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海涛旅游未如约退还2亿押金引发集体维权 2017-05-04 08:45  来源:中国消费者报  孟刚 ︳ 我要分享

近日,有消费者向本报求助,称北京海涛国际旅行社股份有限公司(以下简称海涛旅游)未能如约向其退还押金,请求本报协商要回。记者调查发现,由于海涛旅游近期被曝光存在大面积拖延退还旅游押金情况,导致消费者集体维权。目前,海涛旅游已经暂停营业。有关专家表示,海涛旅游推出的“先交钱再旅游”预付款经营模式本身就存在很高的资金安全及挤兑风险,一旦企业运作出现问题,资金链就可能断裂,导致消费者权益受损。对此,相关部门应予以重视,尽快制定出针对预付款的监管机制。


  消费者投诉:

  海涛旅游未如约退还押金

  “我们联系你们就是请你们想办法帮我要回押金。”已向海涛旅游缴纳40余万元的李女士等人近日向本报记者表示,她从2010年开始购买海涛旅游的产品,起初海涛旅游收取押金和团费,由于团费比其他旅行社便宜,所以深受老年人青睐,保证金也都能按时退还。然而最近几年,海涛旅游改变了以往的销售策略,不再收取团费,而是向消费者宣传称,购买其产品后,能以较低价格参加多条出境游线路,行程结束后再返还押金。因为之前体验良好,李女士便推荐自己的朋友和同学也加入进来。“自2016年3月开始,我们10个人一共交了40余万元,海涛旅游承诺2016年12月返还押金,但我们至今也没有收到。”

  李女士告诉记者,自今年春节开始她就多次联系海涛旅游,要求其返还押金,但对方以多种理由搪塞,一直不退款。“我都不好意思见同学和朋友了,因为是我替他们签的合同。现在我每月退休金一到账,就先还给他们。”


  事态发展:

  消费者集体维权

  记者调查发现,李女士的遭遇并非个案,针对海涛旅游未如约退还押金事件,来自北京、天津、西安等城市的消费者已建立多个规模在500人左右的网络维权群。记者从维权群了解到,今年4月份,海涛旅游与消费者的矛盾开始激化,出现堵门、争吵甚至殴打事件,一些消费者还聘请了“讨债公司”,有几次,海涛旅游的员工直接被绑走。

  由于无法正常经营,海涛旅游暂停了发团,已经报名旅游线路的消费者无法出行,使得矛盾进一步升级。4月18日,一些愤怒的消费者赶赴海涛旅游的办公地点,打出“海涛欺诈,天理不容”横幅。在互联网的广泛传播下,几乎所有的海涛客户都得知了这一消息,纷纷到海涛旅游的办公地点要求退款。目前,海涛旅游方面承认有数千名消费者的押金未退还,金额总计约2亿元。

  4月20日,记者来到位于北京市朝阳区来广营的海涛旅游大厦,看到有不少消费者在海涛旅游的办公地点讨要说法,或是签订退款协议。一位60多岁的刘女士表示:“我们在海涛旅游投了20万元的产品,最近听说他们出事了,所以过来看看。”据刘女士介绍,所谓的“投20万元产品”,即在海涛旅游存20万元旅游押金,之后可以免费参与多条出境游线路,一段时间后再将这20万元全额退回。

  记者试图就退款问题向海涛旅游进行采访,但工作人员称:“领导不在,此时不方便接受采访。”


  海涛旅游回应:

  我们一定负责到底

  针对近段时间发生的消费者集体维权事件,海涛旅游于4月20日召开了新闻发布会,承认其目前确实面临资金紧张问题。对于引发资金紧张的原因,海涛旅游董事长许涛表示,主要因为韩国游停团,造成公司近1亿元的亏损。另外,海涛旅游于2016年中旬大规模推广的“套餐”产品造成了目前的挤兑风险。许涛说:“我不会跑的,我一定负责到底。”

  发布会上,许涛对“押金说”予以否认。他表示,海涛目前产品的概念叫“套餐”,不叫“保证金”,以前确实收过押金,但那是2014年3月之前的事了;之后海涛就将押金交由银行监管,并且不再向消费者收取押金。由于消费者对套餐产品的理解存在误区,所以造成了目前的挤兑情况。

  5月1日,记者就本次维权事件致电海涛旅游一位姓赵的销售人员 (上述投诉的李女士表示与他很熟)。他表示,产品合同上并没有明确写出“行程结束后退回押金”。记者在维权群里看到,不少消费者出示的合同显示,海涛旅游的套餐产品是将六七条线路打包出售,消费者需要完成套餐包含线路的60%,方可享受赠品或优惠;合同中并没有提及退还团款的条例。不过李女士表示,购买产品时销售员均口头表示所交费用为押金,可全部退回。在维权群里,很多消费者也表示销售员说过类似的话。

  许涛说,套餐的设计目的是为了拉大销售流水,但在实际售卖过程中,公司忽略了对销售员的培训和监管,导致销售员与客人对合同的理解出现偏差和分歧。许涛解释称,2015年海涛需要挂牌新三板,争取融资。所以为稳住消费者,减少负面影响,他们对上门讨要押金的客人予以退款。但此后,上门要求退还押金的客人越来越多,影响了海涛旅游的正常经营。

  据记者了解,虽然消费者和销售员对合同的描述出现偏差,但目前对于押金返还一事,海涛旅游给予的答复是,可以签订和解协议,以分期的形式退款。记者在李女士签订的和解协议上看到,海涛旅游承诺自2017年4月1日起,分6期向李女士进行平均退款,对李女士之前享受线路的费用不再追缴。不过,该协议签订得非常不规范,多处重要内容有被涂改的现象。尽管已经签订了和解协议,但李女士认为,即使是分期还款,海涛旅游也没有经济实力偿还所有押金。

  记者了解到,5月1日海涛旅游发布通知,称公司应急预案小组将和客户维权小组代表共同协商讨论,将通过联合公告的形式向外发布退款信息,并欢迎客户维权小组进驻海涛旅游,对退款细则的制定实施进行监管;5月2日,海涛旅游又发布了第二份通知,称5月4日出发的歌诗达邮轮幸运号行程可以顺利起航。目前,海涛旅游正在紧急自筹资金,努力解决退款事宜,将首先集中力量办理4月30日以前申请的退款,之后申请的退款会根据进款数额及融资进程安排办理。


  专家呼吁:

  建立预付款监管机制

  记者获悉,海涛旅游已于4月21日发布公告,申请终止公司股票在新三板挂牌。据了解,海涛旅游于2015年8月26在新三板上市,之后推出一系列套餐,深受中老年消费者的青睐。李女士也认为,海涛没有欺骗她,只是公司出现了经营问题,她甚至给海涛旅游的负责人发短信表示:“愿意扣除一部分费用,期望海涛有一天能重新启动运营。”

  对此,业内人士分析认为,海涛旅游这种“先交钱再旅游”的预付款模式一直都存在争议,其风险等同于洗车、美容、健身等领域的预付卡。企业资金充裕时,一切问题都处于被掩盖状态,而一旦其运作出现问题,资金链就可能断裂。

  中国旅游研究院副研究员杨彦峰表示,很多旅行社也采用预付款模式进行经营,但他们不会像海涛旅游这样一次性卖一批产品,因为这样做涉及到庞大的资金量,有长期隐患。从根本上看,预付款模式存在资金用途缺乏监管,企业在风险管控方面有赌博心态等问题。

  据上海12315的投诉数据,预付款经营模式已从美容美发、健身零售等传统行业向网约车、共享单车、旅游等领域蔓延。

  北京工商大学旅游与营销系副教授张运来表示,我国目前尚未出台法规对预付费经营模式予以规范和约束,也没有就企业的资金规模、信用状况等设置门槛。对此,有关部门应予以重视,制定有效的监管模式,以防范“单用途”预付卡潜在的巨大安全风险。据悉,已有部分地区如上海,制定了有关预付卡押金的第三方管理机制。

  此外,记者在李女士签订的和解协议上看到,盖章企业并非海涛旅游,而是北京博远皓成国际旅行社有限公司(该公司由许涛创立)。海涛旅游虽然于2015年4月与博远皓成签订了《承诺书》,表示今后不涉及与博远皓成之间的任何业务混同问题,但仍有消费者质疑,挂牌公司的这种行为很可能是在转移利润。另外,也有消费者质疑,海涛旅游这样做是否存在挪用资金行为?针对这些疑问,本报记者于5月1日致电海涛旅游一位安姓负责人。他表示,不方便回答媒体有关退款的提问,并称将把记者手机号转发给接待媒体的市场部,由他们联系记者。但截至发稿时,记者也未收到市场部的任何回复。

  据悉,针对海涛旅游的这起事件,北京市旅游委及公安部门已介入调查。本报将持续关注该事件的进展。

责任编辑:王燕
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