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上海嘉定区打造消费维权“三道关” 2017-03-20 12:36  来源:中国消费者报  周媛 蒋晓白 刘浩 ︳ 我要分享

  

  嘉定区市场监管局执法人员巡查市场。刘浩/摄


  嘉定区市场监管局开展消费维权宣传活动。刘浩/摄


  中国消费者报报道周媛 蒋晓白 记者刘浩)“上午还担心没法维权,下午已经拿到赔偿了!”不久前,市民郭先生同上海市嘉定区一家超市产生消费纠纷,通过12345市民热线向上海市嘉定区市场监管局反映情况后,迅速解决了问题,他不禁在朋友圈里“晒”起了维权速度,收获不少点赞。

  《中国消费者报》记者了解到,2016年,上海市嘉定区市场监管局共接到投诉举报咨询17654件,同比增加144.5%。在数量居高不下的情况下,该局不断完善工作机制,改进工作方式方法,努力优化工作质量。日前,该局获得上海市工商系统2016年度12345市民服务热线绩效考核优秀单位称号。

  沟通用情重创新

  “不要着急,我们会帮助您!”每天面对市民的消费投诉咨询电话,上海市嘉定区市场监管局工作人员的第一句话,往往是平复对方激动的情绪。“这不是‘多此一举’,而是让市民感受到我们的文明和热忱。”工作人员介绍,去年以来,他们注重完善沟通联系机制,不断提升处置能力。

  服务做细做实。该局消保干部在接到分派件的1个工作日内,用统一制定的规范用语联系来电市民,耐心询问了解,积极推进落实,在办理过程中,还加强与来电市民的沟通联系,第一时间告知办理情况。即使诉求事项一时无法解决,也耐心细致地沟通解释,争取市民的理解。市民的投诉咨询“超范围”了怎么办?工作人员同样耐心帮助说明,提供投诉方式。

  积极创新探索。上海市嘉定区电商企业集中,网络消费12345投诉较多,消费者分布区域广,难以当面沟通,这种情况下,如何促进消费维权文明高效?该局近年确定京东、国美两家电商开展先行先试,推行“五维一体”网络消费维权工作新模式,即在原有市场监管干部专业指导的框架下,将消保委、电商企业客服、政府政策服务和律师纳入该体系,形成工作合力,开启网络消费纠纷解决的“绿色通道”。该工作模式试行至今,12345消费者诉求解决率和满意率均大幅提升。

  维权服务零距离。自2015年3月至今,该局开展了“维权在身边,烦恼帮您解”的消费维权服务零距离服务群众工程。通过各种形式加大力度、拓展宣传领域,加强对广大经营者和消费者进行相关法律法规的宣传。同时,开展“学雷锋消费维权岗”,为广大消费者排忧解难,不断提升窗口单位干部消费维权能力和水平,加强12345市民服务热线工作,提高为民办事效率,提升消费维权效能。

  “绣花精神”强化管理

  “市民满不满意?不满意的原因是什么?哪些环节还需要改进?这些都是我们经常思考的问题。”上海市嘉定区市场监管局相关负责人介绍,他们通过各种渠道同市民沟通,发现市民消费维权意识在不断提高,这对市场监管部门工作的精细度也提出了更高的要求。

  为此,该局制定并细化了12345市民服务热线承办工作绩效考核办法,将回访满意度、市民表扬等情况一并列入考核,建立对不满意件的合议评估制度,使考核更具全面性和科学性。

  同时,该局还建立督办机制,并要求各市场监管所在12315电脑系统中记录先行联系、处理、答复的每一步时间节点,确保接收、分派、办理、反馈、回访等各个环节的轨迹留存,有效记录办理情况,便于日后的责任监督。

  为进一步规范市民投诉、举报、信访等处置工作,该局还专门制定了《关于规范公众诉求处置工作的指导意见》,进一步贯彻“及时、妥善、高效”原则,整合优化流程,严格办理时限,明确处置责任,突出业务指导工作的针对性、有效性,形成部门联动、责任连带的工作机制,切实防控评估风险,提高市民满意度。

  倾听“回声”促改进

  “您对我们的工作还满意吗?有什么意见建议吗?”解决消费纠纷后,市民龚女士接到了这样的回访电话,让她对市场监管部门的细心和责任心竖起了大拇指。这不是心血来潮,事实上,上海市嘉定区市场监管局对每一件留有联系方式的转办件,都严格按照时间节点回访,回访率达到100%。

  回访质量如何?工作人员介绍,近年来,他们不断完善调整投诉举报回访流程,确保同市民及时回访、及时沟通。此外,该局还要求市场监管所每月开展案例点评会,对当月典型案例进行分析,及时总结经验,查找不足。对于一些疑难复杂事项,明确处理原则,确保预案到位,反映及时,后续跟进,不断提高矛盾化解的针对性和有效性。

  2017年,如何扬帆再起航?上海市嘉定区市场监管局相关负责人坦言,市民服务热线转办件的处理,没有一成不变的模式,该局将顺应形势的发展和百姓的需求,通过自我加压,不断改进工作方式方法,不断完善工作机制,切实提高服务群众工作的针对性、实效性,踏踏实实为群众排忧解难。


责任编辑:唐夏
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