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南京工商:消费维权多渠道 净化市场惠民生 2017-03-20 12:23  来源:中国消费者报  龚尚萍 朱静怡 ︳ 我要分享

  


 3月13日,南京市工商局召开3·15新闻发布会,公布2016年度消费维权工作情况和2017年工作计划,发布了公平交易、商品质量抽检、网络监管等方面的典型案例,以及消费热点、消费警示。 江晓峻/摄


  编者按 消费维权工作是关系经济发展和民生改善的大事。为了进一步提升消费维权效能,营造良好的放心消费氛围,提振消费者的消费信心,2016年,江苏省南京市工商局从源头抓起,利用12315投诉平台的大数据背景,精准定位消费者关注较多的消费领域热点难点问题;针对问题强化监管,将市场监管工作重心从“事后处理”向“事前服务”转变,为消费者排忧解难,取得了较大的社会反响。



  中国消费者报报道龚尚萍 朱静怡)“我们应当以职责为己任,以群众需求为目标,以问题为导向,进一步加大行政执法力度,拓展消费维权渠道,提升市场监管效能,做好消费维权工作,努力营造让消费者能做主、愿消费的良好环境。”3月13日,在南京市工商局召开的3·15消费维权专题新闻发布会上,南京市工商局副局长王之熙在总结过去一年南京工商在消费维权领域做出的斐然成绩的同时,也对2017年的消费维权工作提出了更高的目标与要求。

  创新机制 构建消费者权益保护体系

  “营造放心消费环境,首要的是一个运作正常、行之有效的消费者权益保护体系。”据王之熙介绍,2016年,秉持着“互联网+消费维权”的建设理念,打造消费维权信息化平台,南京工商突出消费维权渠道整合,将门户网站、手机终端、官方微信、热线电话等多种消费投诉处理手段融为一体,建立12315智慧维权平台,形成了消费者多渠道投诉、工商(市场监管)统一流转分办、企业远程处理的全链条消费维权体系,12315电话接通率、有效办结率、回访满意度都有了显著提升。据统计,2016年南京市12315中心共接收各类信息23万多件,为消费者挽回经济损失9800多万元。同时,南京工商还用活维权平台收集到的庞大数据,以“十二五”期间南京市12315消费维权数据为基础,撰写了《南京市消费维权报告》,为政府制定消费政策提供了参考。

  2016年,南京市消协、市工商局消保处积极妥善处理影响较大、情况复杂的各类纠纷,包括汽车4S店、装饰装修、美容美发等社会热点性问题纠纷99起,通过行政约谈、诉转案等行政手段,为消费者挽回经济损失200余万元。据统计,全年全市消协系统共接待消费者来访、来电咨询超过16万人次,处理各类消费投诉5.33万件,使消费者免受经济损失5218万元。

  面对日趋重要的网络市场监管工作,2016年,南京工商在全市20家大型网络商品交易平台均建立了12315工作站,12315绿色通道“五进”单位已达到846家;各消费维权服务站共受理投诉信息4万多件,涉及争议金额800多万元,消费者与商家的和解率达到96.78%。据悉,在苏宁易购等南京市内的大型网络交易平台,南京工商还建立了定期向辖区基层工商部门报送投诉处理情况和群体投诉情况的机制,有效地把矛盾纠纷化解在了基层。

  另外,为了进一步完善补充消费者权益保护组织体系,南京工商联合相关的专业机构,相继成立了六大行业消费维权专业委员会;联合并指导相关行业协会,积极推进餐具清洗、家用电器维修等地区行业规范的制订和完善;发挥消费维权公益律师团的作用,广泛征集消费维权公益诉讼案件线索;发起成立南京地区金融消费纠纷调解中心,指导成立金融消费维权专家团,建立起了多元化的金融消费纠纷解决机制,拓展了公益性社会化消费维权机制。同时,还联合南京师范大学创建了“南京市消费维权志愿者联盟”,仅2016年就在全市范围内增加了千余名志愿者,消费维权志愿者队伍正不断发展壮大。

  执法必严 遏制侵害消费者权益行为

  构建放心消费的环境,既离不开“菩萨慈眉”般的消费者权益保护政策,也离不开“金刚怒目”般的市场监管雷霆手段,方能震慑侵权商家,督促其诚信经营。为了强化市场监管,2016年,南京工商强化商品质量抽检,通过对2015年抽检中发现的不合格商品案件进行统计和点评,突出抽检重点区域和重点品种,针对社会普遍关注、消费者投诉集中的家用电器、电线电缆、汽车配件、儿童用品、成品油、服装鞋帽等开展专项抽检,全年共统筹制定下发抽检2046个批次,由此产生的抽检立案156件,罚没入库137万元。同时,为了从“源头”进行监管,还组织市区两级执法骨干对苏宁、国美、五星等家用电器仓储基地,共同实施抽检,集中送达《检验报告》、集中为被检单位和生产厂家答疑解惑、集中开展行政约谈,使经营者明白不合格的原因和销售不合格商品应承担的法律责任,主动配合调查、接受行政处罚。

  除了商品质量抽检,南京工商还积极开展各类专项整治行动,从民生实际的角度出发,保障消费者的合法权益。对于供水、供电、供气、公共交通、殡葬等老百姓关注度较高的行业,集中开展了整治公用企业限制竞争和垄断行为专项执法行动;同时,组织开展假冒伪劣与商标侵权为重点的“双打”工作,先后为桂花鸭等国际和国内知名企业打假维权,查处了一批涉及民生的侵权假冒产品,有力净化了市场环境。通过一系列的专项整治行动,共查处各类经济违法违章案件1066件,罚没款入库2783万元;其中查处商标侵权案件132件,产品质量案件211件,有力地遏制了侵害消费者权益的行为。

  另外,围绕群众关注、社会关心的热点难点问题,南京工商对旅游以及水电气等涉及民生重要领域的格式条款规范整治,其中重点开展了供水、供气等消费领域的合同格式条款的监管;对医疗、药品、保健食品、房地产、互联网金融等重热点行业的虚假广告开展专项整治行动17次,监测广告数212万条次,办理各类举报件200余件,立案查处违法广告案件167件,罚没款561万余元。

  行政指导和行政约谈也是保障消费者合法权益的重要手段之一。针对消费投诉热点,如群众反映较多的装饰装修、消费金融、美容美发、旅游服务等问题,南京工商联合消协先后组织开展了各类行政约谈与行政指导20余次,包括就宜家“夺命柜”事件约谈宜家南京公司、就苹果手机电池和接听噪声等问题致函苹果电脑贸易(上海)有限公司等;在“双11”等集中促销期间,行政约谈电商平台、线下零售企业达100人次,督促企业强化自律、规范售后服务、妥善快速处理消费纠纷,均收到了良好效果。

  社会合力 营造放心消费社会环境

  营造消费维权环境氛围和放心消费的社会环境,离不开全社会共同努力。作为放心消费创建的牵头落实单位,积极组织开展“惠民生放心消费进各区”系列活动,先后走进江宁、六合、鼓楼、江北新区等区,形成了较大声势。

  为了推进放心消费创建工作,南京工商联合南京市放心消费创建办、保险行业协会,召开保险行业放心消费创建推进会,并与南京市盐务局、交通局以及旅游、家电、邮递、百货、美容美发等10个重点行业的行业协会分别开展了“十大行业放心消费”创建工作;广泛开展各类消费引导指导活动,举办了首届消费维权公益广告大赛,指导南京地区汽车行业成立了“维真诚信联盟”,参与并指导了“第二届中国南京家居行业发展高峰论坛”,成立了“市消协南京市品牌家居商会消费维权服务站”,启动了“南京家居行业正版正货”承诺活动,组织开展了金融知识普及进社区、金融消费进校园以及南京金融业放心服务与发展等活动。

  为了提高放心消费创建活动的知晓度与参与度,南京工商先后组织开展了“最美维权卫士”评选、“诚信企业”评选、“新消费,我做主”公益广告创意设计大赛、“食品安全大讲堂——走进餐饮诚信企业”等活动。据介绍,2016年,南京市共培育省级诚信品牌规模骨干企业10家、放心消费创建示范街100条、省市级放心消费创建先进(示范)单位910家。

  为了形成良好的放心消费舆论氛围,南京工商采取多种形式,对消费维权工作进行大力宣传。通过召开新闻发布会发布典型案例和消费警示,在地方媒体上发表相关专版,组织在宁各级媒体开展基层行、在官方微博微信网站发布消费维权案例等多种形式,加大消费维权的宣传力度。据了解,2016年共组织新闻发布25场次,发布官方微博400余条、官方微信200余期600余条,通过潜移默化的方式,为消费者普及消费维权知识,培养消费维权意识。

  据王之熙介绍,2017年,南京工商将进一步畅通消费者投诉渠道,通过升级改造消费维权投诉平台,把现行的12315电话咨询投诉、网络咨询投诉、E通315以及各区咨询投诉整合到一个平台,方便消费者投诉和维权工作的整合运行。同时,还将深入推进“三线”融合,促进工商、质监、食药监的消费维权工作在基层互融互通,提升消费投诉处理的工作效率。

  


  各区消费维权工作实录



  建邺区:优化放心消费环境 打造食品安全城区

  

  为切实维护节日市场秩序、保护消费者合法权益,建邺区市场监管局双闸分局执法人员对辖区内各类超市、食品店进行监督检查,重点检查节日食品安全。 左婷婷/摄

  为贯彻江苏省、南京市政府工作部署,营造良好的放心消费环境,3月10日,建邺区在“万达广场”开展了放心消费惠民生之走进建邺活动,区法院、区财政局、区物价局等30余家政府职能部门及企业参加了现场咨询活动。建邺区区委常委夏晓燕、区消协名誉会长范清分别进行了致辞和讲话。

  本次活动以“优化放心消费环境打造食品安全城区”为主线,首先对放心消费先进示范企业、“诚信单位”及建邺区食品安全先进单位进行授牌,随后分别向辖区市场代表颁发公平秤,向社区代表发放便民小推车,组织餐饮从业者进行“国家食品安全城市创建活动”主题宣誓,最后通过知识问答的形式与群众进行互动,大家踊跃参与,使现场气氛达到高潮。

  活动现场,还安排了政府部门、企业及珠宝玉石、手机网络流量检测、汽车维修咨询、血压计检测、眼镜清洗等30余项消费者咨询活动,当天共接受群众咨询近500人次,发放《放心消费知识汇编》等宣传册1000余份,对促进各成员单位总结诚信示范单位创建经验,推广参创单位优质服务及做法,持续强化诚信经营的理念,打造食品安全城区放心消费环境,树立行业优质形象起到了积极推动作用。 (陈榕)


  鼓楼区:创新维权宣传模式 推动消费信用体系建设

  2017年,鼓楼区市场监管局将更新维权理念,创新维权模式,主动作为,多措并举,严惩消费侵权违法行为,继续创新消费维权宣传,履行保护消费者权益职责,营造放心消费环境。通过进一步推动消费信用体系建设,完善企业信用分类监管制度,将企业守法诚信、动态警示等情况汇总向社会公示,纳入企业信用分类监管指标体系;建立大企业投诉站,依托企业内部投诉举报办理平台解决投诉,提升企业诚信度。

  为提高消费者对商品和服务的判别力,鼓楼区市场监管局结合3·15国际消费者权益日活动,对辖区内的诚信单位进行表彰,并利用歌舞小品和微电影等多样化的形式宣传消费维权相关法律知识。今年,还将开展消费教育进社区、进企业、进学校等活动,提高全社会消费者的消费识别能力和维权意识。同时,加强与新闻媒体合作,广泛宣传法律法规和维权知识,公布商品质量信息,发布消费维权提示,曝光严重失信企业,引导消费者树立正确的消费理念。 (张彦晴 刘明清)


  江宁区:以“群众放心”为追求 以改善民生为己任

  一直以来,江宁区以“上下联动、区域互动、城乡同步”的工作思路,全力推进放心消费创建,2012年就被评为省级放心消费创建活动先进区。2017年,江宁区市场监管局利用3·15国际消费者权益日等活动,创新开展宣传教育,营造放心消费氛围。通过网络、报纸、电视、广场活动等多种媒介和途径,加大放心消费的宣传力度,提高群众对消费知识的了解、增强群众安全意识和依法维权意识。

  为创建放心消费环境,江宁区市场监管局以消费者关注度高的食品安全为内容,抓重点、抓关键,通过高密度的抽检和大力度的检查,有效保障了全区餐饮服务行业的安全环境,全年共计完成食品抽检2400批次,受理各类工单5000余件,为消费者挽回经济损失151.87万元。

  让群众放心的消费环境需要各部门的共同努力和推进。江宁区市场监管局各职能部门根据上级部署和要求,紧密筹划、各司其职,共同为放心安全的消费环境创建作出努力,工作成效明显。 (蒋伶俐)


  六合区:全力提升消费环境建设水平

  3月15日,六合区市场监管局开展3·15主题广场活动,现场共发放宣传材料800份,接受消费者咨询近300人次。活动普及了消费安全知识、家用汽车产品修理更换退货责任、食品药品安全知识等,提高了消费者依法维权、理性消费的意识。据悉,2017年,六合区市场监管局将创新维权机制,整合投诉举报平台,加强消费环境建设,促进消费经济发展。

  在完善维权网络体系建设方面,大力宣传《消费者权益保护法》《江苏省消费者权益保护条例》等法律法规,加强维权网络体系建设,加大对执法人员的培训、管理,提高消费投诉处理的满意率,确保基层消费者协会履职尽责,做到全覆盖、无盲区,牢筑消费维权的“防火墙”。

  另一方面,结合群众投诉的重点和社会关注的热点,突出日用消费品、汽车、预付卡等重点商品和旅游、住宅装修、金融等热点行业,加大质量抽检、不合格商品查处及执法办案力度,让不合格商品无所遁形。

  另外,积极开展有特色、受欢迎的群众性消费教育引导活动,如放心消费大讲堂、“五进”活动、3·15广场宣传等,帮助广大市民树立正确的消费观,提高依法维权的意识,增强自我保护的能力。充分发挥消协公益律师团作用,提供法律支持和法律援助,定期点评不平等格式条款,调处群体性消费纠纷,为消费者提供更有力的维权保障,扩大自身影响力。(乔丽文)


  玄武区:3·15电商企业座谈会强化网络监管

  

  玄武区市场监管局联合南京市计量院等多个单位开展“消费知识进社区”活动。  王小飞/摄

  3月1日,玄武区市场监管局召开3·15电商企业座谈会,围绕“网络诚信 消费无忧”主题,邀请市消费者协会以及22家知名电商企业代表进行讨论。“电商企业要加强商品质量管理、提高服务水平,同时自觉、全面、规范地履行好社会责任,改善社会公众的认知,用实际行动树立口碑、赢得理解和尊重。”玄武区市场监管局副局长孙强在会上如是说道。苏宁云商、途牛、孩子王等企业代表就如何维护消费者合法权益、履行社会责任、满足消费者多元需求等问题开展了热烈交流。

  为了进一步推进和规范电子商务产业健康发展,玄武区市场监管局将开展省级“网络市场监管与服务示范区”活动,同时在电子商务领域开展放心消费创建活动,力争在网络市场监管体系、方式方法和维权机制等方面探索形成“玄武经验”。 (史明静 尤妍妍)


  浦口区:“三抓三促”维护消费者权益

  浦口区市场监管局以“三抓三促”有效维护了消费者权益。

  一是抓宣传,促“放心消费”创建。围绕消费年主题,多渠道开展3·15宣传活动,切实增强广大消费者科学消费、依法维权的意识。突出青少年和老年消费群体,联合各维权教育基地,开展形式多样的宣传引导。深入旅游、汽车4S店,住宅装修等重点民生领域和行业,开展放心消费创建工作。

  二是抓关键,促维权权威树立。完善诉调中心管理制度,畅通消费纠纷投诉和违法行为举报渠道。组织重点行业经营者行政约谈,减少和防范重大或群体性消费纠纷的发生。加强消费争议行政调处和“诉转案”,突出钢材、车用燃油、日用消费品等质量抽检,加强执法力度。

  三是抓走访,促维权关口前移。走访社区,推进消费维权进社区工作,依托社区维权联络站,指导社区完善制度,进一步提升站点的服务水平。走访企业,帮助企业进一步完善各项客服工作制度。走进校园,聘请部分在校大学生为“消费维权志愿者”,做到主动为学生服务。(钟静)


  栖霞区:专项执法有重点

  3月15日,栖霞区市场监管局在栖霞区弘阳广场举办了栖霞区2017年纪念3·15国际消费者权益日暨“网络诚信 消费无忧”年主题活动,通过设立现场咨询服务台、假冒伪劣商品曝光处;消费者投诉站授牌仪式与放心消费创建商户代表发言,以及3·15文艺演出、与消费者零距离互动,普及消法知识有奖竞猜等活动,让放心消费理念深入商家和每一个消费者的心间。

  2017年,栖霞区市场监管局将结合辖区特色,开展汽配专项打假执法行动。栖霞区拥有高力汽配城、仙林汽配城两大汽配市场,其销售范围不仅覆盖周边区域,更利用网络将汽配产品销往全国各地。打击假冒伪劣汽配商品一直是栖霞区市场监管局执法工作的重点,根据“网络诚信 消费无忧”消费维权年主题,3月初,执法人员联合汽车厂家开始了专项打假行动。 (王峰)

 

  秦淮区:消费维权民生大事 全力处理群众投诉

  秦淮区市场监管局将消费维权作为一项重要的民生实事工作,全力做好群众诉求办理。据了解,为做好消费维权工作,秦淮区市场监管局建立了多方参与的矛盾调解机制,认真办理12331和12345等各类举报工单,严格执行首接负责制度,对群众关注程度高、呼声大、情况复杂的工单,由分管领导亲自督办,提高矛盾化解率,集中力量攻艰克难。

  为进一步强化投诉举报受理指挥中心的组织协调能力,完善相关工作机制,方便消费者就近咨询申诉,秦淮区市场监管局将消费维权网络向社区、商场、企业、学校、景区延伸。同时,围绕新型消费领域和消费者诉求热点,不断创新消费教育的形式和内容,大力宣传消费维权法规、政策和知识,提高群众识假能力和自我保护水平。

  除日常投诉举报受理、处理途径外,秦淮区市场监管局还制定了局长、分管局长、投诉举报中心负责人、处室负责人、具体值班人员五个层级保障机制,在各节假日前后均安排值班人员坚守岗位,确保节假日期间群众消费投诉得到快速、妥善、有效解决。 (侯小伟)


  雨花台区:突出主题 以民为本

  2017年以来,雨花台区市场监管局紧密围绕“网络诚信 消费无忧”年主题,本着“群众投诉无小事”的服务理念,积极采取措施,扎实做好消费维权投诉举报工作,优化市场消费环境,维护经济社会稳定。

  雨花台区市场监管局制定了《雨花台区市场监督管理局投诉举报工作暂行规定》,严格依照受理、分流、相关部门办理反馈等工作流程进行,确保受理投诉举报做到“有诉必理、有理必果”。另外,建立了电话、信函、来人接访等多种投诉举报渠道,做到投诉举报电话专人接听、举报信函及时受理、来访专人接待、举报事项及时登记建册。对于每宗投诉举报,严格按工作流程快速处理,每个流程环节设立最低反应时间,及时给投诉举报人答复,坚持做到快速查处、及时办结。

  从年初开始,雨花台区市场监管局就着手对已建的“消费维权服务站”进行走访、摸底,其组成人员发生变动的,及时登记;对新建的“消费维权服务站”组织填写《“一会两站”名录登记表》,从组织层面保障消费维权工作平稳进行。 (金辉)


  高淳区:“四个转变”做好消费维权工作

  一是从自由型维权向规范型维权转变。高淳区市场监管局出台了《“12345”工单办理规范》,明确各科室工作职责,对工单分流、办理、督办、考核等14个环节进行规范,每月通报各分局、科室工单办理情况,有效提升工单办理质量。

  二是从行政调解向社会调解转变。建立企业与消费者自行协商解决消费纠纷和解机制,在高淳八佰伴百货有限公司设立消费者维权服务站,方便市民投诉,促进企业自律,尽力使消费纠纷和解在企业、化解在基层。

  三是从经验维权向专业维权转变。消费维权工作人员不但学习市场监管方面的法律法规知识,还自加压力学习其他行政部门涉及的法律法规知识,比如《价格法》《农产品质量安全法》《机动车维修管理规定》等,不断提高调解消费纠纷的能力。

  四是从被动维权向主动出击转变。加强对消费者投诉的分析,平时注重从工单中发现案件线索,实施精确打击,有的放矢整顿和规范市场秩序,维护公平的市场环境,促进经济社会协调发展。 (吕鹏飞)


  溧水区:完善执法维权机制 以执法促维权

  溧水区市场监管局着力整合力量,优化流程,实现执法维权高效能,切实维护群众合法权益。在执法中,溧水区市场监管局实施常态化监管和闭环管理,采取分步骤、递进式的方法,按照分析风险、制定方案、企业自查、现场检查、预警约谈、跟踪检查环节而形成环环相扣的监管模式,防止出现一查了之的应付式检查。

  2016年,溧水区市场监管局加大执法打击力度,依托“一主两辅”和“一体化”执法办案机制,全面整治又精准发力,重点打击侵权假冒、食药品违法等行为。加强部门协作,实现行政执法与刑事司法无缝衔接,增强打击合力,全年向公安机关移送食品药品涉罪案件5件。

  同时,为畅通消费投诉举报渠道,溧水区市场监管局率先建立、完善网上消费投诉举报平台,实行各平台投诉举报受理、处置、反馈“三统一”,严格落实工作规则,做到投诉举报“四快四零”,简化“诉转案”“抽检转案”工作流程。通过在全区设立60个企业维权服务站,引导企业建立规范的消费纠纷处理机制,提升消费维权效能。(何数)


责任编辑:唐夏
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