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国航拒乘客登机是否有错?张起淮:于法有据 服务不足 2017-08-11 16:38  来源:中国消费者报·中国消费网  田珍祥 ︳ 我要分享

  中国消费者报报道(记者田珍祥)近日,一篇题为《战狼2告诉你,持中国护照可以安全回国?国航:No way!》的文章刷爆朋友圈,引起网友热议。发帖乘客称购买了巴黎-北京-澳门的联程机票,因没有港澳通行证和有效签注被国航拒绝登机,多番沟通未果,导致滞留并不得已最终购买了东航巴黎-上海-广州的联程机票。

  国际旅行中,乘客出入境和变更行程的相关规则有哪些?此事件中,国航的做法是否违规?乘客有哪些地方值得注意?近日,《中国消费者报》记者采访了中国政法大学航空与空间法研究中心研究员、民航专家张起淮。

  拒绝登机有规可依

  张起淮介绍说,乘客之所以滞留国外,原因并非其自述的那般简单,其虽经两次变更,但行程计划都被拒,未能顺利成行,各有其因。

  “根据《出境入境管理法》第十条‘中国公民往来内地与香港特别行政区、澳门特别行政区,中国公民往来大陆与台湾地区,应当依法申请办理通行证件,并遵守本法有关规定’,内地居民前往澳门需要持有《往来港澳地区通行证》及有效签注。因此,该行程计划在该乘客仅持有护照的情况下,是无法实现的。”张起淮说。

  张起淮表示,乘客以澳门为目的地,但没有通行证及有效签注,其在落地北京准备飞往澳门时,北京海关将拒绝放行。不论旅客在哪个国家乘飞机进入港澳台,履行审核旅客通行证和签注信息义务的是航空公司,而不是第三国。因为根据《非澳门居民之入境及出境》第九条第2款“运输人之责任”中“对运送依法不应获准进入澳门特別行政区的乘客或机组人员至澳门的航空公司,不论该等乘客或机组人员其后是否获准入境,须按每一不应获准入境的乘客或机组人员科以澳门币1万元的罚款,但显示在具体情況下无法合理要求航空公司知悉有关乘客或机组人员的状况者除外”的相关规定,航空公司负有审核旅客能否获准进入澳门的义务,并应承担相应的法律责任。

  “所以,此次新闻事件中的旅客虽然是从法国巴黎乘坐飞机,国航对其进行签注信息审核是履行法定义务,但此法定义务不是法国相关规定,而是根据《非澳门居民之入境及出境》第九条第2款“运输人之责任”中的规定,国航必须尽到严格审核义务。”张起淮说。

  服务水平待提高

  事情发生后,8月7日,中国国际航空股份有限公司官方微博发表声明称,国航高度重视并已同步启动事件调查,同时对于此事带给旅客的不愉快出行体验深表歉意,并正在与旅客积极沟通,妥善处理后续事宜。国航称,“中国公民由其他国家前往香港、澳门地区,无论是否经过中国内地中转,均需持有中国公民往来港澳地区通行证及相应的有效签注”,只有“中国公民经香港、澳门地区到其他国家,如持有其他国家有效签证及已订妥中国境内经香港、澳门地区中转到其他国家的联程机票”,才可以“持中国护照(免港澳通行证及签注)在香港、澳门地区停留最长7天”。

  张起淮认为,此次事件中,国航处置于法有据,服务不足。国航的做法有法可依,根据《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》第七十二条“旅客应当出具有关国家的法律、规定所要求的所有出入境、健康和其它证件。承运人对违反法律、规定或者证件不符合要求的旅客,可以拒绝承运”的规定,国航拒绝证件不符合要求的旅客登机,无可指责。

  张起淮同时认为,国航的服务水平有待提高,“国航确系照章办事,但也需反思其服务水平是否还有继续提升的空间。比如,乘客提到国航的客服电话在工作时间以外很难接通。这对于执飞国际航班,为处于不同时区的诸多旅客服务的航空公司而言,确实不方便及时处理和解决旅客遇到的问题。”

  应提升旅客乘机体验

  记者了解到,国航官网“信息查询”一栏对“签证信息”作出了明确提示:“旅客需负责保证携带所有有效旅行证件(护照、签证等)并遵守旅行国家及地区的入境、出境、过境或其他法规要求。旅客如果没有必要的或有效的旅行证件,则可能被拒绝入境。对于因为您没有必要的或有效的旅行证件而产生的任何后果,国航和我们的乘机登记手续办理处不承担任何责任。为了解重要旅行信息或适用法规,请在实际出行前联系大使馆查询详细信息。”

  据乘客的帖子称,乘客打算持巴黎经北京中转至澳门的机票登机,但实际执行巴黎到北京的行程,即放弃机票中北京到澳门的航程。国航之再次拒绝了乘客这一行程计划。

  张起淮称,原因是乘客这一做法违反了国航《国际旅客、行李运输总条件》。自航空公司向旅客交付客票时起,双方间的航空旅客运输合同便依法成立。旅客变更目的地,相当于变更了航空旅客运输合同,需要依据合同约定的方式或者依法协商一致后方可进行。如果旅客在登机时已明确表示其将不按照客票载明的内容履行,航空公司有权依据合同约定和法律规定拒绝旅客登机。

  张起淮表示,虽然国航履行了告知义务,但旅客受自身知识和经历所限,对于出行证件要求、中转流程、出入境管理规定等可能无法全面了解和掌握,难免遇到困难,并引发焦躁等情绪。而包括国航在内的各航空公司、机场等民航有关单位和从业人员,具有专业的知识和丰富的经验,如果能改善服务态度、提升服务水平,急旅客之所急,及时给出合理建议,积极解决问题,将会大幅度地提升旅客乘机体验。

责任编辑:覃辉
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