读消费者的消费行为;二是让厂家认识到车辆在市场中的优势和缺点,以便更好地为消费者服务。

  事实上,由于新款车型通常更具较高的颜值和走心的内饰设计,更加符合当下消费者的审美观念;同时新车往往采用更新的技术平台、提高了整车配置,从而使车辆本身性能进一步提高。

  与往年不同的是,调研结果显示,消费者对于性能和驾驶体验的指标转向于对车辆整体驾驶性的关注,体现出消费者对于车辆操作性能,包括底盘、悬架、转向等方面的追求。

  以中型车满意度排名首位的迈腾为例,新车得益于全新平台应用的大量轻量化技术,在车身重量方面大幅降低,但是在轴距方面增加了59毫米。同时,全新一代迈腾还在高配车型上搭载全液晶仪表和彩色数字抬头显示系统,满意度得分因而从780分上涨到841分,增长态势十分明显。

  另外,新车在设计上融入了更多的人性化设计,从储物空间到充电设施的增添,从各种互联网化装置的采用到符合人体工程学的设计,无不体现出新车彰显的独特魅力,从而得到了消费者满意度的提升。

  从调查中可以看出,国内消费者对于车辆各个指标的关注度也在出现变化。产品关注度中,2017年最受关注的指标是质量。近三年来受用户关注的指标从性能转为安全性再转为舒适性,最后是质量,用户本身对于车辆的使用需求也在不断变化。

  消费者关注度方面,产品满意度和服务满意度的关注度比值在近两年相对稳定下来,产品的关注度相对2016年稍有回升。从数据上看,产品满意度对综合满意度的影响仍然起决定性作用,消费者对于汽车产品本身要求依然很高。

 

责任编辑:倪敏
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