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用优惠券反而多花7元 首汽约车返赠遭质疑 2017-09-29 16:53  来源:中国消费者报 中国消费网  任震宇 ︳ 我要分享

  中国消费者报报道(记者任震宇)日前,首汽约车开展“买1000最高得2000”等优惠返赠活动,却被曝返赠的是仅有3个月有效期的优惠券,因而被消费者质疑有虚假宣传乃至欺诈嫌疑。9月26日,中国消费者协会对首汽约车平台(首约科技(北京)有限公司)进行了约谈,首汽约车承诺会尽快解决消费者所质疑的优惠券有效期短、退款难、找客服难等问题。

  返赠活动遭质疑

  9月21日,首汽约车推出了两周年欢乐送活动,该活动宣称“买1000最高得2000”,根据会员级别的不同,能得到不同比例的返赠优惠,最高等级的钻石会员有1:1的返赠,另外还可参加抽奖赠券的活动。

  消费者李女士告诉记者,自己一直是首汽约车的忠实用户,看到这个活动的宣传时还挺高兴,“我以为充值1000元后,我的账户里会有2000元,相当于用车打了五折”。李女士充值后却发现,自己账户里的余额并没有增加,反倒多了一堆出行券,“我充了1000元,由于我只是金牌会员,所以只返赠我600元,但实际上是合计1600元的用车券,还有抽奖所得800多元的海外用车券,限定在非亚洲区域国家使用”。

  根据出行券的使用规则,每张50元出行券可抵扣50元,若单次订单消费不足50元使用出行券,则进行全额抵扣,剩余部分不予额外补偿,而且还是自动优先扣除,消费者不能选择其他券或支付方式。

  李女士告诉记者:“我前几天使用了一次首汽约车的服务,车程收费是23元,当时我的首汽约车账户里还有一个5元的分享红包,马上就要到期了。我想先用掉这个红包,再自己付18元,结果司机告诉我,系统直接从出行券礼包里扣除了一张50元的出行券,而且多出车费的部分也不找零,等于我实际消费23元,却支付了50元。”

  至于800元海外用车券的礼包,对于近期内没有出国旅行计划的李女士而言更是毫无用处。

  感觉受骗的李女士希望退回充值的1000元,但她很快发现,退钱也是个难题。因为按照首汽约车的规定,如要退款必须通过客服进行操作,她多次拨打客服电话,始终没有接通。

  《中国消费者报》记者在新浪微博上搜索发现,大量与李女士有类似遭遇的消费者表示对首汽约车此次活动的不满。中消协的舆情监测显示,截至9月25日10点,对此事的新闻报道总量为188篇次,传播影响力较大,同时引发网民热议。如微博用户@Jessie_云表示:“气死我了,打了一天的电话根本就打不进去,真是太坑了。”@素色花泽表示:“期待首汽约车不再狡辩,承认错误,公开道歉,备齐客服,接起电话,主动退款!”

  中消协约谈首汽约车

  在注意到消费者对首汽约车此次活动的不满之后,中消协迅速行动,于9月26日约谈了首汽约车,希望其就活动中存在的优惠券使用受限、退款困难、客服沟通不畅等问题进行说明。

  在约谈会上,首汽约车市场部项经理表示,在此次活动中,用词一直是“买”,“买1000最高得2000”,从未用过“充”这个字。但他也承认,这次活动在宣传中确实存在一些让人误解的地方,如出行券、出行礼包、优惠券包出现混淆,让消费者产生误解。在发现有消费者质疑后,首汽约车紧急修改了活动的宣传用词,改成了“买1000得2000(券)”。至于客服难以沟通的问题,项经理表示,首汽约车提供给司机和乘客的客服一共有110条线路,当时买券的、要求退款的还有司机要求结算的来电较多,导致宕机,因此接起率比较低,目前已经专门增加了20条服务线路,缓解接听压力。

  对于出行券的使用规则问题,项经理表示,首汽约车通过大数据分析发现,平均每单的消费金额是65--70元,所以设定出行券50元一张,而且根据大数据对用户的平均使用频次分析,到今年年底是可以将这2000元用完的,所以将有效期规定为至“2017年12月31日”,公司在发现消费者不满后,已经将出行券的有效期调整到至2027年,且到期可自动续期。

  在经过约谈之后,首汽约车相关负责人表示,会尽快向中消协提交此次事件的处理方案以及相关整改措施。中消协表示,将持续关注此事的后续进展,并会视情况采取进一步措施。

  引人误解涉嫌欺诈

  对首汽约车的这一解释,李女士表示不能接受。她给记者算了一笔账,“我这次充了1000元,返赠600元,合计是1600元的券,也就是说,这1600元的券里,我的本金约占63%,赠券占37%。按这个比例,一张50元的券里,本金是31.5元,券是18.5元。我从9月21日到9月27日一共打车9次,每次都不足50元,比如我来消协投诉,车费是24.07元,扣除了我一张50元的券,等于我实际支付了31.5元的本金,不仅没有优惠,反倒多花了7元。所谓大数据分析的平均单价,远远高于我日常使用的车程价格,难道首汽约车没有考虑过出行距离较近的消费者的利益?”

  北京汉鼎联合律师事务所律师汤浩认为,“买1000最高得2000”会让消费者产生误解,因为以前此类返赠活动都是直接充入账户,所以当消费者发现拿到的其实是一堆赠券,和自己原先预测的结果不相符,而且这些券还有使用限制,由此会产生不满。在这一过程中,经营者涉嫌侵犯了消费者的知情权。而这些券不管是购买也好,赠送也好,都是消费者的财产,经营者设置种种使用限制条件,实际上也涉嫌侵犯了消费者的公平交易权。2011年七部门曾联合出台《关于规范商业预付卡管理的意见》,其中规定“记名商业预付卡不设有效期,不记名商业预付卡有效期不得少于3年”。2012年商务部出台的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》也有类似规定。网约车作为一种新兴的商业模式,应该遵守社会通行的评判规则。

  北京市潮阳律师事务所律师胡钢表示,目前首汽约车将出行券的有效期延长到10年,这似乎是一个进步,但实际上,首汽约车获得的网约车牌照有效期仅为4年,到期后即使能顺利续期,每次也是4年,所以其承诺的10年有效期严格说是不合法的。此外,“买1000最高得2000”按惯常理解是直接充入账户,但实际上是送出行券,这种营销模式违反了商业惯例或使用习惯,有故意隐瞒或者误导消费者的嫌疑,涉嫌欺诈,对此,消协组织可以考虑提起公益诉讼。

责任编辑:覃辉
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