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芳华永驻维权岗 追记江苏省盐城市工商局12315中心主任笪旭华 2017-04-17 13:47  来源:中国消费者报  戴鹏辉 郝爱斌 陈静 薛庆元 ︳ 我要分享

  

  中国消费者报报道戴鹏辉 郝爱斌 陈静 记者薛庆元)现实中的她,没有“感动中国”的惊天壮举,没有获得过什么显赫的荣誉;照片里的她,身着朴素的工作服,面容和蔼。她总是亲切地接待前来投诉的消费者,耐心地一次次化解剪不断理还乱的消费纠纷。可现在,江苏盐城的消费者再也听不到她的声音,她帮助过的人们也再没有机会向她道一声谢……

  2017年1月6日,年仅51岁的盐城市工商局12315中心主任笪旭华因癌症倒在了自己坚守多年的消费维权岗位上,再也没有醒来。“公正维权,便民高效”8个大字依然悬挂在盐城市工商局12315中心背景墙上,而热心维权、忠诚事业的笪旭华却永远离开了魂牵梦绕的消费维权事业,离开了她深深眷恋的故土和亲友。

  放心靠谱,她是擦亮金字招牌的“娘家人”

  1984年进入工商部门,从基层到机关,从普通干部到科级领导岗位,从执法办案、打假维权到机关党建、信息化工作,笪旭华把自己的青春与热血,激情与智慧都贡献给了红盾事业。做事“靠谱”,让人“放心”是笪旭华身上最生动的标签。来投诉、请求调解消费纠纷的消费者把她当做“放心的娘家人”,到了盐城12315,点名要找这位“特别有耐心、善解人意的大姐”。

  12315是工商部门维权的重要窗口。当年,局领导找她谈话时说:“把你放在这个岗位,我们很放心。希望你能擦亮消费维权这块金字招牌。”她没有辜负领导的希望和重托,短短3年时间,盐城12315受理消费者举报、投诉、咨询量71949件,平均年增长率达15%,消费者满意度高达95%,累计为消费者挽回损失3224.9万元,得到了各级领导和广大消费者的充分肯定。

  2016年上半年,中心前台接线人员严重短缺,为了确保一次接通率,她亲自全天候到前台接线,两三个月内接了2185个投诉举报电话。2016年底,正值盐城市创建全国文明城市迎候实地考查的关键阶段,已瘦脱形、腹部剧痛的她,仍然每天都坚持坐在投诉接线台最后一排,弯着腰,手顶着腹部,用虚弱的声音指导接线员:“小马,你刚才说得不够全面,应该这样……”

  同事小黄关切地说:“笪主任,你的病太严重了,快去医院看看吧。”“没事,还扛得住,等忙完这几天再说吧。”然而这一去,她就再也没能回到自己热爱的消费维权岗位上。从请假到去世,只有短短的18天。

  “窗口单位无小事。”这是笪旭华总挂在嘴边的一句话。盐城12315每天都要接听大量投诉,其中既有合理的诉求,也有过分的要求;可她始终秉持“上善若水,有容乃大”的精神,如春风化雨解决了一个又一个消费矛盾,她的耐心感化了消费者,更让同事们钦佩不已。同事小高一提到笪旭华就无法抑制内心的崇敬之情:“从来没见过脾气这么好的人,一杯茶,一张笑脸,一声问候,笪主任就这么柔柔地化解了看似无法调解的投诉。”

  精业勤学,她是示范带头的团队引路人

  在担任盐城市工商局机关信息化中心主任期间,笪旭华用短短一年时间,带头自学,组织培训,从一个技术门外汉变成行家里手,使盐城工商局信息化工作始终排在全省工商部门前列。为了给基层提供执法维权新动向,她组织全部门按月、季、年撰写报表、分析材料并进行比对,根据整理的相关投诉数据进行分析,定期向社会发布消费警示。

  “从12315出去的材料和数字就要经得起时间的检验。”正因为这份细致,盐城12315不但成了全省仅有的两家省级12315联系点,还入选全国12315的联系点;不仅如此,由她撰写的《关于对家用汽车消费咨询、投诉、举报情况的统计分析》成了盐城购车族的新指南;《消费投诉处理的履职风险点及其防范》也成了基层一线维权风险防范的百宝书。

  笪旭华经常对新招录的年轻同志说:“打铁还需自身硬。”刚刚走出校门新同志,对工商执法、维权业务、消费投诉流程、接线技巧等都是一片空白全无概念,要让他们迅速进入状态、尽快适应工作谈何容易。但另一方面,12315工作接诉量大,本就没有大量的时间可以进行脱产培训。笪旭华就只能以干代训,边干边训。教材没有现成的,她自己编;试卷没有现成的,她自己出。培训时间从工作和业余时间中挤,每天下午17点进行集中学习,盘点和探讨一天受理工作中的难点。那段时间,笪旭华几乎天天盯在盐城12315接线中心。新来的同志有不懂的,她耐心解答;有接诉时说得不到位、不规范,言语生硬的,她都及时进行评点。有时,一件事或一个案例非要讲透,讲清楚,才能过关。在她的带领下,盐城12315成了一个学风十分浓厚的“书香集体”。

  同事们都说,笪旭华是心中有大爱之人,面对死生之事一向豁达。在2016年5月党员“两学一做”培训班的心得《井冈归来忆曾志》一文中,笪旭华这样深情地写道:“作为一名共产党员,如果提前思考并真正明了‘离世留什么’这一人生重大问题,就能更早更好地觉悟,就能正确处理好生与死、公与私、义与利、得与失之间的关系,真正将有限的生命投入到无限的为人民服务之中去。”她是这么想的,也是这么做的。正是带着这种信仰,她像蜡烛般燃尽自己,用生命实现了自己“平常时刻看得出来,关键时刻站得出来,危急关头豁得出来”的人生诺言。


责任编辑:唐夏
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