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用新方法讲新故事 以好嗓门播好声音 2017-11-13 13:13  来源:中国消费者报·中国消费者网  李建 顾艳伟 ︳ 我要分享

       中国消费者报报道(记者李建  顾艳伟)11月2日,由中国消费者报社主办的全国消费维权新闻宣传工作座谈会在广西壮族自治区百色市召开,来自全国部分省、自治区、直辖市、计划单列市及副省级市工商局、消费者组织的70余位代表,就深入学习贯彻党的十九大精神,树立“以人民为中心”服务理念,依法履职、创新消费维权宣传工作方法等议题,进行了深入的探讨与交流。

     百色市副市长罗试坚到会,并代表百色市政府对座谈会的召开表示祝贺。
     中国消费者协会副会长兼秘书长常宇、中国消费者报社社长朱剑桥、国家工商总局消费者权益保护局副局长陈弈辉、国家工商总局宣传中心副主任潘海峰参加座谈会并讲话。会议由中国消费者报社副总编辑杨力军主持。


座谈会现场。


     党的十九大报告对新时期社会主要矛盾的论述,对消费和消费维权工作提出了新要求,也为消费维权工作指明了前进的方向。新时代,新征程。如何书写消费维权工作的新答卷,创造更加美好的消费生活,与会人员进行了深入交流。
  开启维权工作新征程讲好消费维权新故事
  
中国消费者协会副会长兼秘书长常宇:新闻宣传是做好消费维权工作的“利器”。习总书记在十九大报告中,多次提及消费,将消费对经济发展的作用提高到了前所未有的高度。贯彻党的十九大精神,必须把落脚点放在为消费维权建功立业上。全国消协组织要不忘初心、牢固树立“以人民为中心”的服务理念,坚持“消费者至上”,严格依法负责,替消费者着想,听消费者诉说,扎实做好服务消费者的每一项工作。牢固树立“四个意识”,自觉将消费维权工作统一到不断满足人民群众美好生活的需要上来,为消费维权工作营造良好舆论氛围。
   中国消费者报社社长朱剑桥:如何围绕消费维权和消费引导这两个宗旨,提升《中国消费者报》自身的影响力和话语权,发挥自身的专业性优势,这两年我们在各个方面也都做过一些努力,比如说在宣传报道内容上,进一步紧扣时代、紧扣主流、紧扣热点,增强我们的影响力。在宣传报道的方式上,加强策划,采用更加灵活的报道方式,贴近消费、贴近主流。
   国家工商总局消费者权益保护局副局长陈弈辉:习近平新时代中国特色社会主义思想的基本方略,强调坚持以人民为中心。保护消费者合法权益,就是保护最广大人民群众利益的具体体现。讲好工商故事、传播工商声音、展示工商形象,是工商行政管理宣传工作的重要使命和职责所系。各地工商部门要结合当前消费维权工作重点,高度重视与媒体的沟通、协作、配合,努力做好消费维权新闻宣传工作,为消费维权工作营造良好的氛围。
   国家工商总局宣传中心副主任潘海峰:消费者的需求已经普遍从“有没有”向“好不好”转变,消费维权及宣传工作要及时把握新变化,既要全面准确反映消费者的新需求和期待,又要全面展示消费维权工作新进展。按照消费维权工作的规律、节奏和重点,系统规划、全面展示。既做到反映工作情况,又要适时引导社会舆论,使之更有利于工商部门开展消费维权工作。
   上海市工商局副局长、上海市消保委副主任胡浩:回应消费需求新期盼,探索消费宣传教育新形式,我们确立了打造系列宣传品牌的思路,注重发挥不同媒体的传播优势,与媒体共选题目、同商内容、量身定制专栏专题,努力实现全方位、多角度、深层次宣传的目标。同时探索从消费维权新闻传播者到消费信息内容引导者的思路转变,建立新旧融合、内外整合、多方联动的全媒体宣传格局,深化新兴消费专项宣传引导。
   江苏省工商局副局长、省消保委副主任孙连才:江苏消费维权宣传工作是根据新形势下本省工作重点跟进的,针对新消费领域消费维权新特点、新要求及存在的主要困难和问题,我们积极推动立法,强化对服务领域消费侵权行为的规范,开展消费调查,提升新消费领域规范引导,构建消费环境指数,推动区域性消费维权均衡发展,加强网络市场监管促进网络经营者行为规范。围绕重点工作,宣传中注意利用多种媒体形式与社会、消费者开展多角度、深层次互动,获得良好的宣传效果。
   福建省消委会副秘书长薛承枫:如何破解消费维权领域中层出不穷的新问题,福建省消委会充分发挥新闻宣传力量,一是消费维权新闻宣传工作形成常态化局面,选择多种有效载体,通过开专栏、开专版、与网络媒体联动等方式,因地制宜建立和完善宣传阵地;二是广泛宣传,特别是强化正面宣传;三是巧用各方力量,破解消费维权难点,发挥新闻宣传效力。
   广西区工商局副巡视员、广西区消委会副主任罗凤鸣:消费维权工作是展示工商和消委会形象的窗口和平台。我们注重发挥好系统内外各类媒体资源作用,根据媒体不同定位有针对性地提供各类宣传信息。围绕“消费者至上”理念,主动联合媒体开设专题专刊,引导消费者理性消费、经营者诚信经营,提升消费信心,提升工商、消委会公信力,传播正能量。


      面对维权实践的复杂局面,如何传播消费维权的 “好声音、正能量”,与会代表结合与《中国消费者报》等消费维权主流媒体的互动经验,畅谈利用维权主阵地,“上接天线、下接地气”,开展形式多样的宣传教育引导活动,发出消费维权理性最强音。
  坚守舆论引导阵地坚定维权宣传立场
  
中国消费者协会副会长兼秘书长常宇:消协组织新闻宣传工作要坚定3个立场,一是坚定消费者立场。从维护广大消费者权益的角度分析和应对复杂局面,及时发出代表消费者利益的声音;二是坚定依法维权立场,用好法律武器,用“法言法语”发出专业维权声音;三是坚定服务大局立场。始终围绕消费维权新闻宣传工作的核心任务,坚定不移地服务经济社会发展的大局,传递改善消费环境、树立消费信心正能量。
   国家工商总局消费者权益保护局副局长陈弈辉:讲好消费维权故事,一要注重对经营者和消费者全方位宣传;二要注重正反两方面宣传引导,坚持正面宣传为主,加强先进维权集体、维权个人的宣传,推广各地消费维权工作的好经验、好做法,不断树立工商部门执法为民良好形象,进一步增强全系统干部职工自豪感;三要注重日常宣传和重要时段宣传相结合。
   国家工商总局宣传中心副主任潘海峰:消费维权宣传工作要把握宣传方向。要坚持以人民为中心的工作导向。宣传报道要在贴近实际、贴近生活、贴近消费者上下功夫,既加强面的广泛宣传,又注意点的突出宣传,把最大多数消费者的利益作为最紧要的考量因素,切实做好上接天线、下接地气;坚持正确舆论导向,充分反映消费维权工作的基本情况,直面存在侵害消费者权益现象的本质,激浊扬清,促进问题得到有效解决,让消费者感受到公平正义。
   河北省工商局副局长陈润芝:围绕新《消费者权益保护法》实施、深化“三消”合作、构建“大消保”机制、形成维权合力的目标,我们充分发挥《中国消费者报》消费维权舆论主阵地作用,充分运用好消费维权宣传的权威、专业媒体,对重点监管领域、主要工作环节和代表性人物进行报道,加强重点主题宣传策划合作;加大重点案件的追踪报道力度,加强对重点地区、重点问题、重大案件的宣传报道,充分展示全省消费维权和基层执法工作成效。
   江西省工商局副局长、省消保委副主任谭文英:《中国消费者报》是宣传《消法》和维护消费者合法权益的主要舆论阵地,是开拓消费者组织工作视野、交流消费者维权工作经验的重要平台。近10年来,江西省工商局消保局、省消保委和《中国消费者报》江西记者站努力践行国家工商总局“三消合作”工作机制,最大限度凝聚消费维权合力,推动江西省消保工作的开展。
   宁夏回族自治区工商局副局长云中:消费维权要充分发挥主流媒体政策性强、权威性高、影响力大的特点。《中国消费者报》等专业报刊在内容深度、受众层次、话语分量方面占有强大优势,是交流维权经验、发出维权声音、巩固维权阵地的主要平台。开展消费维权宣传教育工作,要加强与主流媒体的合作,发挥主流媒体主阵地、定盘星作用,对占领舆论导向制高点,提高各级领导和执法人员对消费维权重要性认同感方面具有重要作用。
   天津市消费者协会会长兼秘书长张正:我仅从《中国消费者报》记者站和当地消协协作角度谈一下,我们敞开大门毫无保留,当做一家人办公议事、求教问计。某些消费侵权现象,在《中国消费者报》及时刊发,消协迅速跟进推进问题解决。在这方面,《中国消费者报》天津记者站和我们有很多成功案例。既促进了记者站稿件的深度提升,又顺利推进了我们的工作。可以说,记者站和消协在“融合”中“深化”了彼此。
   浙江省宁波市工商局副局长陈红萍:只有专业、公开和真诚才能获得媒体的认同,掌握舆论阵地的主导权。近年来,我们通过会同行业部门搭建维权宣传平台、建立新闻宣传专家通讯员制度,确保了宣传的专业性和准确性。在对外宣传工作中,我们注重加强对宣传工作选题把控和结果审核,坚持用数据说话,让消费者无限接近他们期待了解的真相;注重参与和互动,将消费者的安全感和获得感放在第一位;注重合作和共赢,树立消保形象;注重民生和实效,延续宣传热点。
   广西区消委会秘书长陈继辉:消费维权工作离不开新闻媒体的支持与帮助。《中国消费者报》是消委会系统国家级媒体,我们主动邀请《中国消费者报》广西记者站负责同志参与研究布置消费者权益保护工作。双方在合作中相互支持相互促进,对展示广西消费者权益保护工作的成效,提升《中国消费者报》在广西的知名度具有积极作用。


   构建消费维权舆论引导新格局,既要“立心正”,还要“执业精”。如何把握规律,严格新闻发布制度,培养专业负责的人才队伍、保证消费者组织发声的“准确度、真实度、专业度”,与会人员进行了充分交流。
   严格新闻发布制度提升宣传工作水平
  
中国消费者协会副会长兼秘书长常宇:着眼于新闻宣传工作的规范性和严谨性,消协组织要建立和完善新闻宣传工作制度,明确工作职责,规范稿件发布、采访接待和媒体管理等工作程序;要建立新闻发言人制度,避免消协发声的随意性;要建立突发事件的应对机制,组建协会应急小组,及时回应社会热点,确保新闻宣传工作主动、规范、有序开展。
   北京市消费者协会副秘书长罗刚:为保障消费维权信息安全稳妥、及时快速地发布,我们建立了每年召开一次媒体交流座谈会,每季度定时联络固定跑口记者的工作机制。其次,完善采访制度,采访内容必须落实纸质文字。对外发布新闻稿件,必须经过业务部门、主管秘书长层层审查,既保证准确度、真实度,又保证观点稳妥,口径统一。第三,规范材料采集制度、保证有史可查,有据可用。通过专业制度建设,畅通了消协的宣传渠道,保证了发布工作从中央到地方的无障碍推进。
   河北省工商局副局长陈润芝:确保新闻宣传工作主动、规范、有序开展,我们坚持向管理要战斗力,抓好新闻宣传“四个到位”“两支队伍”。所谓“四个到位”,一是新闻宣传工作管理到位;二是新闻宣传工作规范到位;三是新闻宣传工作培训到位;四是新闻宣传工作落实到位。特别是今年,新闻宣传工作纳入河北省工商局消费维权4个专项行动,进一步调动了新闻宣传工作人员的积极性。“两支队伍”,一是系统新闻宣传骨干通讯员队伍;二是对口媒体记者队伍,统一造册登记,保持日常沟通和联系,同时通过评选表彰等形式调动媒体投身消费维权宣传工作的积极性。
   宁夏回族自治区工商局副局长云中:消费维权宣传是彰显工商和市场监管部门履行岗位职责,彰显社会公信力的有效途径,要建立科学合理、有效可控、处置及时的消费维权宣传工作机制。要科学研判,层级审批,避免误导方向。要强化人才培养,坚持“缺什么,学什么,补什么”的原则,培养在实际工作中捕捉消费维权敏感点的能力,让在维权岗位的干部,处置维权事件能干,接受采访能说,组织宣传材料能写,成为消费维权宣传队伍的骨干。
   安徽省工商局副巡视员杭飞:主动借助媒体张力,发挥舆论监督引导作用,我们着力从这几个方面推进,建立3个机制:一是建立系统内的考核机制,二是建立与媒体的协作机制,三是探索建立协作创新机制。打造4个平台:一是与平面媒体合作平台,二是与省广播电视合作平台,三是与新媒体建立合作平台,四是自建宣传平台。实现5个协同:一是3·15宣传纪念活动协同,二是法规宣传协同,三是社会监督协同,四是消费教育协同,五是重要投诉协同。


  适应媒体传播新形势、新要求和新规律,各地消费者组织转变观念、创新渠道,利用互联网思维,以用户为中心,根据不同的对象选择更有效的宣传方式方法和传播途径,取得了良好的传播效果。
   创新宣传方式拓宽传播渠道
  
中国消费者协会副会长兼秘书长常宇:拓宽新闻宣传渠道,要注重多样性和普及性。既要重视与主流媒体合作,扩大宣传覆盖面和影响力,又要加强与互联网等新兴媒体协同,抢占舆论制高点。同时要积极发挥官方网站、微博微信等新媒体平台的权威引领作用,整合都市类媒体、网络媒体等多种宣传资源,构建定位准确、特色鲜明、功能互补、覆盖广泛的舆论引导新格局。
   中国消费者报社社长朱剑桥:媒体格局的变化要求《中国消费者报》也需要在如何满足广大消费者、广大受众不断变化的需求方面进行更多新的尝试、新的努力,来提升自身的影响力和话语权。因为这是时代传播的趋势,任何一个媒体都要去顺应时代的潮流。我们有3个网站、两微、电子报,同时我们还和其他媒体平台如今日头条、网易等合作,建立我们的专号。这样一个格局形成之后,我们非常欣喜地看到,我们的传播力度比原来有了一个很大的提升。经过融媒体布局,同样的一篇新闻稿件,阅读量可以过百万,这在传统纸媒时代是不可想象的。
   国家工商总局宣传中心副主任潘海峰:要善于从媒体的视角审视工商部门消费维权工作,要针对不同的宣传媒介认真提炼和总结材料,选准有力的时机和时点,有针对性地提供订单式、靶向式的宣传内容。同时,要注重方式方法的创新,用互联网思维,以用户为中心,有针对性地细化消费维权内容的合适对象,根据不同对象选择更有效的宣传方式方法以及传播途径。通过方式方法的创新,有效提高消费维权效能,增强全社会对消费维权工作的认识、理解和肯定。
   上海市工商局副局长、上海市消保委副主任胡浩:创新新闻宣传方式和渠道,我们注重消费维权宣传中的媒体融合作用,针对不同的工作内容,量身定做全媒体传播方案,通过用好自媒体、善用传统媒体、活用新兴媒体等方式构建多元发布平台,打造消费维权“立体宣传牌”,打通信息传播通路形成梯度推送,从而达到信息传播的冲击波效应,实现发布内容传播效果的最大化。
   江西省工商局副局长、省消保委副主任谭文英:全媒体时代如何适应消费发展的新变化、回应消费需求的新期盼?江西省消保委积极探索消费维权新闻传播的新形式,着力强化新兴媒体与传统媒体的融合作用,努力构建“多位一体”新闻宣传网络,使消费维权新闻宣传从“平面式”传播向全方位“立体化”传播转变,努力实现新闻宣传体系网络化、渠道多样化、方式社会化的目标。
   浙江省宁波市工商局副局长陈红萍:经过几年规划,我们逐步形成了“两群二制”的媒体合作框架。“两群”是QQ群和微信群,针对内部负责消保宣传工作的干部,传达近期舆情、宣传热点和媒体约稿重点等内容。“二制”就是“宁波市消保委媒体情况通报制度”,明确了情况通报会、通气会等媒体线下互动工作制度,“宁波市消保委新闻发布和舆情处理制度”明确了新闻发布会和舆情处理操作流程和具体工作操作办法。
   福建省消委会副秘书长薛承枫:福建省消委会加强对互联网时代、新消费模式下消费维权新问题的研究,探索有效解决途径,一方面通过组建QQ群、微信群,与媒体实现线上快捷互动,通过官网“福建省消委会官网”权威宣传,实现消费者线上投诉线下解决。另一方面探索成立“自媒体联盟”,推动各方自媒体人相聚在一起形成强大的舆论力量,推动消费者觉醒,传递消费维权信息,传播社会进步正能量。
   百色市工商局党组书记、局长韦锋:消费维权宣传活动要善于运用网络媒体、工商部门微信等各种新媒体平台。扩大消费维权工作社会影响力,提高各部门、社会群众参与度,实现网上网下有机融合,把消费维权宣传工作的平台和渠道建设得更加多样性、更加充满活力、更加坚强有力。
   河南省工商局副局长赵中祥:云媒体、数字媒体等新的传播手段具有热点聚集度快、受众广、参与度高等特点,在消费维权宣传教育中具有很好的导航作用。借力新媒体,结合开展消费维权宣传进社区活动、强化消费维权宣传中志愿者的作用,有助于我们通过正向传播、正面引导,及时化解消费热点、难点问题,营造更加和谐的消费环境。


  从数据中发现消费舆情,从舆情中发现消费投诉热点焦点,有助于消费者组织和专业维权媒体积极开展有效舆论引导,有效回应消费者的关注关切。
  加强舆情监测数据分析主动关注消费舆情走向
  
中国消费者协会副会长兼秘书长常宇:在舆论环境复杂多变的新形势下,能否始终坚持正确舆论导向,是对消协组织的重大考验。面对重大消费事件,消协组织要力求全面掌握客观信息,及时作出反应。要着眼于做好舆情分析,增强维权工作主动性和敏感性。
   中国消费者报社社长朱剑桥:我们发现运用大数据分析可以发现很多一手新闻,有的可能会成为舆论热点的源头。一手新闻的增多,体现了《中国消费者报》的专业优势,使其引导力得到极大增强。我们今年尝试在汽车领域对12315投诉数据做了一个分析,发现近几年对气囊安全性的投诉越来越激化。新闻报道刊发后,各大媒体纷纷转载,大约不到半个月,各大汽车企业对文章中涉及的品牌气囊进行召回,这是一个提高我们宣传报道成效的新事例。
   国家工商总局消费者权益保护局副局长陈弈辉:近年来,“天价虾”“天价鱼”等消费领域事件经网络传播以后,引起社会广泛关注。各地工商部门要针对消费维权工作的特点,建立健全舆情监测机制,及时分析网上舆论,密切关注舆情走向。要加强对重大舆情的分析研判,有针对性地提出解决方案,及时回应社会关切,把握舆情应对的主动权。


   形式多样的消费维权宣传活动,最终目的是营造安全放心的消费环境。而优化发展环境、力促放心消费的一项项具体举措,也为消费维权舆论引导提供了源源不断的鲜活素材。
  优化发展环境力促放心消费
  
百色市人民政府副市长罗试坚:百色市位于祖国西南,作为革命老区、贫困地区和水库移民区,发展和稳定任务十分艰巨。今年以来,我市在抓好稳增长的同时,加快打基础、补短板,推动协调发展。在发展环境优化方面,我市工商部门以深化商事制度改革为主线,实施“多证合一”,简化优化窗口登记流程,全面实施企业简易注销登记改革,积极推行全程电子化和电子营业执照等,在“放管服”改革中发挥了重要作用。同时,以节日消费、新消费、日常消费为重点,加强消费市场监管,创新消费维权机制,通过“抓试点引领”促“诚信经营放心消费”创建全面开展,保护消费者合法权益,维护市场经济秩序和社会稳定,努力构建百色安全放心的消费环境。
   安利(中国)公共事务总监吕靖峰:营造安全放心的消费环境,安利(中国)主要从5个方面入手:第一,为消费者提供高品质的产品,建立了“从种子到消费者”的全链条管理体系,确保产品质量优质高效;第二,建立一整套严格的营业守则,提供专业规范的销售服务;第三,建立高于法律法规要求的退换货制度,为消费者提供完善的售后保障;第四,为消费者提供可靠的消费舆论;第五,为消费者提供创新的消费体验,安利创新地推出了全方位的体验战略。
   除了这些常规做法,安利还有两个新举措。第一,主动召回部分安利逸新空气净化器电源线并升级家居科技产品售后服务;第二,与多家物流龙头企业合作,为安利自有移动社交电商平台“安利云购”提供面向终端消费者的物流配送服务。

责任编辑:边静
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